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淘 寶 網
淘寶網參與保障速遞過程中產生的物流問題怎麼處理？
參與保障速遞過程中產生的物流問題怎麼處理？訂購保障速遞後發生的派送超時等物流問題，可根據用戶協議要求向物流公司發起投訴。
投訴類型與賠付標準：
處罰方 序號 主投訴類型 子投訴類型及描述 承諾對象 服務規則內容 賠付金額 舉證規則 賠付對象
快遞保障 服務賠償金 物流費用賠償 貨損賠償金
快
遞
公
司 1 貨物丟失（包裹少件） 快遞公司→商家
服務內容：按照快遞麵單信息將包裹完整遞送給客戶 /（貨損、貨差全部賠償商品損失） 補發商品的物流費用由相應物流服務商承擔 1.無保價。按照客戶聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網上的曆史最低正常售價）進行賠償，最高不超過1000元。
2.有保價。按照客戶聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網上的曆史最低正常售價），最高不超過保價金額 客戶提供物流訂單號，及丟件情況描述或快遞麵單清晰圖（包裹重量），包裹和商品照片，少件和破損商品描述。 商家
2 貨物破損 貨物破損
快遞公司→商家
服務內容：按照快遞麵單信息將包裹完整遞送給客戶 /（貨損、貨差全部賠償商品損失） 補發商品運費由相應物流服務商承擔。 1.無保價。按照客戶聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網上的曆史最低正常售價）和貨物殘值的差額賠償，最高不超過5倍郵費且不超過300元。
2.有保價。按照客戶聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網上的曆史最低正常售價）和貨物殘值的差額賠償，最高不超過保價金額 客戶提供物流訂單號，快遞麵單清晰圖（包裹重量），包裹和商品照片，少件和破損商品描述 商家
3 延時取件 快遞上門攬收延遲 快遞公司→商家
服務內容：按照協議約定時間上門攬件 10元/單，當日累計每個商家不超過500元 / / 根據物流係統中攬件時間判斷（快遞公司須在當日24:00以前上傳信息） 商家
4 配送延遲 快遞配送延遲 快遞公司→商家
服務內容：按照承諾時間（地域）配送到門 10元/單
/ / 根據物流寶係統中的訂單交接時間和訂單簽收時間判斷。 商家
5 服務投訴（不公示） 服務態度差/額外收費（不公示） 快遞公司→淘寶
1.派件員未按標準服務服務：送貨上門（僅限居民住宅區，部分社區對快遞公司派送有特別限製的除外）
2.派件員服務態度差：對客戶侮辱、謾罵，或存在其他不文明行為。
3.派件員額外收費：額外向買家收取其他費用。
≤500元(個案處理) / / 客戶提供買家與快遞員間談話錄音，買家旺旺或者線上投訴截圖 商家
商家 1 發貨延遲 商家發貨延遲 商家→快遞公司 服務內容：按照協議約定時間發貨 10元/單 / / 根據物流係統中發貨時間判斷 淘寶
最後更新：2012-04-26 22:03:13