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即时通讯同事对话监控
一、功能介绍
Udesk支持拥有相关权限的角色在IM工作台监控同事的对话情况，监控方可以对监控的对话进行客服转接、新建工单、关闭对话操作（强制结束客户和接待客服的对话），并能够在监控时，辅助接待客服回复客户的问题，并可对监控的对话实时发出内部备注，方便内部交流，达到提升当前客服工作能力、工作质量，和减少差错、提升客户满意度的效果。除此之外，监控方还可以协助编辑客户信息和业务记录（目前暂不能实时同步，存在一定延迟）
权限方面，管理员可在后台设置两种不同的权限——1.全部同事监控 2.客服组同事监控 在IM工作台同事列表中，拥有“全部同事监控”权限的客服，将可以监控公司内所有客服的对话；拥有“客服组排队监控”权限的客服，仅可监控所在客服组客服成员的对话。 同事监控默认实时显示全部客服当前对话，按照对话创建时间从新到旧排列，并可按照某一客服进行筛选监控。 请注意：监控列表最大显示50个对话，50个对话满后，只能等客服或监控者关闭对话后，才取得其他当前非列表中的对话补齐50.
备注：
- 同事监控中的对话输入窗口默认提示文字为对话协助，协助的对话在客服IM工作台、对话记录中均显示协助方的姓名。
但对于客户，协助的消息视为分配客服的消息。 - 点击内部备注，发送的消息为桔黄色，内部备注消息不会发送给客户，仅内部可见。
- 监控方可以对监控的对话进行客服转接、新建工单、关闭对话操作。
进行如上操作作后，对话记录中的操作人员为操作客服。
（如对话分配客服为A，组长B监控对话并关闭，则动作记录文字为“客服B结束对话”）
二、同事对话监控的设置和使用
2.1 权限设置
管理员登录Udesk，在【管理中心–员工管理–角色列表】中，新建或编辑角色时，在“IM工作台权限”中，可勾选使用全部同事监控或客服组同事监控
2.2 同事对话列表和筛选
1.对话同事的头像和在线状态
2.对话客户的信息（使用设备+客户名称+对话创建时间）
关于筛选
可以按照客服对对话进行筛选，选择某一客服，对话客表中仅出现某一客服的当前对话。同事对话监控的筛选组件中，依次显示客服的以下信息，并可通过名称搜索客服。
- 客服头像+在线状态
- 当前对话数
- 客服名称
协助对话和内部备注
协助对话
内部备注
辅助填写客户信息和业务记录
最后更新：2017-01-17 10:01:46