945      美团网

美团送餐员吃客人饭菜又吐回 辞退就能解决问题吗？

在外卖平台上点份美食，然后美滋滋地等待餐品送达，这是许多人都有过的日常。可你担心过你的美食会在路上遭遇“不测”吗？

近日，有网友在脉脉平台发布视频，曝光了一名美团送餐员在送餐途中“令人作呕”的一幕。

（视频可能会引起不适，用餐时、吃饱后请酌情观看）

据网友曝光的监控视频显示，10月21日凌晨0时50分，在一处电梯内，一名美团外卖的配送员蹲在地上，打开外卖餐盒，开始吃里面的饭菜。1分钟过后，该配送员将餐盒放置到原来的位置，并重新打包好。

爆料网友质疑称：“美团不要再说外卖小哥不容易了，严格规范一下员工的职业操守好吗？”根据美团规定，配送员在送餐期间不得私自打开餐品，一旦违反将会被辞退并永久拉黑。

点击播放 GIF/26K

26日下午，美团回应称，目前已将涉事配送员辞退，美团外卖相关负责人也已向用户致歉并取得了谅解。美团同时表示，将进一步优化餐品封装方案，避免此类事件的发生。

事实上，配送员偷吃客户餐食并不是个案。

今年七夕节那天，四川成都已经在单位加班两个通宵的谭先生没办法陪老婆度过。而谭先生的老婆为了给他一个惊喜，熬煮了一份汤送去谭先生办公室，此前也没有告诉谭先生。花费52元，通过同城快递“闪送”，七夕当天下午5点过，在成都天府新区工作的谭先生收到一个焖烧杯，一起送来的还有一个水果和一盒糖。

然而!

打开老婆特意做的爱心汤，

迎面扑鼻一股尿骚味???

投诉后快递员坦诚：加了尿

“我确实做了对不起你的事。我偷吃了你的东西，加了一点东西进去。”对于东西的内容和来源，对方支支吾吾，“加了一点尿液进去，确实对不起。”

谭先生表示与快递员并不认识，“我当时问他，‘我认识你吗?’、‘我们有冤有仇吗?’他都否认了，说是‘一时脑壳发昏’。”

此后，快递员添加了谭先生的微信，发来一个420元的转账信息，“老哥，请收下小弟这份信息，真诚的跟你说声对不起，实在抱歉，还望老哥能原谅小弟这次无意冒犯。”不过谭先生并没有领取。

快递公司随后回应：当事快递员已开除、其行为很恶劣

点击播放 GIF/31K

2016年3月份，有人就曾在美团众包吧中发帖问“你们有偷吃过顾客的外卖吗？”而下面多位配送员发贴称干过。有人称吃过鸡排和甘蔗， 还有人称喝过客户的奶茶 。

根据此前媒体的公开报道，除美团外，饿了么、百度外卖、同城快递“闪送”等均被曝出外卖员偷吃客户餐食，有的甚至是用手抓着当街直接“试吃”。

引起人们关注的不止是“偷吃”事件。今年9月，有网友发布视频爆料称，一名送餐小哥因觉得饭店出餐太慢竟自己动手炒起了菜，而根据美团规定，外卖配送员不能进入后厨。

发生这样的事情，外卖平台几乎都是以“辞退”配送员了事，这很难让大众信服。有媒体则评论称，外卖送餐员频繁上新闻，暴露的是送餐整体机制问题。

一位美团外卖送餐员表示，在美团送餐机制驱动下，使得送餐员送餐时不得不赶时间：由于从接单起，美团就把时间定死了，为在指定的时间送达，行业普遍违反交通规则，不得不超速，闯红灯等，这也是这行事故频发的原因。

由于送餐途中难免会碰到很多意外的情况，如商家改地方定位没及时更新，以及送餐地点地形复杂等因素，这就造成了本身可以在限定时间送达的餐食却超时了。

随着外卖配送人员规模逐渐庞大，相关管理部门正在着手规范外卖送餐行业。9月1日，《外卖配送服务规范》新规实施，对商家、配送机构、配送员、配送装备等，都提出了相应规定，以填补管理制度空白。

《规范》在这5个方面保障消费者权益

1.商户应在10分钟内确认订单；

2.外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门；

3.配送员不应进入消费者家中；

4.配送员应年满18周岁；

5.禁止收取小费行为等。

《规范》还要求，外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时要有完善的配送箱、配送用车和头盔等设备，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单。百度外卖赵经理表示，除了这些，他们自己还规定了4大标准20条规定，比如：不能跟客户争吵，不逆行，不闯红灯，不得骑车过程中接打电话，每个骑士都还要有健康证。

点了外卖商家迟迟不接单？外卖员没有穿制服，担心是假冒的？

《规范》对这些都有了规范，主要内容包括商户应在消费者下单后10分钟内确认订单；外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单；外卖配送员要统一着装，不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。《规范》还要求，外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

出现问题就辞退配送员了事，“有避重就轻之嫌”？

由于《规范》仅是一种行业规范，不具备约束力和强制力，因而难免有人认为其“软”“弱”，“有避重就轻之嫌”。所以应该逐步出台规范性法律法规文件，把相应服务准则列入法律体系。《规范》应建立顾客与商户、消费者与外卖平台之间的纠纷解决机制，比如超出一定时段的补偿机制，食品毁损时的补偿机制等。“规定的实施主体是外卖配送企业，不是配送员。”如果配送企业不承担配送设备配套义务，那么就会接订单抽成坐享其利，将风险转嫁给商家、消费者与配送人员。外卖公司应在全国配送站点加强外卖配送纪律的宣导和落地，同时，将进一步优化餐品封装方案，避免此类事件的再次发生。在人员审核和配送规范方面，配送员上岗前应进行相关培训，考核，办理健康证。包括服务规范培训(仪容仪表，话术)、骑手app操作流程、送餐路线及餐厅熟悉流程、异常问题处理、交通安全法规等。

因此，要保护用户的合法权益，减少、杜绝配送员私拆餐品、侵占餐品案件，必须尽快堵住法律漏洞。一方面，完善法律规定，明确配送员私拆餐品的法律责任。另一方面，规范送餐公司损坏、丢失餐品的赔偿标准，必须严格按照用户的实际损失进行赔偿，这该是餐饮平台行业的基本行规。

结

语

近年来，“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展的同时也面临着配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求等问题。整日骑三轮车穿梭在大街小巷快递小哥工作的确辛苦，危险系数也高。这一特点导致人员流失率高、招人难，所以很多快递企业在选聘员工时基本不设门槛。一些素质不高、法律意识不强的人员便流进这个行业，做出一些违法行为，为这个行业“抹了黑”。但随着社会发展，快递人员选聘还应注重提高素质门槛。只有这样，才能赢得更多人的信任与体谅，同时，快递行业也才能更好的良性发展。

强烈要求加强外卖管理！

同意的转发、点赞！

文章来源 法制网（作者：陈睿哲）

本期编辑 于澄 宋胜男 陈睿哲

最后更新：2017-10-27 22:12:45

  上一篇： 美团外卖小哥偷吃饭菜 丑闻频出用户如何放心

  下一篇： 不忍直视！美团送餐员偷吃客人饭菜又吐回 官方：已确认并辞退