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美團送餐員吃客人飯菜又吐回 辭退就能解決問題嗎？

在外賣平台上點份美食，然後美滋滋地等待餐品送達，這是許多人都有過的日常。可你擔心過你的美食會在路上遭遇“不測”嗎？

近日，有網友在脈脈平台發布視頻，曝光了一名美團送餐員在送餐途中“令人作嘔”的一幕。

（視頻可能會引起不適，用餐時、吃飽後請酌情觀看）

據網友曝光的監控視頻顯示，10月21日淩晨0時50分，在一處電梯內，一名美團外賣的配送員蹲在地上，打開外賣餐盒，開始吃裏麵的飯菜。1分鍾過後，該配送員將餐盒放置到原來的位置，並重新打包好。

爆料網友質疑稱：“美團不要再說外賣小哥不容易了，嚴格規範一下員工的職業操守好嗎？”根據美團規定，配送員在送餐期間不得私自打開餐品，一旦違反將會被辭退並永久拉黑。

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26日下午，美團回應稱，目前已將涉事配送員辭退，美團外賣相關負責人也已向用戶致歉並取得了諒解。美團同時表示，將進一步優化餐品封裝方案，避免此類事件的發生。

事實上，配送員偷吃客戶餐食並不是個案。

今年七夕節那天，四川成都已經在單位加班兩個通宵的譚先生沒辦法陪老婆度過。而譚先生的老婆為了給他一個驚喜，熬煮了一份湯送去譚先生辦公室，此前也沒有告訴譚先生。花費52元，通過同城快遞“閃送”，七夕當天下午5點過，在成都天府新區工作的譚先生收到一個燜燒杯，一起送來的還有一個水果和一盒糖。

然而!

打開老婆特意做的愛心湯，

迎麵撲鼻一股尿騷味???

投訴後快遞員坦誠：加了尿

“我確實做了對不起你的事。我偷吃了你的東西，加了一點東西進去。”對於東西的內容和來源，對方支支吾吾，“加了一點尿液進去，確實對不起。”

譚先生表示與快遞員並不認識，“我當時問他，‘我認識你嗎?’、‘我們有冤有仇嗎?’他都否認了，說是‘一時腦殼發昏’。”

此後，快遞員添加了譚先生的微信，發來一個420元的轉賬信息，“老哥，請收下小弟這份信息，真誠的跟你說聲對不起，實在抱歉，還望老哥能原諒小弟這次無意冒犯。”不過譚先生並沒有領取。

快遞公司隨後回應：當事快遞員已開除、其行為很惡劣

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2016年3月份，有人就曾在美團眾包吧中發帖問“你們有偷吃過顧客的外賣嗎？”而下麵多位配送員發貼稱幹過。有人稱吃過雞排和甘蔗， 還有人稱喝過客戶的奶茶 。

根據此前媒體的公開報道，除美團外，餓了麼、百度外賣、同城快遞“閃送”等均被曝出外賣員偷吃客戶餐食，有的甚至是用手抓著當街直接“試吃”。

引起人們關注的不止是“偷吃”事件。今年9月，有網友發布視頻爆料稱，一名送餐小哥因覺得飯店出餐太慢竟自己動手炒起了菜，而根據美團規定，外賣配送員不能進入後廚。

發生這樣的事情，外賣平台幾乎都是以“辭退”配送員了事，這很難讓大眾信服。有媒體則評論稱，外賣送餐員頻繁上新聞，暴露的是送餐整體機製問題。

一位美團外賣送餐員表示，在美團送餐機製驅動下，使得送餐員送餐時不得不趕時間：由於從接單起，美團就把時間定死了，為在指定的時間送達，行業普遍違反交通規則，不得不超速，闖紅燈等，這也是這行事故頻發的原因。

由於送餐途中難免會碰到很多意外的情況，如商家改地方定位沒及時更新，以及送餐地點地形複雜等因素，這就造成了本身可以在限定時間送達的餐食卻超時了。

隨著外賣配送人員規模逐漸龐大，相關管理部門正在著手規範外賣送餐行業。9月1日，《外賣配送服務規範》新規實施，對商家、配送機構、配送員、配送裝備等，都提出了相應規定，以填補管理製度空白。

《規範》在這5個方麵保障消費者權益

1.商戶應在10分鍾內確認訂單；

2.外賣配送員到達消費者門口應輕聲敲門；

3.配送員不應進入消費者家中；

4.配送員應年滿18周歲；

5.禁止收取小費行為等。

《規範》還要求，外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍，同時要有完善的配送箱、配送用車和頭盔等設備，外賣配送員應在外賣配送服務信息技術平台派單後5分鍾內接單。百度外賣趙經理表示，除了這些，他們自己還規定了4大標準20條規定，比如：不能跟客戶爭吵，不逆行，不闖紅燈，不得騎車過程中接打電話，每個騎士都還要有健康證。

點了外賣商家遲遲不接單？外賣員沒有穿製服，擔心是假冒的？

《規範》對這些都有了規範，主要內容包括商戶應在消費者下單後10分鍾內確認訂單；外賣配送員應在外賣配送服務信息技術服務平台派單後5分鍾內接單；外賣配送員要統一著裝，不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。《規範》還要求，外賣配送員到達消費者門口，應輕聲敲門，若無人響應，應電話或短信聯係消費者；不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。

出現問題就辭退配送員了事，“有避重就輕之嫌”？

由於《規範》僅是一種行業規範，不具備約束力和強製力，因而難免有人認為其“軟”“弱”，“有避重就輕之嫌”。所以應該逐步出台規範性法律法規文件，把相應服務準則列入法律體係。《規範》應建立顧客與商戶、消費者與外賣平台之間的糾紛解決機製，比如超出一定時段的補償機製，食品毀損時的補償機製等。“規定的實施主體是外賣配送企業，不是配送員。”如果配送企業不承擔配送設備配套義務，那麼就會接訂單抽成坐享其利，將風險轉嫁給商家、消費者與配送人員。外賣公司應在全國配送站點加強外賣配送紀律的宣導和落地，同時，將進一步優化餐品封裝方案，避免此類事件的再次發生。在人員審核和配送規範方麵，配送員上崗前應進行相關培訓，考核，辦理健康證。包括服務規範培訓(儀容儀表，話術)、騎手app操作流程、送餐路線及餐廳熟悉流程、異常問題處理、交通安全法規等。

因此，要保護用戶的合法權益，減少、杜絕配送員私拆餐品、侵占餐品案件，必須盡快堵住法律漏洞。一方麵，完善法律規定，明確配送員私拆餐品的法律責任。另一方麵，規範送餐公司損壞、丟失餐品的賠償標準，必須嚴格按照用戶的實際損失進行賠償，這該是餐飲平台行業的基本行規。

結

語

近年來，“互聯網+餐飲”為大眾生活帶來了諸多改變，與此同時也催生出“外賣配送”的興起。然而外賣配送服務市場迅勐發展的同時也麵臨著配送服務水平參差不齊，服務體驗難以滿足客戶需求等問題。整日騎三輪車穿梭在大街小巷快遞小哥工作的確辛苦，危險係數也高。這一特點導致人員流失率高、招人難，所以很多快遞企業在選聘員工時基本不設門檻。一些素質不高、法律意識不強的人員便流進這個行業，做出一些違法行為，為這個行業“抹了黑”。但隨著社會發展，快遞人員選聘還應注重提高素質門檻。隻有這樣，才能贏得更多人的信任與體諒，同時，快遞行業也才能更好的良性發展。

強烈要求加強外賣管理！

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文章來源 法製網（作者：陳睿哲）

本期編輯 於澄 宋勝男 陳睿哲

最後更新：2017-10-27 22:12:45

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