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工單係統功能概覽
Udesk工單係統支持電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵件、網頁表單在內的所有來源渠道生成工單。無論來自哪個渠道事情，都可以通過一張工單記錄業務詳情，方便工作人員處理。工單可以高度自定義，能夠記錄金額、數量、業務狀態等等信息，滿足不同行業的個性化需求。工單係統中的不同的功能組件可以實現自動化流程，例如工單自動分配、提醒、轉移、篩選等。下麵具體介紹工單係統的主要功能和使用方法。
1.工單管理頁麵介紹
工單管理頁麵有工單列表和工單的分類列表，管理員可以設置不同的分類形式，方便客服查看。客服在該頁麵可以查看/創建/刪除/導出工單。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8457
2.工單處理的基本操作
客服在處理工單時，通常情況下會有以下操作：
- 變更工單狀態，如從“開啟”變更為‘解決中’
- 變更工單優先級，如從“標準”變更為“緊急”
- 將工單轉移給其他客服
- 查看工單曆史記錄
- 工單回複（客戶或內部備注）
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8451
3.工單創建
工單的創建分為係統自動創建工單、客服手動創建工單、在線會話窗口創建工單、唿叫中心界麵創建工單等。根據不同場景創建的工單，都會在工單列表中統一顯示，客服人員可以在一個界麵統一解決，提供工作效率。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8398
4.工單的批量處理
當需要對一批工單進行同樣的操作時，可以使用批量處理功能。比如，有10個工單都要把狀態變更為已關閉；或者要導出一批工單，可以使用工單批量處理功能，一次性完成，縮減操作流程，提高處理效率。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/9774
5.工單的分配及流轉
在客服的工作流程中，經常會發生不同客服組協同工作的場景，此時就會用到工單的分配功能。工單分配分為自動分配和手動分配。自動分配需要管理員對觸發器進行設置，對於不同類型的工單自動分配給指定的客服技能組。手動分配比較容易理解，就是客服自己的手動操作。當客戶查看到一個不屬於自己技能範圍內的工單時，就需要手動操作。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8408
6.自定義字段
自定義字段在客服係統中起著非常重要的作用，很多功能模塊都會調用到自定義字段。工單自定義字段用於記錄工單的詳細信息，能夠滿足企業的個性化需求進行自定義配置。自定義字段支持多種字段類型，如單行文本、下拉列表、日期、時間、數值、正整數、鏈接、級聯、單選框、多選框、多行文本等，管理員可以選擇多個選項，並設置使用場景為工單或業務記錄豐富獲取的信息，滿足用戶可以針對多個產品選擇並提交問題。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8453
7.工單模板
工單模板用於對工單的詳細記錄。由於有的企業內部有多種業務流程，所以要根據不同的業務流程需求來配置不同的工單模板。工單模板的自定義是根據自定義字段來實現的。所以在設置工單模板前，要先編輯好自定義字段。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/21291
8.自定義字段在業務記錄中的應用
業務記錄模板是客服記錄客戶反饋的詳細信息，是標準化的統一流程。企業可以根據業務記錄內容進行後期的營銷、跟進等。業務記錄分為IM業務記錄和唿叫中心業務記錄。管理員可以通過自定義字段來配置IM業務記錄模板和唿叫中心業務記錄模板。客服可以將對話和通話轉成工單，業務記錄字段中的內容會自動填寫在工單模板中的相同字段內。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/23702
9.觸發器
觸發器是實現係統自動執行操作的功能，如：自動分配工單、自動回複、自動流轉等。一個觸發器包含一些篩選條件和一些要執行的動作，當係統檢測到符合預設條件的工單時，係統會自動執行設定好的動作，從而實現業務流程的簡化。比如：工單狀態變更時，發郵件通知客戶。觸發器的順序很重要，因為係統是按觸發器的優先級依次執行的，前一個觸發器執行後，可能會滿足下一個觸發器的觸發條件，進而相繼執行。所以管理員在設置觸發器的時候，要調整好順序。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8454
10.工單自動任務
工單自動任務也可稱之為定時任務，是係統在滿足預設條件後在某時間點執行動作。原理與觸發器比較相似，都是針對滿足預設條件的工單執行相應的動作。但是，工單自動任務是與時間相關的任務，觸發器在滿足預設條件時會立刻執行動作，而工單自動任務會在滿足某個條件多少時間後才會執行動作。例如：
- 超過4小時後未回複的工單自動發郵件提醒
- 緊急狀態工單分配2小時後，自動分配給客服負責人
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/21076
11.工單過濾器
工單過濾器是對工單的分類管理，可使管理員和客服人員快速查找和處理。係統會根據所設定的篩選條件過濾出符合條件的所有工單。客服工作時，通過點擊這些保存的過濾器，快速列出符合條件的工單列表。通過工單過濾器將工單進行分類管理，便於客服查看和使用，提高工作效率。
例如：
- 分配給我的工單
- 緊急工單
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8455
12.宏
宏是用來將多項操作結合在一起，一次點擊即可完成所有預設動作的功能。在處理工單的時刻，使用宏，能夠同時自動完成幾個動作，極大地節省了時間，簡化工作流程。比如：現在有一個工單，客服處理時，需要將優先級變更為“緊急”，然後將此工單流轉給“技術支持組”，同時回複客戶該工單正在解決中。正常情況下，客服處理起來要完成3個動作，但是通過點擊宏中的“分配給技術”，即可自動完成上述操作。因此，“宏”對於業務量大、流程複雜的企業是非常實用的功能。使用前需將常用的操作預先設定好，在使用時僅需一次點擊即可。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8450
13.工單關注者
工單關注者是對工單持續關注的人，並在工單發生更改時，獲取到通知。
例如，客服創建並關注了工單，然後將工單流轉給二線操作人員；二線操作人員處理完了之後，也關注了工單，並將工單流轉給三線處理人員。此時，客服與二線處理人員依然可以訪問工單並接收的處理動態通知。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/11029
14.標簽的管理與使用
標簽是一種更靈活便捷、更準確的內容分類，通過關鍵詞來標記客戶特性、工單的內容主旨等。每一個工單、用戶都可以添加一個或多個標簽，管理員可以查看標簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數量或工單的數量。通過標簽的使用量可以做很多數據分析，比如哪些需求比較強，通過標簽的數量可以清晰的看到，將此類需求反饋給對應部門，這樣企業會更有針對性的研發產品，拓展更多的客戶。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/8995
15.反饋標簽
反饋標簽是客戶反饋的一種形式，可以嵌入在網站中，客戶如果有問題或反饋，可以填寫表單中的信息，然後表單以工單的形式呈現，客服可以在工單中查看。
反饋標簽支持多模板，設置時，選取工單模板中的字段，在客戶提交時，自動轉換成工單，默認選擇字段所在的工單模板，客戶填寫的信息會自定填寫在工單模板中的對應字段中。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/30545
16.提醒目標
提醒目標（webhook）用於通知第三方係統或第三方服務。
提醒目標與觸發器或工單自動任務結合使用。設置完成提醒目標後，在觸發器或工單自動任務中，添加提醒目標，當工單更新或變動時，係統會自動發送提醒到您指定的第三方目標中，您就可以在其他係統中接收到工單提醒。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/28795
17.工單處理時間
當工單在公司多個部門流轉時，管理員需要統計各部門或各客服的處理時間，以及其他多樣化的業務變化時間統計。因此工單處理時間可以實現對工單不同狀態變化的自定義統計和相應的提醒。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/27760
18.工單處理時長報表
工單處理時長報表是對已添加的工單處理時間的統計。
企業可以根據自身的業務流程，通過工單處理時間自定義記錄工單不同階段所用的時長，然後通過工單處理時長報表可以將所記錄的時長匯總統計。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/29505
19.工單自定義報表
- 日報表
使用工單自定義報表，可以非常方便的針對業務需求定製工單的統計報表。例如：每日新增工單中業務類型為bug的工單數量，到目前為止所有工單中bug、新需求數量等。
自定義報告的統計方式是在指定日期範圍內的工單，當前狀態中符合篩選條件的工單數量。統計報告包括折線圖和數據列表，所有數據均可導出。管理員可以在角色設置中給客服設置自定義報表的查看和編輯權限。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/22175
- 分類報表
使用工單自定義分類報表，可以非常方便的針對業務需求定製工單的統計報表。
自定義分類報表支持分組功能，也就是對一級分類的工單，在進行二級細分。統計報告包括柱狀圖、餅狀圖和數據列表，所有數據均可導出。
例如：8月份創建的工單中，微信渠道的工單數量、郵件渠道的工單數量等，其中每個渠道的工單中，狀態是開啟的工單有多少，處於解決中的工單有多少，已解決的工單有多少。
查看詳細使用方法請點擊：https://udesk.udesk.cn/hc/articles/29517
最後更新：2017-01-17 10:01:43