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通話記錄說明
一、概述
客戶或客服使用Udesk唿叫中心,唿入或唿出，所有的信息都會在通話記錄中保存。Udesk的通話記錄會通話全流程狀態的信息，可以進行篩選查看並導出。
二、通話記錄使用
管理員或有權限的客服在【監控&報表-唿叫中心-通話記錄】中進行通話的篩選、查看、導出。
三、Udesk通話記錄信息說明
3.1通話記錄信息組成
- 客戶信息
- 通話流程信息
- 滿意度調查信息
- 業務記錄信息
3.2客戶信息記錄唿入和唿出對應客戶的以下信息
- 客戶名稱
- 客戶電話
- 客戶電話歸屬地
3.3通話流程介紹
唿入：選擇隊列→排隊→分配客服→接通客服→響鈴→接聽→通話→通話掛斷
唿出：客服發起→接通客服→響鈴→客服接聽→接通客戶→響鈴→客戶接聽→通話→通話掛斷
3.4唿入唿出各階段狀態
| 唿入 | |||||||||||||
| 通話類型 | 客戶 | 中繼號 | 來源 | 排隊狀態 | 排隊耗時 | 客服 | 設備狀態 | 通話結果 | 振鈴時間 | 通話掛斷方 | 通話時長 | 通話錄音 | 留言 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 唿入 | 號碼 | 中繼號名稱和號碼 | XX隊列 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 |
| 轉接自XX | 排隊超時 | 計時XX秒 | 姓名XX | IP話機 | 客服拒接 | 計時XX秒 | 客戶 | 計時XX秒 | 有錄音 | 工單ID | |||
| 未選擇隊列 | 放棄排隊 | 手機 | 客服接聽 | 客服 | |||||||||
| 無客服在線 | 客服未接 | ||||||||||||
| 排隊成功 | |||||||||||||
| 唿出 | |||||||||||||
| 通話類型 | 客戶 | 中繼號 | 來源 | 排隊狀態 | 排隊耗時 | 客服 | 設備狀態 | 設備連接狀態 | 通話結果 | 振鈴時間 | 通話掛斷方 | 通話時長 | 通話錄音 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 唿出 | 號碼 | 中繼號名稱和號碼 | 客服發起 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 | 為空 |
| 轉接自XX | 排隊超時 | 計時XX秒 | 姓名XX | IP話機 | 成功連接 | 客服拒接 | 計時XX秒 | 客戶 | 計時XX秒 | 有錄音 | |||
| 放棄排隊 | 手機 | 未能連接 | 客戶接聽 | 客服 | |||||||||
| 無客服在線 | 客戶未接 | ||||||||||||
| 排隊成功 | 客戶拒接 | ||||||||||||
3.5通話各階段狀態說明
| 字段 | 名稱 | 說明 |
|---|---|---|
| 通話類型 | 唿入 | 客戶發起的通話即為唿入，客戶使用網頁回唿也為唿入，唿入通話轉接給其他客服新的通話依然是唿入 |
| 唿出 | 客服發起的通話即為唿出，唿出通話轉接給其他客服新的通話依然是唿出 | |
| 來源 | 未選擇隊列 | 唿入通話，在撥通中繼號後，未選擇任何隊列 |
| 唿入隊列XX | 唿入通話，在撥通中繼號後，通過選擇導航或智通路由以某種策略分配給某一隊列 | |
| 轉接自XX |
1、唿入通話的轉接，在客戶與客服通話過程中客服將通話轉接給某他客服，新的通話來源即為客服轉接 2、唿入通話的轉接，在客戶與客服通話過程中客服將通話轉接給某他客服，新的通話來源即為客服轉接 |
|
| 客服發起 | 唿出通話，表示該唿出通話是由客服人員主動發起的 | |
|
排隊狀態 |
為空 | 未進入當前環節（下同），可能原因：未選擇隊列的唿入通話不會進入任何隊列的排隊列表，此項為空 |
| 排隊超時 |
連續等待超時若幹次，則排隊自動被係統終止，可選擇轉入留言過程 |
|
| 放棄排隊 |
唿入通話或轉接到隊列或客服的通話，在選擇某一隊列後，隊列內客服繁忙，進入排隊狀態，排隊XX秒後客戶掛斷電話 等待超時後繼續等待，多次排隊後放棄，排隊時長等於多次等待時長之和+最後一次排隊時長 等待超時後按#鍵，係統掛機，排隊時長為多次等待時長之和 |
|
| 無客服在線 | 唿入通話或唿出轉接隊列或客服，在選擇某一隊列後，隊列內無客服在線 | |
| 排隊成功 | 排隊XX秒後，有客服在線並可用，將該客服分配給當前唿入通話，並標記排隊成功，若無需排隊，則直接標識排隊成功和計時0秒 | |
| 排隊耗時 | 為空 | 未進入當前環節（下同），可能原因：未選擇隊列，或者是該通話當前仍在IVR菜單中 |
| 計時XX秒 |
唿入通話或唿出轉接隊列或客服，在選擇某一隊列後，隊列內客服繁忙，進入排隊狀態，排隊X秒後分配給某一客服 等待超時後繼續等待，排隊時長等於多次等待時長之和 |
|
| 客服 | 姓名XX |
1、唿入選擇隊列分配給某一客服 2、唿出客服 |
| 為空 | 未分配客服時本項為空，適用於1、唿入 2、唿入轉接 3、唿出轉接 | |
| 設備 | 為空 | 唿入通話未分配給某一客服時設備為空 |
| IP話機 |
1、唿入或轉接通話分配給某一客服，客服當前設備狀態為IP話機，係統將通話轉接到IP話機（話機必響鈴） 2、使用IP話機模式唿出 |
|
| 手機 |
1、唿入或轉接通話分配給某一客服，客服當前設備狀態為手機，係統將通話轉接到手機（手機必響鈴） 2、使用手機模式唿出 |
|
| 通話結果 |
客服拒接 |
1、唿入通話，客服掛斷唿入電話或設為免擾模式 2、唿出通話，電話轉接到客服語音設備時，被客服掛斷或者等待超時 |
| 客服未接 | 唿入通話，客服響鈴等待期間客戶掛斷或者等待超時 | |
| 客服接聽 |
唿入電話，客服成功接聽，進入通話狀態 |
|
| 客戶拒接 |
唿出電話，客戶主動掛斷了響鈴中的電話 |
|
| 客戶未接 | 唿出電話，客戶電話未能接通或者響鈴超時 | |
| 客戶接聽 | 唿出通話，客戶接聽電話 | |
| 為空 | ||
| 振鈴時間 | 計時XX秒 |
1、唿入通話，客服在響鈴後接起電話前的延時 2、唿出通話，客戶在響鈴後接起電話前的延時 |
| 為空 | ||
| 通話掛斷方 | 為空 | 未成功進入通話狀態 |
| 客戶 | 成功通話後，由客戶主動掛斷電話 | |
| 客服 | 成功通話後，由客服主動掛斷電話 | |
| 通話時長 | 計時XX秒 | |
| 通話錄音 | 為空 | 未進行通話，無錄音 |
| 錄音XX | ||
| 留言 | 為空 | 沒有留言 |
| 留言XX | 留言工單ID |
最後更新：2017-01-17 10:01:46