122
搜狐
通話質檢
通話質檢是對電話坐席客服的工作質量評分。Udesk係統支持多維度指標、不同權重的質量檢查，並提供隨機抽樣、按比例抽樣和平均抽樣方式。通話質檢功能有助於企業對電話坐席情況的掌控，對客服工作質量的評估打分及自動排名。並且可以將典型案例存於案例組便於後期查看、學習。
1.創建通話質檢
- 進入“監控報表”->“唿叫中心“->“通話質檢”，點擊“新建通話質檢任務”
- 編輯任務名稱
- 編輯評分規則
- 編輯抽樣規則
- 點擊“預覽抽樣結果”，可在抽樣結果列表中預覽
- 點擊“生成質檢任務”，即創建完成，自動跳轉到詳情頁麵
2.評分規則
每一個任務都有一套自定義的評分規則。
總分：所有質檢指標的總和。用戶打分按照單項指標分值打分，係統將各項指標按其權重進行相加，得到總分。
單項指標分值：用於打分環節，輸入的數值單項指標最高分，最低分為0分。例如單項指標分數為10分，則打分範圍為0-10分。
管理員可以自定義設置指標名稱，指標數量可添加多個，但是至少要有一個指標。
每個指標分配權重，權重總和為100%
評分案例：
總分為100分，單項指標值為10分，某客服團隊注重銷售，所以管理員的評分權重設置為：
| 指標名稱 | 權重% |
| 營銷技巧 | 50 |
| 禮貌用語 | 30 |
| 問題解決 | 20 |
此次質檢，抽取出客服小王的3條通話記錄，打分記錄如下：
| 營銷技巧 | 禮貌用語 | 問題解決 | |
| 第一條 | 8 | 8 | 9 |
| 第二條 | 9 | 6 | 8 |
| 第三條 | 7 | 10 | 6 |
第一條記錄的質檢得分為：（8/10）*100*50%+（8/10）*100*30%+（9/10）*100*20%=82
第二條記錄的質檢得分為：（9/10）*100*50%+（6/10）*100*30%+（8/10）*100*20%=79
第三條記錄的質檢得分為：（7/10）*100*50%+（10/10）*100*30%+（6/10）*100*20%=77
總平均分：（82+79+77）/3=79.33
營銷技巧平均分：（（8/10+9/10+7/10）*100*50%）/3=40
禮貌用語平均分：（（8/10+6/10+10/10）*100*30%）/3=24
問題解決平均分：（（9/10+8/10+6/10）*100*20%）/3=15.33
3.抽樣規則
時間範圍：在某一時間段產生的通話
業務類型：全部、唿入和唿出。
質檢對象：客服和客服組
通話時長：以秒為單位
抽樣方式：隨機抽、比例抽。隨機抽，填寫隨機抽樣的數量；比例抽，填寫抽取比例百分比
每個客服抽樣數量相同：勾選則每個質檢對象抽取相同的對話數，不勾選則隨機分配數量
預覽抽樣結果：按照設置的抽樣規則抽取對話記錄，若不滿意，可重新設置抽樣規則，再次點擊預覽抽樣結果
4.生成質檢任務：點擊則建立質檢任務，進入評分環節，任務名稱、規則不可更改。
5.評分環節
進入方式：
1）新建質檢任務，生成質檢任務後，到【通話評分】頁麵
2）在【通話質檢】，已建質檢任務中，點擊某個質檢任務，進入【通話評分】頁麵
評分：點擊對話記錄，劃出該對話的詳情頁，對各項指標進行評分，可添加評價。可將該對話添加到案例組，在對話案例中查看 ps：案例組需要在【對話案例組】中新建案例組，才能將對話記錄添加到已存在的案例組中。
6.質檢統計
點擊更新，查看已評分記錄的統計概覽 顯示客服排名，由總分由高至低顯示，鼠標移入某個客服，顯示該客服此次質檢任務抽取的對話數、評分的通話數、總平均分、各項指標的平均分
7.案例組
管理員在【監控報表】-【唿叫中心】-【通話案例】中，在已建案例組中查看添加到案例組中的通話記錄
最後更新：2017-01-17 10:01:45