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天貓
天貓雙11驚現最忙“小二” 每天回答一千萬個問題
隨著天貓雙11的臨近，消費者正在感受到技術帶給雙11的變化。這不，智能機器人已逐步成為服務的主力軍：菜鳥全麵啟用智慧物流，可提升分揀貨物效率3倍以上；天貓的IT係統把一半的決策點交給了機器智能，減少了工程師30%的工作量……。
去年大放異彩的阿裏智能客服機器人店小蜜也成了雙11的主角。據悉，目前，店小蜜幫助天貓商家接待的日問詢數量已突破千萬，接近店鋪谘詢總量的一半，這些機器人能夠精確理解消費者的需求，快速給出答案，解決率高達70%以上。初步預計，雙11期間天貓全網一半以上的問題會被店小蜜解決。
這些智能客服機器人是怎麼服務消費者的呢？淘寶客服放出了一組圖，形象解釋了消費者的問題和店小蜜的理解。
在這組圖中，不難發現今年消費者集中關注的問題不再是物流、折扣，而更多聚焦在產品給生活帶來的幸福提升上，這恰恰體現了廣大網民的消費升級理念。其中，預售期間最受消費者關心的產品不是口紅、手機，也不是球鞋、秋褲，居然是防脫發洗發水，據霸王天貓旗艦店透露，雙11預售以來，店鋪的谘詢量每日劇增，客服機器人解決了超過50%的用戶問題，釋放了一半的谘詢壓力，而且轉化率比人工還高了不少。
據悉，店小蜜精通20多個領域的語義理解，從數碼、服裝到美妝、美食幾乎無所不知，在未知領域還可以通過知識“喂食”訓練，自定義在不同專業領域的“小蜜博士”。
除了擁有出色的自然語言理解技術，店小蜜還具備深度學習能力，在大量學習消費者的聊天習慣後，店小蜜已經能夠自然地與人“交談”，有時還能用商品圖片和emoji表情進行回複，更好地幫助不同需要的顧客挑選合適的商品。
其實在去年雙11的時候，Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、Nike等九個品牌的天貓旗艦店就率先應用了公測版店小蜜，平均節省人力成本60%！以森馬為例，一年下來“森小蜜”已經為森馬創造了2個億的銷售額，是森馬最TOP人工客服的26倍。
最後更新：2017-10-27 08:25:36