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賣家協議糾紛期間常見問題FAQ

1.什麼時間買家可以發起協議申請？

1）發貨前協議：買家付款確認後即可提交退款申請

2）發貨後協議：四大快遞開啟糾紛時間為填寫發貨單號後的5-90天、一般快遞和專線為7-90天、平郵為10-90天

2.買家發送協議可選擇原因及對應的責任方：

1）發貨前協議：

Items out of stock(斷貨)-賣家責任
Items not now required （我不想要了）-買家責任
Seller concerned about customs seizure（擔心海關叩關）-買家責任
Seller cannot ship order at this price and quantity（無法按照買家的價格、數量發貨）-賣家責任
Seller cannot ship items by desired method（買家選擇的發貨方式，我無法執行）-賣家責任
Specifications not as requested（無法按照買家選擇的顏色、尺寸發貨）-賣家責任

2）發貨後協議：

Item not as described（貨物與描述不符）：

About design or style（貨物與描述不符-產品設計樣式）-賣家責任
Not satisfied wish seller’s services （貨物與描述不符-對賣家服務不滿）-賣家責任
About used items （貨物與描述不符-舊的使用過的產品）-賣家責任
About imitation（貨物與描述不符-品牌問題）-賣家責任
About missing parts（貨物與描述不符-配件少）-賣家責任
About missing quantity（貨物與描述不符-數量少）-賣家責任
About color（貨物與描述不符-顏色不符）-賣家責任
About size（貨物與描述不符-關於尺碼）-賣家責任
About damaged item(s) （貨物與描述不符-貨物有損壞）-賣家責任
About faulty items not working（貨物與描述不符-貨物無正常使用）-賣家責任
About material （貨物與描述不符-材質（商品材料））-賣家責任
About model（貨物與描述不符-型號）-賣家責任

Item not received（未收到貨）：

Not satisfied with seller’s services（未收到貨-對賣家服務不滿意）-賣家責任
Package is still on the way（未收到貨-包裹仍舊在途）-第三方責任
Package was intercepted by customs（未收到貨-貨物扣關）-糾紛判定扣關原因後確認真實責任方
Invalid tracking number（未收到貨-運單號無效）-賣家責任
Receive well but need to return（無理由退貨）-買家責任

3.賣家收到協議應該做什麼？

1）發貨前協議：

①賣家斷貨或產品設置的顏色、數量、規格、尺碼、價格等有問題時，請積極通過站內信和買家溝通，盡量協商換貨或給予一些優惠解決問題，保證訂單順利進行的同時可以有效避免處罰，給買家帶來良好購物體驗，增加買家重複下單。

②買家單方麵不想要貨物、下重單、擔心海關問題、或未及時提供產品信息等買家原因發起退款協議，建議您在損失不嚴重的情況下同意買家的退款，避免後續買家拒簽貨物帶來糾紛。

③買家單方麵原因發起退款協議，協議原因錯誤選擇為賣家原因，可以在協議期間（7天內）聯係客服核實，如核實訂單退款真實原因為買家原因，可特殊申請協助您取消訂單。

④貨物已提交廠家製作，買家不想要了，您可以拒絕協議，選擇“我已備貨”，可繼續填寫發貨記錄。建議您盡量聯係廠家看是否可以暫停製作，然後通過站內信和買家進行溝通，問下買家具體不想要的原因，了解原因根據情況解決。如果買家執意不需要，建議您可以和買家說明情況，看是否可以些許補償。並且建議您保留貨物，看後期是否有其他買家需要。

⑤協議買賣雙方有7天協商時間，超過7天未協議一致，係統將自動退款取消訂單，係統自動退款會計算成交不賣。

2）發貨後協議：

①沒收到貨物：產品運輸過程中可能會出現貨物丟失、貨運單號無法查詢或產品被扣關等情況，一旦出現這樣的異常情況，買家就有可能發起退款或退換貨協議申請。如果買家發起這類協議，請您積極通過站內信與買家進行協商，及時回複買家的詢問，盡力安撫，並及時與貨運公司聯係解決物流方麵的問題。如果產品沒有妥投，請及時與您的買家協商退款，避免買家發起糾紛投訴到平台或者進行信用卡投訴。

②收到的貨物與描述不符：收到的貨物與描述不符是指買家認為收到的產品與購買時產品頁麵上的描述不相符或者產品出現質量問題。如果買家發起這類退款或退換貨申請，請您積極通過站內信與買家進行協商，及時回複買家的詢問，盡量通過協商解決，例如通過部分退款或退貨退款方式解決問題，避免買家將糾紛投訴到平台或者發起信用卡投訴。

③協議買賣雙方有10天協商時間，在協議糾紛階段， 賣家須在協議糾紛開啟後的5個自然天內對買家的退款申請作出回應（同意/拒絕），逾期係統將根據買家的退款金額執行。買家可在協議糾紛後的3（VIP買家）/5（其他買家）-10個自然日期間請求敦煌網調解中心介入，糾紛升級為平台升級糾紛。如買家未在協議糾紛開啟後的10個自然日內請求敦煌網調解中心介入，也未在此階段和賣家達成一致，10個自然日後係統將此協議糾紛升級為平台升級糾紛，調解中心介入後，會在升級後的10個自然日內出具裁決意見。

4.協議達成後續處理流程：

1）退貨退款的協議：買家退貨之後長時間收不到貨物或者填寫的跟蹤號沒有貨運信息：

平台在買賣雙方達成退貨退款之後，給買家7天的時間填寫發貨記錄，買家填寫之後，賣家有30天的時間收貨，如果賣家在買家填寫單號後第25天還未收到貨物，可以在第25-30天內聯係客服反饋，申請糾紛專員介入，逾期係統將默認賣家收到貨物，自動退款給買家。

2）重新發貨的協議，重發貨物已經妥投，買家一直沒有後台確認：

在您填寫重新發貨單號之後，平台是給買家90天的時間跟蹤並查收貨物。如果在這90天內貨物已經成功妥投，建議您可以在貨物妥投的30天後，聯係糾紛專員反饋，糾紛專員會幫助聯係買家確認處理放款。。

5.協議&糾紛對賬戶的影響：

1）當買家因沒有收到貨物或對產品不滿意發起協議時，此階段視為買賣雙方協商解決的階段，還不是平台糾紛，平台工作人員不會介入，也不會計算賣家糾紛率，建議您在此階段盡量和買家協商解決問題，避免協議升級為糾紛影響您賬戶糾紛率數據。

2）當買賣雙方協議不成功，買家投訴到平台形成平台糾紛以後，平台糾紛專員將介入協助買賣雙方解決問題，此階段視為“糾紛階段”，由此糾紛引起的退款將影響到您的退款率，其中糾紛專員判斷責任方為賣家的會計算賣家責任糾紛率。

3）糾紛率對賬戶的影響：產品排序、訂單放款、商戶評級、賬戶經營。

最後更新：2017-01-17 21:54:46

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