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淘 寶 網
淘寶網消費者保障服務規範
消費者保障服務規範如買家針對參加消費者保障服務的賣家（包含淘寶商城商家，下同）向淘寶提出賠付申請，則淘寶有權以普通人身份對交易雙方提交的證明資料進行表麵審核，並依據該資料做出判斷。交易雙方應保證其提交資料的真實性、合法性，如因提交的資料導致淘寶判斷錯誤造成損害，淘寶不承擔任何責任。
“先行賠付”的定義：當淘寶網買家與簽訂“消費者保障服務協議”的賣家通過支付寶服務進行交易後，若因該交易導致買家權益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權在交易成功後向淘寶發起針對賣家的投訴，並提出賠付申請。當淘寶根據相關規範判定買家賠付申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項賠付給買家。
一、“如實描述”的涵義
“如實描述”是消費者保障服務賣家必須履行的義務。賣家在申請加入“消費者保障服務”前，應仔細閱讀本規範。一旦賣家申請加入“消費者保障服務”並成功提交相關信息，則默認為確認並接受本規範所有內容。
買家在提出“消費者保障服務”賠付申請前，應仔細閱讀並接受本規範的所有內容。
個人交易平台的寶貝類目：
寵物/寵物食品及用品>小寵類及用品、水族世界、爬蟲類及用品、鳥類及用品、寵物配種/服務、其它；
網店/網絡服務/個性定製/軟件充值>平台軟件/加款卡>充值平台加款卡；
網絡遊戲點卡>網遊平台（加款卡）；
成人用品/避孕用品/情趣內衣；
不適用於本規範及其它消保相關規範。淘寶商城不受此限。（20090109變更）
“商品描述”是指由賣家做出的與商品本身有關的信息說明，賣家對此負有證明責任。
“消費者保障服務”是指賣家對商品的有效描述是如實的，是與商品本身相符的，沒有不符合商品實際的描述以及言過其實的描述。“消費者保障服務”服務是指賣家承諾其對商品本身有關的信息描述屬實，若賣家未能履行該項承諾，則淘寶有權依據本規範及其它公示規範的規定，對由於賣家違反該項承諾而導致利益受損的買家進行先行賠付。
有效的“商品描述”涵蓋以下內容：
1、賣家在發布寶貝時選擇及填寫的所有與商品本身有關的信息，包括圖片，這些信息是買家可以在該寶貝的詳情頁麵上看到的，不包括商品功效信息以及商品貨源渠道信息描述；
2、買賣雙方在交易過程中利用旺旺進行溝通時，賣家就商品本身、郵費、發貨情況、交易附帶物件向買家描述的內容也屬於有效的“商品描述”範圍（阿裏旺旺是淘寶官方認可的聊天工具，其它聊天工具所記載的聊天記錄僅能作為判定的參考依據，但買賣雙方能夠提供其他有效證據證明為二者真實聊天記錄的除外）；
3、賣家有義務對商品本身存在的瑕疵承擔責任，除非賣家已事先進行了瑕疵描述，否則，如果商品存在瑕疵且買家舉證有效，淘寶將有權依據本規範及其它公示規範的規定支持買家的先行賠付請求，並對賣家進行處罰；
二、買家提出“消費者保障服務”賠付申請的條件
1、買家實際買到的商品與賣家就該件商品所做出的有效的“商品描述”不符；
2、買家提出賠付申請所指向的賣家已參加“消費者保障服務”服務；
3、買家已要求賣家提供退貨服務而被賣家拒絕，或無法聯係到該賣家，或賣家中斷其經營、服務；
4、買家的賠付申請在形式上符合相關法律法規的規定；
5、賠付申請金額僅以買家實際支付的商品價款加郵費（含投訴商品回郵郵費）為限；
6、買家提出“消費者保障服務”賠付申請應在交易成功後15天內；
7、買家確認表麵一致（關於“表麵一致”，詳情請見支付寶《爭議處理規則》）後，不得就表麵一致的問題提出“消費者保障服務”賠付申請，但收貨人能夠提供有效相反證據的除外；
8、因交易雙方約定不清而產生交易糾紛所導致的損失由交易雙方共同承擔，具體承擔比例由支付寶根據具體情況判斷。
三、“消費者保障服務”賠付申請流程
1、在滿足第二條的前提下，買家可在“我的淘寶－已買到的寶貝”頁麵通過"投訴維權"通道向淘寶發起“消費者保障服務”賠付申請，並注明理由；
2、在收到買家“消費者保障服務”賠付申請後，淘寶有權根據協調情況要求交易雙方提供必要證明，並確認及判定；
3、當淘寶根據相關規範判定買家“消費者保障服務”賠付申請成立，則有權通知支付寶公司自賣家的支付寶賬戶直接扣除相應金額款項先行賠付給買家。
四、賣家義務及處理辦法
1、賣家有義務在發布寶貝時填寫有關商品本身的詳實信息並對此負有證明責任；
2、賣家在男裝、女裝/女士精品類目下發布商品時應當使用實物拍攝圖片（實物拍攝圖片定義：該件商品本身的拍攝圖片，不包括雜誌圖片、官方網站圖片及宣傳圖，獲得品牌官方授權的商品圖片除外），否則若發生因賣家未發布實物拍攝圖片而導致的交易糾紛視為賣家對商品描述不屬實，淘寶有權按照本規範進行處理；
3、賣家有義務在買家因為“描述不符”提出退換貨時進行積極處理；
4、在淘寶受理買家的“消費者保障服務”賠付申請後，賣家有義務積極配合，並根據淘寶的要求在規定時間內提供相關證明；
5、若賣家證明其與買家交易的商品不存在買家提出的問題或符合雙方的約定，則淘寶將退回買家“消費者保障服務”賠付申請；
6、當淘寶使用保證金向買家進行先行賠付，即視為賣家違規，淘寶有權給予賣家相應處罰，包括但不限於將淘寶商城的商戶清退出商城
最後更新：2012-05-16 22:17:19