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对话记录说明

一、概述

客户通过在线客服、嵌入IM SDK的App、微信、微博与客户沟通，所有的沟通内容都会在对话记录中保存。Udesk的对话记录会存储对话的聊天内容、客户信息、满意度评价、访问来源等信息，可以进行筛选查看并导出。

二、对话记录权限和使用

关于对话记录查看，Udesk设有两种权限，编辑角色时可以设置

【监控&报表权限-IM-IM对话记录（全部）】，拥有此项权限的角色，将可看到所有客服的对话记录

【监控&报表权限-IM-IM对话记录（客服组）】，拥有此项权限的角色，将可看到所在客服组内客服的对话记录

拥有相关权限的角色，即可在【监控&报表-IM-对话记录】中进行对话的筛选、查看、导出。

三、Udesk对话记录信息说明

每一个对话都由以下信息组成

3.1访问信息说明

访问信息中记录对话客户的来源渠道的详情信息

	渠道来源	包含信息
1	Web	对话发起页对话着陆页来源搜索关键词系统浏览器自定义渠道信息轨迹 IP地址
2	微信	来源：公众号名称
3	微博	来源：微博名称
4	Android/iOS	设备型号系统版本号来源：应用名称网络状态运营商分辨率
5	API	来源方式

3.2、webIM访问信息说明

为了获取以下信息，需要嵌入网站的在线客服代码中包含访问轨迹追踪代码

管理员在【管理中心-即时通讯-在网站接入】开启主动邀请用户

web im字段	说明
对话发起页	客户点击咨询按钮请求客服对话所在的网页
访问着陆页	某客户第一进入网站访问的第一个页面URL，如果有轨迹则从轨迹中提取
来源（全渠道）	来源网客户进入网站前的网站，使用轨迹信息中第一个网页的erfer信息获取，分为以下几类，以超链接形式类型直接访问百度搜狗 google 必应好搜神马 XXX网站（域名xxx.com或xxx.udesk.cn）微信-公众号微博-企业号 Android-xxxx应用名称 iOS-xxxx应用名称 API
搜索关键词	1、利用访问轨迹记录的第一个页面的refer信息获得客户进入网站的搜索的关键字 2、如果没有轨迹则尝试原访问发起页中提取
系统	访客使用的操作系统
浏览器	访客使用的浏览器
自定义渠道信息
IP地址	对话发起的IP地址
IP所在地	对话发起的IP地址所在地
轨迹	客户在访问网站的

3.3统计信息

在对话记录中会直接显示几个针对单个对话的常用对话统计数据

3.4所有的对话记录信息列

Udesk对话记录支持对话信息列选项控制，您可以选择需要用到的字段展示出来，隐藏不需要的对话信息字段

目前对话记录支持以下字段

四、Udesk对话记录筛选说明

Udesk对话记录筛选功能非常强大，除了默认的筛选项外，您还可以在更多中添加更多的筛选条件，目前支持以下方式筛选对话。

五、对话记录导出

Udesk可以导出筛选的对话记录，您可以用Excel打开进行表格处理。目前可以导出全部对话字段。

一次导出上限是十万条，如果您需要导出更多，可分多个文件导出。

最后更新：2017-01-17 10:01:46