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陪辦君“臥底”美團外賣：聽到客戶說“謝謝”心裏暖暖的

河南商報記者 吳智星 實習生 劉鶴洋/文鄧萬裏/圖

一年，你能定多少次外賣？

今年上半年，艾媒谘詢發布《2017Q1中國在線外賣餐飲行業研究報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，中國在線訂餐市場自2011年一直保持較高速增長，2016年市場規模達到1662.4億元，而2017年市場規模預計將達到2045.6億元。這千億的數字，是一個個外賣小哥騎著電動車馱出來的。

10月19日，河南商報陪辦君化身外賣小哥，體驗他們的工作，並希望通過他們展望未來五年外賣行業的發展。

體驗：時間焦慮

陪辦君小吳穿上美團外賣服

雨後，大晴天，秋風吹，一個字“爽”。10月19日9點多，在鄭州高新技術開發區長椿路科學大道交叉口西南角的空地上，40多名身穿黑黃色製服的美團外賣騎手從四麵八方匯集過來。照例，他們要開早會。

保溫箱擱在地上，排成一排，擦拭、消毒、安全培訓，20多分鍾的早會一如往常。

半個小時後，我穿上外賣小哥的衝鋒衣，戴上頭盔，騎著電動車前往升龍又一城的商家集中地。

我到時，騎手大軍已然到達，有的人坐在電動車上與同事聊天，“天氣不賴，終於不下雨了。”“今天的訂單估計不會太多。”多數人的眼睛，一直盯著手機屏幕，不斷刷新任務菜單。每個騎手都自帶一個充電寶，一兩萬毫安的那種。幹騎手這行，充電寶是標配，“手機沒電啥都幹不成。”

李濤今年26歲，在美團外賣加盟商河南七寶供應鏈管理有限公司負責運營。他告訴我，訂單高峰期將在10點半以後來臨。

未至10點半，有的騎手手機開始響起，“係統派單……”“收到”說句話，騎手就可以確認訂單。人群漸漸開始散開。

10點22分26秒，我收到了人生第一個外賣配送訂單，是一個預約到中午12點的訂單，取餐地點在長椿路一家餐廳。大約十分鍾後，我趕到取貨地。為了避免外賣影響正常店內營業，該店專門開辟了一個外賣通道。在那，還有餓了麼的騎手等候。

確認到店、取餐，將近中午12點，我騎著電動車，跑到地鐵站，站裏的工作人員訂了三份紅燒腐竹蓋飯。中控室的男孩沒有說話，隔著玻璃擺了擺手，示意我把東西放下。

在接單的同時，係統會根據騎手所在位置，分配新的任務。騎手要時刻留意手機提示音，怕錯過，往往會將音量提至最大。

有人說，送外賣是生死時速，說的一點不錯。接到訂單，就往商家跑，趕快報單號，為了趕時間，還會幫商家打包，騎著電動車就走，到了小區不讓進，還得跑幾步。到了樓層，先看電梯，敲門沒人，趕快打電話。

一位“同事”告訴我，曾經有一個大學生，第一天上班，因為超時都給急哭了。

行業：渴望得到社會尊重

說句謝謝，難不難？

騎手王青霞，是兩個孩子的媽媽。他丈夫是拆塔吊的工人，一天能賺300元，但不是每天有活兒。每天，她都會趁著孩子上學的時間出去跑單。

每當估摸孩子快放學，她就會收工，去接孩子，等給孩子做完飯，繼續跑單。

最近一個月時間，王青霞跑單遇到個問題：某高校設立了門禁，外賣騎手不讓進。但是學生宿舍又離得遠，為了送餐，她有時候會脫下製服，請有學生證的學生帶著進入學校。有一次，實在進不去，她就給客戶打電話，但是對方稱：“送不了就扔了吧！”

“扔也不是，萬一給個差評該怎麼辦？”她說。

此外，現在部分小區禁止外賣小哥騎著電動車進入，有的直接禁止他們進入。好不容易進去，想出來，叫保安開門，但是對方說：“等著別人，再出。”

在休息點，我的攝影同事叫一個外賣小哥王雪坤幫了一個忙。沒想到結束後，王雪坤先說了句謝謝，他說“習慣了”。

李濤告訴我，其實，每次送餐，如果客戶說一句謝謝，騎手心裏就會很開心，覺得沒白幹。

一中午的時間，我一共準時完成了5份訂單。其間，隻有一位女客戶說聲謝謝。確實，聽到謝謝，心裏感覺還是暖暖的。

李濤說，其實三百六十行，幹啥都是平等的，隻不過外賣是服務行業，尊重客戶是必須的，但是騎手確實需要尊重。

對話

外賣市場漸漸穩定 未來拚的就是服務

艾媒谘詢分析師在《報告》中指出，2017年市場規模增長率將進一步放緩，為23.1%，中國在線訂餐市場正在進入穩定期。未來市場增長將主要來自於平台對已有用戶流量的挖掘。李濤也說，未來的外賣行業將越來越規範，工作需要做好服務。

河南商報：為什麼選擇外賣行業？

李濤：這是一個新的行業，我以前在一家國企上班，但是按部就班，沒有挑戰性，所以有機會我就來了。到現在我一點不後悔，它還在成長，挑戰很多。

河南商報：從業兩年，覺得外賣行業怎麼樣？

李濤：發展太快了，2016年初，剛開始高新區隻有一個站點，日訂單在300，後來，發展到1000單、2000單，直到一年半之後，我們最高突破了6000單。曾經，我們一個月招了100多個送餐員。

河南商報：有人說外賣市場漸漸穩定，你怎麼看？

李濤：剛開始推廣的時候，我們有補貼，但和很多商家談的時候，對方說:“賣20，補貼10塊，天上怎麼會掉餡餅”。現在，大補貼的時期已經過去了，外賣行業確實慢慢穩定了，但是發展太快，總會有瑕疵，穩定之後，就要慢慢規範，慢慢完善，以後送外賣，要講究服務。我給騎手們說，對待每個訂單，就像對待自己的孩子一樣。服務理念，也是我們一直強調的。

河南商報：未來五年，你有什麼打算？

李濤：總的來說，外賣還是一個新的行業，它還在成長，挑戰也很多，我會堅持幹下去。

監製/張高峰 統籌/程時培 編輯/茹廓

視覺/河南商報視覺產品部

本文未經許可禁止其他公號及媒體轉載、引用，一經查實，“陪你去辦事兒”團隊將舉報到底。

最後更新：2017-10-20 00:22:16

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