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即時通訊使用手冊（客服）
一、Udesk即時通訊介紹
Udesk將來自手機App，微信，微博，web頁麵4大渠道的即時信息統一整合，展示在客服工作台中，隻需一名客服，可同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題，高效的多渠道客服係統將為客服行業帶來革命性的升級。
二、功能使用簡介
Udesk為企業提供兩種基本角色配置—管理員和客服。
對於管理員：可創建、編輯客服和客服組，同時為每一個員工設置不同的權限。渠道方麵，管理員能夠設置並將來自網站，微信，微博，App的消息接入客服工作台，按不同需求將會話分配給合適的客服人員，同時能夠設置用戶字段，業務記錄字段等信息，讓客服在工作台中記錄下必要的客戶信息。同時管理員可以實時監控即時聊天的情況，並可查看對話記錄和對話報表來了解客服的工作情況。
對於客服：當管理員創建了客服賬號之後，客服使用相應賬號即可登錄Udesk平台，在“IM即時聊天”選項中操作IM工作台，可以看到在線訪客的瀏覽情況，與谘詢客戶進行即時交流，或是查看已經結束的會話。在和客戶進行溝通時，還可記錄客戶信息和問題，轉接給其他客服同事處理或者生成工單以快速定位並解決問題。
三、我是客服
使用IM工作台
客服IM工作台大致可分為三個板塊
1.基本功能區： 包括客服的狀態設置，即時會話列表，曆史會話列表，在線訪客列表，並可查看或者設置該客服最大接待人數，目前在排隊的人數等
2.即時會話區：發送信息（文字，表情，文件）， 轉接對話， 創建工單，查看訪客IP和城市
3.附加信息區： 查看客戶的訪問信息，填寫客戶信息，填寫相關業務記錄，使用客戶信息輔助組件，查看與客戶相關的工單，使用知識庫快捷回複文字，鏈接和文件素材
3.1 基礎功能區使用介紹
1.設置客服狀態：包括在線、忙碌、離線三種狀態
- 在線狀態：客服可以正常和客戶進行會話
- 忙碌狀態：係統不再給客服分配新的會話，未關閉的會話仍然可以正常進行
- 離線狀態：客服不能收發消息
2.列表選項
會話--未結束會話列表，點擊列表中會話可打開會話界麵進行即時溝通
曆史--曆史會話列表，點擊某條會話會展示相應會話記錄（會話支持篩選）
訪客--當允許客服主動邀請會話時，此處將顯示在線訪客信息，具體設置方法，請參考web頁麵接入在線客服
3.數據顯示
最大接待人數–若管理員設置客服可自定義調整最大接待人數，則客服可自選，否則隻顯示但不可編輯，具體設置詳見在線客服最大接待人數限製 當前排隊人數--可看到當前IM谘詢中，有多少客戶處於排隊狀態
3.2 即時會話區使用介紹
1.訪客信息
- 查看訪客的IP和城市
2.處理該對話
- 置頂--將該對話在相應會話列表中置於最頂端
- 轉接--轉接該對話至某選定客服或客服組
- 工單--按照設定的工單模板，結合客服在附加信息區填入的信息，創建此對話的工單 創建工單時默認的模板選擇，詳見IM業務記錄轉工單
- 關閉–關閉此對話 也可在對話列表中點擊"x"關閉，此時若管理員打開了“滿意度調查”功能，則客戶會看到滿意度調查窗口，並可對客服的服務進行評價 滿意度調查功能設置，詳見客服滿意度評價設置與使用
3.會話選項
- 發送表情
- 發送文件
- 客服主動向客戶發送滿意度調查
3.3 附加信息區使用介紹
1.選項
- 客戶信息–包括客戶訪問信息 和 客戶詳細信息
- 業務記錄--客戶可根據公司業務特點，自定義業務記錄模板，用於統一記錄的標準IM業務記錄
- 自定義組件--客戶可自定義客戶信息輔助組件，通過在Udesk查看客戶信息時調用企業自己的iframe網頁來展示客戶的複雜信息。相關設置，請詳見 客戶信息輔助組件的設置和使用
- 工單–查看與該用戶相關的工單
- 知識庫–用於客服快速回答客戶問題，可快捷回複文字、鏈接和文件素材。回複內容可提前設置在知識庫中，請參考知識庫添加幫助文檔
2.客戶訪問信息
- 具體說明請參考客服查看客戶訪問信息
3.客戶詳細信息
- 由係統默認用戶字段和管理員自定義用戶字段組成，其實藍色框內字段為係統默認用戶字段，其中包含用戶標簽和公司字段，也可由管理員自定義設置 相關文檔：標簽的設置和使用 公司字段的設置和使用
- 藍色框外字段為自定義用戶字段，由管理員登錄Udesk後，在【管理中心--管理--用戶字段】中添加
4.其他選項界麵
業務記錄
工單
知識庫
最後更新：2017-01-17 10:01:46