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機器人
汽修人的覺醒——人工智能＋知識共享模式能否解決行業最大痛點？
導語
2008年開始，中國汽車年銷售量穩居全球第一，2016年達1.5億輛，持續保持2000萬輛以上的年銷量，汽車產業鏈價值中樞向後端轉移，10年後達到4億保有量5萬億經濟規模。
同時，因為取消乘用車強製報廢和二手車遷入限製政策，使用壽命可達15年以上。因為價格因素，4年質保期後85%車主自主選擇社會汽修維保。市場已步入真正的“汽車後市場”。質保期是分水嶺：前有3萬家4S固守，後有70萬家社會汽修接盤。因為汽修業保障汽車健康運行，才有整個車後市場的運轉。
所以，汽修行業是現實中的“汽車後市場門戶”。
文 |車包包團隊
編輯 | AC汽車
五個案例
看中國汽修行業現狀
案例一
一位在一線城市擁有五家規模不小的連鎖汽服公司的老板，苦惱的是：公司技師遇到一時搞不定的技術問題，礙於職務升遷和麵子問題寧可到qq群貼吧尋求幫助，效率低還解決不了。到最後發現就是總監一句話就解決。由此衍生出一係列的技術和管理以及客戶投訴問題。
案例二
優養車連鎖鄭飛：熟悉德係車的師傅，遇到一輛日係車保養，搞了好幾個小時。因為，不熟悉的車型“開關也會變成機關”，需要摸索試探，比如關於機油格的通用性問題。
案例三
在玉樹擁有兩家4S和一家綜修廠的老板普措的苦惱是，高原地區技術大牛不好找，汽修工流失率高。修理廠每天40多台次的維修，總有那麼7、8台因為診斷不出故障而流失客戶。
案例四
一位技術很牛的大師傅說，自己搞了10多年保時捷，現在每個月還會有30多台車的故障是沒遇到過的，也還是很傷腦筋費時間。
這個案例很有代表性：一台Panamera GTS，行使中中控台突然爆響冒黑煙。車主驚嚇得不輕，電話汽修廠，半夜23點搶險拖來維修。首先是專用OBD設備讀傳感器，沒有故障碼！上升降機放油檢查變速箱是否燒毀，沒有！拆中控台和儀表台，在費勁地拆掉一半的時候，大師傅尋思判斷後，順手從儀表台左下角摸出一個燒灼的繼電器（如圖）。
故障車淩晨0點到廠，照片顯示此刻是中午12點21分
別奇怪！完全不代表這家汽修缺乏專業能力，恰恰相反，他們是當地最棒的保時捷二類汽修，很多周邊地區的汽修廠也把故障車送來維修！
案例五
一輛蘭博基尼氣囊故障燈長亮，查找下來是在換前擋玻璃的時候操作失誤，造成氣囊電腦板問題導致的。風擋和氣囊可是兩個完全不交涉的部件和係統！
汽車故障主要來自四個方麵：
汽車結構合理性；
駕駛行為；
修理行為；
自然損耗。
所以，故障是排列組合式的多樣化。而汽修行業約定俗成的是：依賴人的經驗按技術指導路線逐步檢修，不是行業標準，但是行業的標準做法。依賴個體的經驗和能力，全行業效率難升級效益也難改觀。
互聯網信息浪潮10年前解決了“能不能的問題”，正在解決“效率的問題”。大嬸已經能在菜市買菜用手機在線支付，不再髒兮兮地找零換錢了，回家與兒女在餐桌上討論才發生在地球那端的突發事件。汽修行業還是未曾改變的這個弊病，也惡化成頑疾導致汽修行業誠信危機。
即然外力無力，轉變思路挖掘內力！能不能做到：那輛保時捷，一位三級汽修工第一時間抓出那個繼電器查看，把12小時檢修壓縮為12秒呢？
過去沒有做到！是因為，汽修行業完美地錯過互聯網和移動互聯網。
現在可以做到！是因為，汽修行業可以直接跨入智能時代。
在跨越之前，我們得先了解
造成這些問題的根源是什麼？
一、政策溫床
隻表果不論因，容易造成混淆的社會輿論和誤導性的公眾認知，央視為反壟斷法頒布製造輿論，創業者們裹挾著在理想之國夢遊了一場。
2014年連續兩年央視315重點曝光汽車售後服務：“4S店小病大修，以換替修”。
輿論造勢更令全社會視車商如洪水勐獸。隨後車後創業燒出無數補貼的O2O，3年光景又幾乎全數覆滅。車後市場成為罕有的、群體性誤判下試圖以互聯網取代“黑店”卻攻而不破的行業。
那麼，4S店到底是黑店嗎？
我們來看看4S的汽修流程：
首先,車主感受愛車異常，電話問詢求助。技師核實車主描述，大多的電器故障首先需要專用OBD讀取是否有故障碼，提示某“控製模塊”有故障（如下圖）。奧迪4S技術培訓負責人龔巍說：“這是整個流程的重點，根據OBD提示，依靠自己對係統結構原理的理解，結合相應檢測方法找出故障點”。
也就是說，“修or換”，理論上是得在全車上萬零部件故障的排列組合中，通過排除法“診斷”汽車病情。通過換件排查依靠運氣，有實力的4S店才做到的，因為有同型號拆車件。
以上舉例還隻是技術含量最高的電器維修，異響等機械故障連OBD設備也用不上。315報道的那家4S店，屬於行業實力派了！而社會汽修連這個條件也沒有。
怎麼辦？
有大師傅的，大師傅看著辦；
認識大師傅的，邊打電話邊修試試看；
找不著大師傅的，目送車主去別處辦。
汽車鬧故障要找到病因，如同醫院的“診斷”。電子科技大學&成都師範學院汽車與交通大數據研究中心袁昭靈主任介紹：美國醫院的整體病情診斷準確率大約30%，中國3甲醫院某些典型皮膚病，通過大數據診斷準確率能達70%。汽車大數據同樣會帶來影響深遠的產業變革。
西醫是從檢測開始的病理診斷體係，接駁醫學院。正因為擁有專業的工程化體係，任何一位有資質的主任醫師都可以坐在同一把椅子裏告訴你，要注意減少油脂攝入，因為你血脂比標準值超高2個點。中醫不同，多是找熟悉的老中醫，把脈後即開藥。成都醫問中醫館知名老中醫盧時珍說：中醫難以推廣起來，很大原因是無法標準化。
標準化意義在於：在一個統一規範的條件下，人和物可替換。而規範就是有統一的“信息和數據”及匹配的“知識和技能”。
汽修行業標準呢？
2005年商務部頒布的《汽車品牌管理辦法》一直以來被業界稱為“惡法”，要求經銷商隻能經銷單一品牌。維修技術和資料屬於內部資料順勢被封閉在4S體係，衍生出兩個顯著問題：
4S體係培養的技術人才隻熟悉單一品牌車型；
社會汽修缺乏係統性的技術資料和技術支持。
各品牌主機廠按各自技術指導路線逐步檢修的故障排除法，通過各自4S這樣的黃埔軍校和割裂的信息數據傳承到社會汽修。所以，你看到很多汽修廠總是堆滿了待修車，羨慕嫉妒恨這個老板把錢賺得天都黢黑了。事實是，效率問題導致汽修行業效能平均指數可能還不到30%。
如果您還是認為這不算天大的問題，就不會有國家層麵的新政推出——2017年的7月1日正式實施《汽車銷售管理辦法》，廢除了那個“惡法”。
近兩年國家罕有地持續出台了係列汽車業新政，《反壟斷法》、《關於促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》、《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》。
新政旨在要求主機廠開放汽修技術，在“法律上保障”社會汽修獲得主機廠技術資料。最終目的是汽車行業建立起健康良性的生態環境。
二、汽修行業發展趨勢
政策嗬護下的中國汽修人才被孵化成“品牌垂直”，所以有了中國特色的“專修”。美國Mitchell公司從1983開始實現5000多種車型的數據開放，致使汽修行業比試的不是“資源”，而是打造“段位”，開放的市場造就“係統垂直”的技術人才：找到一家刹車維修門店，你不必擔心開的是Volvo還是雪佛蘭。
中國汽服連鎖規模達到1000家門店的不過三家，如車享家尚處於試水虧損狀態。美國AutoZone、NAPA均超過5000家門店各自占有7%以上市場份額，排行榜單TOP10的10家企業14149家連鎖門店中，都有各自專業化程度很高的主修專項，Monro以排氣製動、AamcoTransmissions&Toral Car Care是以變速箱專修為主營業務的綜合汽服連鎖。無論輪胎還是保養服務，你看不到哪家隻服務一個汽車品牌。他們售後維保服務占據汽車產業一半的利潤，而4S店以外的維保服務又占據了車後市場一半的利潤。
O Reilly是美國第三大的汽車售後連鎖機構，當前股價是1993年上市時的60倍。美國車主DIY能力很強，中國車主完全依靠技師搞定。這意味著，中國汽修行業的連鎖發展需要更高水平、熟練更多車型的技師。這是最稀缺的也是中國汽服連鎖發展的痛點。
保時捷4S技術總監景紅剛說：“有理論基礎、基本技能和必要的作業規範，各品牌車型隻是結構、工藝和係統的熟悉，經過一定周期的訓練，即可達到熟練工水準。” 他14年從豐田4S跨品牌到保時捷4S擔任技術總監，就是因為有紮實的理論基礎加上大量自學。
再看看路邊這樣的場景：
一些油汙髒兮的汽修門店，顧客盈門生意興隆；
一些裝潢高檔的汽修門店，門可羅雀難以生存。
前麵那家門店，一定有一個技術很牛的老板且EQ也不會太低，他能快速研判客戶的各種問題和擔心，能準確和肯定給予你建議，要不告訴你現在完全可以放心，要不順手幫你解決掉，或者他說這個問題我無法解決，這樣的門店老板完全可能黏住包括保養保險等等車主一切的養車消費。
後麵那家門店，可能是一家互聯網公司的托管門店，也可能是老板來自其他行業，他們熱情周到，但很大概率缺一位汽修牛人，車主的擔心總是難以及時得到放心回饋。
所以，一位寶馬車主說他手臂紋身是在德陽做的，因為成都的價格貴多了，不值得。但他願意駕駛愛車近百公裏到成都維修，是因為“德陽朋友那家店搞保養可以，稍微複雜的問題不放心”。
西方有一個核心醫學理念也被博世在汽車業傳揚：醫生職責不僅僅是治療治愈，而是幫助和安慰。這個理念來自特魯多醫生，他的墓誌銘是：
有時治愈；
常常幫助；
總是安慰。
汽修和汽服，並不是非此及彼的孤島，而是“前人植樹後人獲果”的關係。
汽修行業競爭的實質不是“修理”而是“診斷”，他們中的佼佼者已經跨出一步。
三、提升汽修效率的辦法
4S維修車間牆上貼著6年前打印出來的《技術案例》
數字媒體行業有創新的“生產實訓”法，通過實際項目學生會有興趣而且能比普通理論學習更快速掌握技能，例如三維動畫的建模、貼圖、動作、編寫語言。
主機廠4S的做法是發布“技術通報”：
新車上市，各大主機廠發“技術通報”給4S，內容是該車故障問題的分析和維修指導。各4S店技師即可按圖索驥，無須各自閉門造車重複勞作。這個通報主要來自主機廠對各4S要求製作的“技術案例”。
4S怎麼製作技術案例？
他們的技術負責人或技術豐富的技師，在車間把汽車關鍵部件拍照，然後到辦公室，登陸電腦，輸入密碼通過層層關卡進入主機廠管理係統，連接相機或手機，上傳照片，敲打鍵盤輸入文字，自己整理編輯出一篇word或ppt技術報告。然後，提交主機廠審核，在未來的某一個時間發布各4S店，Over！
一連串的規定動作，對於不擅長電腦鍵盤和文字排版編輯的汽修師傅們，可比掄扳手搞汽修痛苦多了。
上文提到的景紅剛跨品牌勝任技術總監，就是業餘時間參考學習技術案例，他說“技術案例提供了很大價值”。從17年4月開始，他要求公司技師必須每項維修工作都提交案例，采取的方法也不影響手頭工作：關鍵部件手機拍照發到微信群，在他督導下，利用業餘時間補充文字即完成一篇原創技術案例。
再看看社會汽修為此的努力：
一家業界享有盛譽的二類汽修公司，2008年三位創始人以50萬元創業資金，從4S離開創業至今上億資產，技術實力在業內有口皆碑，周邊地區汽修廠也來學習。這位老板有思想和遠見，試圖成立一家平台公司開發汽修軟件係統供內部使用，目的是解脫被困於車間的技術總監們，以為公司的發展壯大創造更大價值。
還有的社會汽修要求技師手寫維修案例，每周內部技術會交流經驗。老板手裏捏著一疊皺巴巴從紙質筆記本上撕下來的技術報告，如讀書會那樣宣讀交流。
這樣做，自然是效率低動力不足。
所以，新車上市6個月，4S還沒有收到技術通報也正常。
所以，主機廠從2008年開發內部係統9年來收到不足萬份。
所以，小師傅們總是極其不情願、歪歪扭扭地寫一頁“技術報告”應付給老板。
我們認為國內汽修專業的大中專和高職學校，是時候進行教學革新，改變劉旭東這樣的汽修創業精英的煩惱：畢業生一來就成了新生。他是成都興中奧汽車公司創始人，奧迪技術大牛，門店裏裏外外總是趴滿各型號奧迪車。該公司技術總監卿恒博每周五帶領售後技術團隊交流學習技術經驗。他們正在與高職學校開展汽修專業合作，把人才培養前置。
如果汽修人自願生成技術案例並共享，這就打通了汽修行業的任督二脈，汽車行業生態有望真正展現生機和活力！汽車市場變革才可能由內向外真正開始。
我們已親身感受到，來自汽修行業覺醒者的這股無形的震撼力量。
汽修人的覺醒
人工智能的工具+知識共享的利益機製
多種工作場景下強大的文字和語音搜索
在互聯網時代，無倫是知識眾創的wikipedia，還是軟件開源的github，以及分答模式，都為社會貢獻了知識經濟的社會價值。
任何可以通過語言和動作示範傳授的技術，都可以通過文字+圖片乃至視頻實現。汽修行業有海量的技術案例，灑落在互聯網和個人電腦硬盤的文件夾深處。
這些案例一直被當作“資料”使用。
在我們眼裏案例是“數據”，而且跨品牌全域流通才能價值最大化：
1、因為四個“一定”，汽車故障可以實現結構化“數據”：
（1）汽車是工業化標品，任何異常一定能追溯到最小基本單元；
（2）任何條件下任何原因導致的故障現象，一定可以歸納分類細化；
（3）任何待處理故障，一定有概率被100公裏外一家汽修廠修複過；
（4）小師傅處理問題的思路邏輯，一定有值得大師傅參考借鑒之處。
2、對話即可完成的案例編寫：
（1）微信對話完成文字和照片上傳；
（2）機器自動編輯出漂亮的技術案例；
（3）實現技術資源的內部管理、沉澱、學習。
3、通過知識經濟實現自我價值：
（1）自行決定開放收費查閱；
（2）自由設置開放地區和對象。
（3）案例可以知識眾包進行升級。
4、用戶的使用場景：
（1）收到客戶抱怨，技師秒查匹配案例；
（2）技師能迅捷全麵地為客戶做出維修預判；
（3）根據智能匹配數據，由簡到繁排除故障點；
（4）獲得維修方案、技術資料、電路圖、零配件數據。
如果沒有搜索到同類案例，恭喜您有機會填補空白並成為汽修大V：通過機器對話 "寫案例"，隻需關鍵部位手機拍照發射，自動生成一篇漂亮的技術案例，汽修工變身知識工作者，具備文案編輯和程序編寫能力了（見圖）。
查閱人隻需在線微信支付，以騎行1小時共享單車的開支，快速獲取“故障現象、診斷過程、解決方案”三個維度的信息數據。
開放的案例不再沉睡，被機器智能融入該款車全生命周期，在未來10~15年的分分秒秒被喚醒響應全國汽修同行求助，上傳者獲得源源不斷的“零錢”收入。
同時，案例生成和門店管理這兩個功能作為技術資源的生產、管理、培訓工具（技術資源=技術案例+技術資料），終身免費向每一家汽修開放使用！
汽修人說：
一汽大眾4S服務總監張華坤：有一定技術能力的社會汽修，有意願升級納入主機廠正規軍。隨著汽車增量市場轉移到幅員遼闊的三線及以下城市，眾多主機廠也在招募二級、三級和mini店。但是，因為信息不對稱及技術考核的困難，兩個需求方都難以高效匹配到對方。
成都汽車維修行業協會專家委員會劉存友副主任說：通過新的技術手段，提高從業者專業能力和素養，增加行業榮譽感，將徹底改觀汽修工的社會形象和地位，同時，提升汽修效能為企業帶來新的機遇。成都成為全國首個把技術案例納入行業資質考核指標的城市。
成都美星行技術總監張倫認為：這樣的軟件工具可以幫助技師更加智能高效地尋找到故障點。機電技師喻忠彬說：過去需要四、五年成長起來的汽修工，有這樣的技術支持，現在可能隻需要一、兩年時間！
中德汽車學院“產學一體”負責人劉羽佳是汽車專業畢業從汽修業轉型進入汽修人才教育，他說，匹配的智能化故障診斷相比傳統故障排查，能提升50％以上的效率。案例學習法能幫助學生從“要我學”轉變為“我要學”。
AIWAYS新能源汽車設計研發生產製造銷售服務公司總經理熊煒也有見解：“汽修技術的開放是促成巨無霸的必要條件...”
摩特沃M4S高級技師嶽大現認為技術案例，一旦解決了上傳、管理、查閱的方便性後受歡迎的原因是：一個案例就是一個故事！
存量巨大的內燃機汽車電器化程度越來越高，在很長周期更複雜的雙燃料和新能源汽車，可展望未來的純電動車，無論如何變化和迭代，機遇總垂青有準備的頭腦。我們堅信汽修智能化時代就在眼前，智能服務智力，機器服務人，每一位汽修工和每一家社會汽修，都可以有更精彩的故事...
— END —
誠邀您參與
賦興
米其林·2017中國汽車後市場連鎖發展論壇
時間：2017年11月28日
地點：上海·虹橋新華聯索菲特大酒店
規模：1000人+
議程：1場主論壇+3場分論壇
主辦方：AC汽車 acqiche.com
總冠名：米其林
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最後更新：2017-10-25 07:45:41