987      美團網

美團外賣推“先行賠付” 完善食品安全保障體係

互聯網訂餐為商家和消費者建立了一座便利的橋梁，可一旦出現消費者對商家的服務不滿意的問題，也可能成為溝通中的阻礙，所以第三方平台的協調作用尤為重要。為此，美團外賣便在業內率先推出了“先行賠付“的保障機製，從售後服務的角度，完善了平台對於消費者權益和食品安全的維護措施，讓消費者吃得更放心。

據了解，該項規定實施以來，已經為眾多消費者提供滿意的售後保障。美團外賣內部數據顯示，以今年2月為例，美團外賣總客訴量中涉及食物品質、有異物等食品安全問題的投訴僅占7.3％，每單投訴都成為客服處理的重點，並在第一時間完滿解決。

舉例來看處理流程，當消費者發現商家提供的餐食中出現異物，隻需將證據照片提供給美團外賣的客服人員，客服人員便會在第一時間響應，立即啟動“先行賠付”機製。消費者無需再去與商家溝通，隻需要依托美團外賣的官方客服，便可以解決問題。這無疑提升了溝通效率，同時以最快的速度解決問題，保障了消費者權益。

美團外賣“先行賠付”機製對消費者可能遇到的菜品質量問題，進行了詳細的分類並規範了賠付方式，最高可按支付價款10倍的額度對消費者進行賠付。其中包括：食品安全、異物投訴、菜品質量、配送投訴等多個大類。

每類包含若幹細節問題，並針對性給出客戶應對的標準。以遇到“如：炒田螺裏出現了花生米”這類問題為例，美團外賣規定客服應當立刻解決賠付，並安撫客戶。其細致程度可見一斑。

為了確保這些應對措施有效、規範的執行，從而促進食品安全的問題得以解決，美團點評專門推出《美團點評餐飲安全管理辦法》，並明確了售後服務的重要性。消費者可以通過美團點評APP在線客服進行投訴，美團外賣500人的大型客服團隊隨時待命，並為此設立了食品安全衛生投訴專用受理通道，快速應對用戶投訴，在用戶投訴1-2小時內就能做出響應，24小時內解決問題。

賠付完成後，由美團外賣針對商家進行下一步的追責。客服在受理消費者投訴後，會及時將情況反饋至品控和城市團隊，跟進核實商家情況，如果商家在食品安全上確實存在問題或隱患，美團外賣的品控團隊會立即對商家進行下線處理，並將情節嚴重的商家加入“誠信商戶黑名單”，永久不再合作。

除了售後賠償措施外，美團點評推出了保障消費者食品安全，提升餐飲業質量安全水平的“7層塔”服務體係，從每一個環節、細節，做到全麵層層保護。今年3月，上海市長寧區市場監督管理局聯手美團點評，啟動“天網”係統（入網經營商戶電子檔案係統）、“天眼”係統（餐廳食品安全市民評價大數據係統），試點食品安全政企共治。全麵實現政企數據聯動共享，建立公眾監管和反饋的“綠色通道”。此外，美團點評近期與全球水、衛生、公眾健康、能源技術和服務領域的領導者藝康集團達成戰略合作，做好食品配送環節的清潔工作避免配送過程中出現的“二次交叉汙染”問題，進一步保證了消費者權益。

“互聯網+餐飲”的普及為公眾帶來了便利的生活服務，但傳統餐飲行業問題也將延續到新模式中，一些小問題可能會造成用戶不可逆的流失。對此，美團外賣非常注重食品安全和消費者權益的保障，推出一係列監督、管控、售後的措施，將未出現的問題扼殺在搖籃裏，保證每一個用戶可以無憂的享受外賣美食。

最後更新：2017-10-08 01:11:50

  上一篇： 美團約車懟滴滴，在出行市場能否獲利？

  下一篇： 美團點評密集被黑，友商卻暴露了恐懼