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通话报表说明
一、通话报表概述
客户或客服使用Udesk呼叫中心,呼入或呼出，所有的信息都会在通话记录中保存。在通话报表中显示所有对话的统计数据，提供整体报表、队列报表、客服组报表、客服报表，您可以在【监控&报表-呼叫中心-通话报表】中使用相关功能。
二、整体报表
整体报表为对全部通话进行统计的报表，提供小时报表、日报表、周报表、月报表数据的查看和导出。
2.1报表类型说明
| 类型 | 说明 | 备注 |
|---|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，24小时每一小时新增通话的相关数据 | 常用于评估每天的高峰低谷进行排班 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，每一天新增通话的相关数据 | |
| 周报表 | 提供指定时间段内，每一个自然周（星期一到星期天）新增通话的相关数据 | |
| 月报表 | 提供指定时间段内，每一个自然月（月初一号到月末）新增通话的相关数据 |
2.2整体报表数据指标说明
以定指标均为在指定时间内新增通话的相关数据
| 指标 | 说明 | 报表情况 |
|---|---|---|
| 平均空闲时长 | 平台内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服空闲时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均忙碌时长 | 平台组内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服忙碌时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均小休时长 | 平台组内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服小休时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均登录时长 | 平台组内空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服登录时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均在线利用率 | （平均空闲时长+平均忙碌时长+平均小休时长）/平均登录时长X100% | 日报表 |
|
平台呼入数 |
通话类型为呼入的通话数量（不包括呼入转接、呼入咨询等） | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入客户数 | 通话类型为呼入的通话中客户的数量 | 日报表 |
| 呼入选择队列数 | 通话类型为呼入，来源中选择队列指标 | |
| 呼入振铃数 | 通话记录中类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入客服接听数 |
通话结果为客服接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入接通客户数 | 仅日报表：通话结果为客服接听的通话中客户的数量 | 日报表 |
|
呼入接听率 |
呼入接听数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 一次通话客户数 |
日报表：某日24小时内，仅有一个通话类型为呼入、通话结果为接通的客户数量 周报表、月报表：每天的一次通话客户数之和 |
日报表、周报表 |
| 一次解决率 |
日报表：一次通话客户数/呼入接通客户数X100% 周报表、月报表：每天的一次通话一次通话客户数之和/每天的呼入接通客户数之和X100% |
日报表、周报表 |
|
呼入15秒内接起率 |
客服接听电话中振铃时间<=15秒的电话数/呼入振铃数X100% |
小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入20秒内接起率 | 客服接听电话中振铃时间<=20秒的电话数/呼入振铃数X100% | |
|
呼入客服未接 |
通话结果为客服未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入排队超时 |
排队状态为排队超时的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入放弃排队 |
排队状态为放弃排队的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入无客服在线 |
来源为无客服在线的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均排队时长 | 通话类型为呼入，排队状态为排队成功的通话，排队耗时之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均振铃时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的振铃时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均通话时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入满意度评价数 |
有客户满意度评价的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意度评价率 | 呼入满意度评价数/呼入客服接听数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意数 | 客户满意度评价为满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意率 | 呼入满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入不满意数 | 客户满意度评价为不满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入不满意率 | 呼入不满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入通话座席挂机数 |
通话类型为呼入，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话座席挂机率 | 呼入通话座席挂机数/呼入客服接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话客户挂机数 | 通话类型为呼入，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话客户挂机率 | 呼入通话客户挂机数/呼入客服接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 平台呼出数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户接听、客户未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出接听数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出未接听数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出接听率 | 呼出接听数/平台呼出数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出平均振铃时长 | （通话状态为呼出，通话结果为客户未接、客户接听的通话振铃时长之和)/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出平均通话时长 | 通话类型为呼出，通话时长不为零的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话座席挂机数 | 通话类型为呼出，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话座席挂机率 | 呼出通话座席挂机数/呼出接听率 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话客户挂机数 | 通话类型为呼出，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话客户挂机率 | 呼出通话客户挂机数/呼出接听率 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
三、队列报表
队列报表为对呼入选择其一队列的通话进行统计
3.1报表类型说明
| 类型 | 说明 | 备注 |
|---|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，某一队列呼入，24小时每一小时新增通话的相关数据 | 常用于评估每天的高峰低谷进行排班 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，某一队列呼入，每一天新增通话的相关数据 | |
| 周报表 | 提供指定时间段内，某一队列呼入，每一个自然周（星期一到星期天）新增通话的相关数据 | |
| 月报表 | 提供指定时间段内，某一队列呼入，每一个自然月（月初一号到月末）新增通话的相关数据 |
3.2队列报表指标说明
以定指标均为指定队列，在指定时间新增通话的相关数据| 指标 | 说明 | 报表情况 |
|---|---|---|
|
呼入选择队列数 |
通话记录中来源为XXX队列或XXX客服组（智能路由）的电话 |
小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入振铃数 | 通话记录中类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的通话数量 | |
|
呼入客服接听数（来电接听数） |
通话结果为客服接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入接通客户数 | 仅日报表：通话结果为客服接听的通话中客户的数量 | 日报表 |
|
呼入接听率 |
呼入接听数/呼入选择队列数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 一次通话客户数 |
日报表：某日24小时内，仅有一个通话类型为呼入、通话结果为接通的客户数量 周报表、月报表：每天的一次通话客户数之和 |
日报表、周报表 |
| 一次解决率 |
日报表：一次通话客户数/呼入接通客户数X100% 周报表、月报表：每天的一次通话一次通话客户数之和/每天的呼入接通客户数之和X100% |
日报表、周报表 |
|
呼入15秒内接起率 |
客服接听电话中振铃时间<=15秒的电话数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入20秒内接起率 | 客服接听电话中振铃时间<=20秒的电话数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入客服未接 |
通话结果为客服未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入排队超时 |
排队状态为排队超时的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入放弃排队 |
排队状态为放弃排队的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入无客服在线 |
来源为无客服在线的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均排队时长 | 通话类型为呼入，排队状态为排队成功的通话，排队耗时之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均振铃时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的振铃时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均通话时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入满意度评价数 |
有客户满意度评价的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意度评价率 | 呼入满意度评价数/呼入客服接听数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意数 | 客户满意度评价为满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意率 | 呼入满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入不满意数 | 客户满意度评价为不满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入不满意率 | 呼入不满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入通话座席挂机数 |
通话类型为呼出，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话座席挂机率 | 呼出通话座席挂机数/呼出接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话客户挂机数 | 通话类型为呼出，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话客户挂机率 | 呼出通话座席挂机数/呼出接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
四、客服报表
客服报表分为概览报表和客服组报表。其中概览报表为对比选中的多个客服在指定报表类型指定时间内的数据，如多个客服在同一天的数据对比。
客服报表为某一客服在指定类型报表在指定时间内的数据，如某一客服在最近一周每一天的数据。
4.1概览报表和客服报表均支持以下报表类型
| 类型 | 说明 |
|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，24小时每一小时客服新增通话的相关数据 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，每一天客服新增通话的相关数据 |
| 周报表 | 提供指定时间段内，每一个自然周（星期一到星期天）客服新增通话的相关数据 |
| 月报表 |
提供指定时间段内，每一个自然月（月初一号到月末）客服新增通话的相关数据 |
| 指标 | 说明 | 报表情况 | 是否默认 |
|---|---|---|---|
| 空闲时长 | 客服在某一日呼叫中心空闲状态时长 | 日报表 | |
| 忙碌时长 | 客服在某一日呼叫中心忙碌状态时长 | 日报表 | |
| 小休时长 | 客服在某一日呼叫中心小休状态时长 | 日报表 | |
| 登录时长 | 客服在某一日登录Udesk系统状态时长 | 日报表 | |
| 在线利用率 | （空闲时长+忙碌时长+小休时长）/登录时长 | 日报表 | |
| 呼入振铃数 | 通话记录中类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的通话数量（包含转接电话） | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
|
呼入客服接听数 |
通话结果为客服接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼入接通客户数 | 仅日报表：通话结果为客服接听的通话中客户的数量 | 日报表 | |
|
呼入接听率 |
呼入接听数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 一次通话客户数 |
日报表：某日24小时内，仅有一个通话类型为呼入、通话结果为接通的客户数量 周报表、月报表：每天的一次通话客户数之和 |
日报表、周报表 | |
| 一次解决率 |
日报表：一次通话客户数/呼入接通客户数X100% 周报表、月报表：每天的一次通话一次通话客户数之和/每天的呼入接通客户数之和X100% |
日报表、周报表 | |
|
呼入15秒内接起率 |
客服接听电话中振铃时间<=15秒的电话数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入20秒内接起率 | 客服接听电话中振铃时间<=20秒的电话数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
|
呼入客服未接 |
通话结果为客服未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼入平均振铃时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的振铃时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼入总通话时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听的通话时长之和 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入平均通话时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
|
呼入满意度评价数 |
有客户满意度评价的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼入满意度评价率 | 呼入满意度评价数/呼入客服接听数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入满意数 | 客户满意度评价为满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入满意率 | 呼入满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼入不满意数 | 客户满意度评价为不满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入不满意率 | 呼入不满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
|
呼入通话座席挂机数 |
通话类型为呼入，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入通话座席挂机率 | 呼入通话座席挂机数/呼入客服接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入通话客户挂机数 | 通话类型为呼入，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼入通话客户挂机率 | 呼入通话客户挂机数/呼入客服接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 客服呼出数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户接听、客户未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼出接听数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼出未接听数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出接听率 | 呼出接听数/客服呼出数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | 是 |
| 呼出平均振铃时长 | （通话状态为呼出，通话结果为客户未接、客户接听的通话振铃时长之和)/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出总通话时长 | 通话类型为呼出，通话时长不为零的通话时长之和 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出平均通话时长 | 通话类型为呼出，通话时长不为零的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出通话座席挂机数 | 通话类型为呼出，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出通话座席挂机率 | 呼出通话座席挂机数/呼出接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出通话客户挂机数 | 通话类型为呼出，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 | |
| 呼出通话客户挂机率 | 呼出通话客户挂机数/呼出接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
四、新增客服组报表
客服组报表分为概览报表和客服组报表。其中概览报表为对比选中的多个客服组在指定报表类型指定时间内的数据，如多个客服组在同一周的数据对比。
客服组报表为某一客服组在指定类型报表在指定时间内的数据，如某一客服组在3月份每一天的数据。
4.1概览报表和客服组报表均支持以下报表类型
| 类型 | 说明 | 备注 |
|---|---|---|
| 小时报表 | 提供某一日，24小时每一小时组内客服新增通话的相关数据 | 常用于评估每天的高峰低谷进行排班 |
| 日报表 | 提供指定时间段内，每一天组内客服新增通话的相关数据 | |
| 周报表 | 提供指定时间段内，每一个自然周（星期一到星期天）组内客服新增通话的相关数据 | |
| 月报表 | 提供指定时间段内，每一个自然月（月初一号到月末）组内客服新增通话的相关数据 |
| 指标 | 说明 | 报表情况 |
|---|---|---|
| 平均空闲时长（二期） | 客服组内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服空闲时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均忙碌时长（二期） | 客服组内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服忙碌时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均小休时长（二期） | 客服组内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服小休时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均登录时长（二期） | 客服组内呼叫中心空闲、忙碌、小休时间任意不为零的客服登录时间之和/对应客服数量 | 日报表 |
| 平均在线利用率（二期） | （平均空闲时长+平均忙碌时长+平均小休时长）/平均登录时长X100% | 日报表 |
| 呼入振铃数 | 通话记录中类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入客服接听数（来电接听数） |
通话结果为客服接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入接通客户数 | 仅日报表：通话结果为客服接听的通话中客户的数量 | 日报表 |
|
呼入接听率 |
呼入接听数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 一次通话客户数 |
日报表：某日24小时内，仅有一个通话类型为呼入、通话结果为接通的客户数量 周报表、月报表：每天的一次通话客户数之和 |
日报表、周报表 |
| 一次解决率 |
日报表：一次通话客户数/呼入接通客户数X100% 周报表、月报表：每天的一次通话一次通话客户数之和/每天的呼入接通客户数之和X100% |
日报表、周报表 |
|
呼入15秒内接起率 |
客服接听电话中振铃时间<=15秒的电话数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入20秒内接起率 | 客服接听电话中振铃时间<=20秒的电话数/呼入振铃数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入客服未接 |
通话结果为客服未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均振铃时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听、客服未接、客服拒接的振铃时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入平均通话时长 | 通话类型为呼入，通话结果为客服接听的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入满意度评价数 |
有客户满意度评价的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意度评价率 | 呼入满意度评价数/呼入客服接听数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意数 | 客户满意度评价为满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入满意率 | 呼入满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入不满意数 | 客户满意度评价为不满意的通话数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入不满意率 | 呼入不满意数/呼入满意度评价数X100% | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼入通话座席挂机数 |
通话类型为呼入，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话座席挂机率 | 呼入通话座席挂机数/呼入客服接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话客户挂机数 | 通话类型为呼入，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼入通话客户挂机率 | 呼入通话客户挂机数/呼入客服接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 客服组呼出数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户接听、客户未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出接听数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户接听的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出未接听数 | 通话状态为呼出，通话结果为客户未接的通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出接听率 | 呼出接听数/客服组呼出数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出平均振铃时长 | （通话状态为呼出，通话结果为客户未接、客户接听的通话振铃时长之和)/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出平均通话时长 | 通话类型为呼出，通话时长不为零的通话时长之和/对应通话数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话座席挂机数 | 通话类型为呼出，挂机方为客服的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话座席挂机率 | 呼出通话座席挂机数/呼出接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
|
呼出通话客户挂机数 |
通话类型为呼出，挂机方为客户的通话的数量 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
| 呼出通话客户挂机率 | 呼出通话客户挂机数/呼出接听数 | 小时报表、日报表、周报表、月报表 |
最后更新：2017-01-17 10:01:44