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策略失誤 美團公關拯救了樂視萬達和奧迪

注：本文參考知乎網友“通往春天的胖子”相關回答，改寫已獲得授權。

最近這段時間，遭遇公關危機的企業不在少數，樂視遭圍堵討債，萬達發布會鬧劇，奧迪物化女性，公關狗們忙破了頭。

然而，令這幾家企業公關負責人欣慰的是，他們的負麵熱度正在下降，因為美團的公關策略失誤導致焦點被轉移。

繼今年5月的招聘歧視事件之後，美團的“清真門”再次讓其站在風口浪尖。事件起因是7月17日，美團在更新的App裏新增了“清真”頻道，並打出“清真大眾食品雙箱盛放，讓您用餐更放心”的廣告語，引起廣大網友不滿，大批網友聲討美團，宣布卸載。

根據知乎網友“通往春天的胖子”的評論，在危機發生後，美團公關的拙劣表演，令人不得不懷疑這是美團市場部或公關部門集體辭職後策劃了此次事件，否則很難想像一家像美團這樣的“大”公司的危機公關能做成這樣。

還有知乎網友扒出了美團公關與百度公關的那些事。

接下來我們就看看美團是如何一步一步在做大死的路上越走越遠。

美團的三大危機

危機一：2017年7月17日晚，網友在微博裏發了這樣兩張圖

圖一

圖二

如圖中物料的說明，美團這次營銷活動是將大眾食品和清真食品分開放更放心，並且在APP中開設了清真專用通道。如此明顯的區別對待，加上極易理解為歧視的做法，在互聯網這塊提倡平等，公平，共享，合作的土壤上極其格格不入，讓非清真消費者感到不舒服，隨即在微博上爆炸式的傳播開來。

在危機一中，美團的運營人員，至少犯了兩個非常大的錯誤：

其一、將品牌（產品）與宗教捆綁，引起了不信教消費者的反感。一般的營銷教材裏，都會教從業人員，不是萬不得已，到了企業的存亡之際不要將大眾品牌打造有宗教、種族或者政治傾向，而美團的運營人員不知道為什麼，居然碰了這道紅線，並且遠遠低估了互聯網品牌傾向宗教所產生的後果。

其二、跪舔1%的顧客卻讓99%的顧客知道了。沒錯，就是這種不計付出成本的跪舔，讓大多數顧客感覺到不公平：“產生你從我這賺錢拿去跪舔別人的想法”，也就是大家經常講到的白眼狼。

而在犯了以上兩個錯誤後，美團是如何應對的呢？？？？

首先，美團第一時間並沒有應對。這條對美團不利的消息在互聯網傳播了起碼40個小時，綜合閱讀量過千萬後，作為主角的美團選擇了裝死，並沒有第一時間像消費者做出合理的解釋，導致消息越傳越開，越傳越亂。

列舉幾個指數，來說明一下此次消息的傳播有多麼廣泛。

1、作為主戰場的微博指數

如圖1中，指數曲線是上揚趨勢，說明未來此話題熱度將越來越高。

圖2中，注意紅字部分，24小時熱度比平時高了27倍。其中99%都是對美團不利的信息，每小時大幾千條的不利信息被產生。

2、百度指數

7月17日淩晨四點的時候，查詢了美團相關關鍵詞的百度指數，曲線還很平穩， 並沒有什麼大的波瀾，而到了18日後，受大V的影響，越來越多的媒體號及評論人開始對此次事件進行報道，美團的百度指數也是一波勐漲，相關評論仍然99%都是負麵消息。

3、微信指數

這樣加起來也是300W級別的了

作為美團用戶最主要的信息來源渠道，三大渠道全麵淪陷，千萬級別的負麵信息展示，無數用戶讓美團給一個說法，而美團竟然絲毫沒有回應，著實讓我也大跌眼鏡，一度猜想，美團這是要憋大招？？

反觀美團的競爭對手，餓了麼是如何公關的。

在美團“清真門”事件發布不久後，就有網友爆出餓了麼也有清真箱，餓了麼立馬對該網友進行了回複。

大家請注意看發帖時間：15：09發的消息，餓了麼15：33作出回應，耗時24分鍾。

此時美團的清真風波已經過去了21個小時，美團毫無回應。

找美團要說法而無終的網友，開始了進一步的舉動，產生了新一輪的危機。

危機二：

網友們開始大量卸載美團相關的App，並在各大App Store中給美團相關的App打出了一星差評（包括蘋果，應用寶，豌豆莢和小米等各大手機自帶的App商店）。

那麼對於這個危機，美團是怎麼應對的呢？？

其一、在沒有做出任何回應的情況下，美團開始雇人在蘋果的App Store裏開始刷五星好評，企圖挽回自己的APP排名，然而美團還是低估了網友的力量。

其二、美團開始在微博買水軍洗地，美團估計是不舍得花太大代價挽回此次清真風波影響的，各位請看美團買的水軍質量就知道了。

如下水軍排隊而來。

這種水軍質量，內容上非常統一：開始是賣車，後來宣傳電視劇，然後今天統一幫美團洗地，很快就被網友識破。

截至目前，美團應對危機的兩次措施基本宣告失敗。

可以說，從品牌的角度來講，品牌是要承擔消費者監督義務的，消費者認牌子，就是因為大品牌犯錯成本高，相對小品牌更易於被公眾監督。然而美團在事發40個小時內，並沒有滿足公眾的品牌監督權，一味的采用逃避戰術。

經過近40個小時發酵，美團仍然毫無回應，網友們求仁不得，開始扒起來美團之前歧視女性和黃泛區人民的黑曆史，然而更精彩的是，這時候助攻選手出現了。

現在來說說第三個危機：不光彩的老底被揭，遭遇“豬隊友”

在“清真門”事件引發網友聲討時，知乎上有一個自稱是美團市場經理的人發布了如下消息：

此時，危機一和二都沒有消除的情況下，這就又產生了新的危機三，新賬舊賬一起被清算，並且出現了精彩的“豬隊友”進行神助攻，大眾輿論被充分引爆，羊肉沒吃到，還惹了一身騷，真是印證了那句話。

此時距離美團清真事件被爆出已經過去了48個小時，美團終於坐不住了，不過沒有我想象中的大招，而是通過微博做出了非常錯誤的危機公關。

在應對第三個危機時，美團的做法是：

其一、對此次清真事件絕口不提，隻是聲明上麵某個豬隊友不是自己人，而其他助攻選手隻字未提，而且結合此人之前為美團說話的回答記錄，很難讓人相信他並不是美團的員工，難道是個精神美團人？？所以並沒有多少網友相信此番澄清，輿論繼續往壞的方麵發展。

其二、眼看輿論的棺材板還是壓不住，美團通過微博進行了第二條回應，不過效果如何？請看排名第一的評論就知道了。而且這真的不是想不出來，然後抄了一下餓了麼的微博吧。。。

還是之前的論調，在自己利益被損害後，消費者找美團要說法，而實際上美團隻是一個宣泄點，事件的本質相信各位更清楚，但美團采用了——裝死+水軍洗地+答非所問+避重就輕的應對策略。完美的錯過了所有消費者想要的答案，截至目前為止，美團所有的應對措施幾乎都宣告失敗，不利於美團的負麵消息仍在大量產生。

危機麵前總裝死，美團公關部還有必要存在嗎？

其實很簡單的一個事情，消費者覺得不公平，被區別對待想要一個說法，而美團不知道是裝傻還是真不知道消費者想要什麼的，接連做出了裝死，水軍，甩鍋的低水平公關策略。

其實研究一下美團之前麵對危機的做法就可以看到，這不是偶然的失誤，而是孱弱公關能力導致的常態。

據媒體報道，2013年6月4日，美團前員工向海澱勞動仲裁委員會投訴，稱其在懷孕期間遭到美團開除。事件曝光之後，網絡罵聲一片，然而美團的回應在6月9日才姍姍來遲。他們稱：該員工在懷孕期間向媒體散播企業負麵信息。典型的裝死+甩鍋。最終的結局是美團被判繼續履行勞動合同，並補發所欠工資。

2012年9月，美團被爆出低俗校招海報，海報內容不堪入目，並配上“找工作=找女人，幹你最想幹的”這樣惡俗的文案，刷新了校招海報的底線。遭到曝光之後，美團的高層回應稱這是被否決的提案，恩，鍋甩給了海報供應商。

最新的負麵發生在前不久，美團員工田源在內部群發布了帶有濃烈歧視意味的招聘歧視，此後被其他員工截圖發到了網上。然而在近一天的時間內，此時並沒有引起美團公關人員的注意，直到媒體開始爭相報道，甚至引起外媒的注意，美團才開始行動：辭退員工，發布“這是個人行為”的聲明。當然這是在高管的震怒之下，由人事部門主力操刀的公關舉動，美團公關部又在巨大的輿論危機麵前打了一波醬油。

造就美團拙劣公關技巧的，是人民群眾的健忘，他們可能已經認定了，隻要不出聲，危機總會過去。但不可否認的是，每一次的危機都會在自己的品牌上刻下一道傷痕，最終量變引起質變，造成品牌的坍塌。而人民群眾也不會一直的健忘下去，總有大事會導致無法終結的輿論聲浪。

在類似危機麵前，公關部門的意義，就是快速終結危機，減少甚至消弭危機對品牌的傷害。似美團公關這等裝死、甩鍋的做法，可能並不需要高薪養一個團隊，多找幾個背鍋的臨時工就可以了。

美團公關還走在拯救同行的路上，然而誰來救救他們。

最後更新：2017-10-07 23:06:23

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