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工單的分配及流轉
1.工單的受理客服/受理客服組
工單是由客服處理的，負責處理工單的客服和客服組被稱為工單受理人。為了便於管理，需要將客服按照業務進行分組，比如A企業將自己公司的客服分為兩個客服組，售後客服組與技術支持客服組。
當工單是普通谘詢問題時，售後客服能夠自己處理，那麼，可以將工單分配給“售後客戶組”，受理客服可以選擇為該客服組內的任意客服。最終，該工單的受理人為“售後客服組/客服小張”。當工單涉及的內容比較複雜，需要技術來進行處理時，可以將該工單分配給“技術支持客服組”內的“李工”。客服在“個人設置”中，能夠設置是否接受隨機分配的工單。如果拒絕，那麼隨機工單不會分配給該客服，但是仍然可以由其他客服手動分配或者由觸發器指派工單給該客服。
2.自動分配工單
當有工單被創建時，在默認的配置中，係統不會自動分配，需要管理員設置觸發器，不同的工單由不同的客服技能組處理，設置成功後，然後再有工單被創建時，可實現自動分配。
例如：郵件工單分配給谘詢組任意客服
設置方法：在【管理中心-規則-觸發器】中添加新觸發器，設置如圖：
更多關於觸發器的使用，請查看觸發器的使用。
3.手動分配工單
當客戶處理工單時，發現該工單需要其他技能組客服來解決，所以需要將此工單轉給對應客服。
客服可以在工單詳情頁麵中點擊“轉移工單”，然後選擇指定客服。
最後更新：2017-01-17 10:01:40