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對話路由的設置和使用
一、對話路由簡介
對話路由是配置Web IM、微信、微博、SDK等即時通訊的對話分配客服功能。針對不同渠道、地區、搜索引擎等會話來源分配給特定的客服對象。分配的客服對象設有溢出策略，如果第一分配對象不在線，可以給該客服留言或流轉給第二客服對象。其中Web IM如果通過URL指定客服或客服組，則可不受對話路由影響。因為無法獲取IP，來自微信、微博、API渠道的會話無法使用地理組合來分配客服對象。
對話路由實現了會話的自動化分配，對比人工分配，極大地縮減了工作流程，使工作更高效，對於業務量大，流程複雜的企業，對話路由會起到非常關鍵的作用。
二、創建對話路由
管理員登錄Udesk，在【管理中心--規則--對話路由】中，點擊相應按鈕，即可創建一個對話路由規則
2.1 規則設置
2.2 對話條件說明
| 條件 | 說明 |
| 渠道 | 會話的來源渠道，如微信/微博/IOS/安卓/API |
| IP所在地 | 客戶的IP所在地，通過地理組合預先設定需要篩選的地理位置 |
| 微信渠道 | 是/不是來自指定的公眾號或服務號 |
| 微博渠道 | 是/不是來自指定的微博賬號 |
| 對話發起頁 | 指客戶發起對話時所在的頁麵 |
| 訪問著陸頁 | 指客戶進入網站的第一個頁麵 |
| 搜索引擎 | 客戶使用的搜索引擎 |
| 搜索關鍵字 | 客戶搜索的關鍵字 |
2.3 對象說明
負責人或負責組：第一個和客戶溝通的客服和他所有在客服組即是客戶的負責人和負責組
客服組：管理員自定義
客服對象優級從上到下排序，溢出或無負責人、無負責組都自動轉接下一客服對象。不開啟客戶負責人功能即相當於無對應客戶負責人
2.4 溢出
溢出即如果分配給當前客服對象，對象內所有客服最大接待數已滿或客服不在線，則自動轉接下一客服對象
最後一個客服對象固定為不溢出。（即使管理員配了溢出在保存時係統會自動修改為不溢出）
2.5 案例設置引導
比如：來自北京（地理組合中預先設置）的客戶對話先分配給測試組，如果測試組內所有客服不在線或者都達到接待上限，則分配給備用測試組
地理組合詳細設置，請見設置地理組合
3.編輯與刪除已設置的規則
最後更新：2017-01-17 10:01:45