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通话质检
通话质检是对电话坐席客服的工作质量评分。Udesk系统支持多维度指标、不同权重的质量检查，并提供随机抽样、按比例抽样和平均抽样方式。通话质检功能有助于企业对电话坐席情况的掌控，对客服工作质量的评估打分及自动排名。并且可以将典型案例存于案例组便于后期查看、学习。
1.创建通话质检
- 进入“监控报表”->“呼叫中心“->“通话质检”，点击“新建通话质检任务”
- 编辑任务名称
- 编辑评分规则
- 编辑抽样规则
- 点击“预览抽样结果”，可在抽样结果列表中预览
- 点击“生成质检任务”，即创建完成，自动跳转到详情页面
2.评分规则
每一个任务都有一套自定义的评分规则。
总分：所有质检指标的总和。用户打分按照单项指标分值打分，系统将各项指标按其权重进行相加，得到总分。
单项指标分值：用于打分环节，输入的数值单项指标最高分，最低分为0分。例如单项指标分数为10分，则打分范围为0-10分。
管理员可以自定义设置指标名称，指标数量可添加多个，但是至少要有一个指标。
每个指标分配权重，权重总和为100%
评分案例：
总分为100分，单项指标值为10分，某客服团队注重销售，所以管理员的评分权重设置为：
| 指标名称 | 权重% |
| 营销技巧 | 50 |
| 礼貌用语 | 30 |
| 问题解决 | 20 |
此次质检，抽取出客服小王的3条通话记录，打分记录如下：
| 营销技巧 | 礼貌用语 | 问题解决 | |
| 第一条 | 8 | 8 | 9 |
| 第二条 | 9 | 6 | 8 |
| 第三条 | 7 | 10 | 6 |
第一条记录的质检得分为：（8/10）*100*50%+（8/10）*100*30%+（9/10）*100*20%=82
第二条记录的质检得分为：（9/10）*100*50%+（6/10）*100*30%+（8/10）*100*20%=79
第三条记录的质检得分为：（7/10）*100*50%+（10/10）*100*30%+（6/10）*100*20%=77
总平均分：（82+79+77）/3=79.33
营销技巧平均分：（（8/10+9/10+7/10）*100*50%）/3=40
礼貌用语平均分：（（8/10+6/10+10/10）*100*30%）/3=24
问题解决平均分：（（9/10+8/10+6/10）*100*20%）/3=15.33
3.抽样规则
时间范围：在某一时间段产生的通话
业务类型：全部、呼入和呼出。
质检对象：客服和客服组
通话时长：以秒为单位
抽样方式：随机抽、比例抽。随机抽，填写随机抽样的数量；比例抽，填写抽取比例百分比
每个客服抽样数量相同：勾选则每个质检对象抽取相同的对话数，不勾选则随机分配数量
预览抽样结果：按照设置的抽样规则抽取对话记录，若不满意，可重新设置抽样规则，再次点击预览抽样结果
4.生成质检任务：点击则建立质检任务，进入评分环节，任务名称、规则不可更改。
5.评分环节
进入方式：
1）新建质检任务，生成质检任务后，到【通话评分】页面
2）在【通话质检】，已建质检任务中，点击某个质检任务，进入【通话评分】页面
评分：点击对话记录，划出该对话的详情页，对各项指标进行评分，可添加评价。可将该对话添加到案例组，在对话案例中查看 ps：案例组需要在【对话案例组】中新建案例组，才能将对话记录添加到已存在的案例组中。
6.质检统计
点击更新，查看已评分记录的统计概览 显示客服排名，由总分由高至低显示，鼠标移入某个客服，显示该客服此次质检任务抽取的对话数、评分的通话数、总平均分、各项指标的平均分
7.案例组
管理员在【监控报表】-【呼叫中心】-【通话案例】中，在已建案例组中查看添加到案例组中的通话记录
最后更新：2017-01-17 10:01:45