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Udesk智能客服系统
即时通讯客服分配规则
一、即时通讯客服分配功能概述
当有客户发起对话时, 系统会根据后台设置的规则分配客服以服务客户。Udesk目前为企业提供四种基础客服分配方式——轮流分配、负载分配、技能值分配和补齐分配，企业可根据自身的管理要求进行选用。同时Udesk拥有“回头客优先”功能，会优先把回头客分配给上一次和他对话的客服，提高问题的解决效率
四种分配方式的描述：
轮流分配：根据客服上线时间的不同，客服间有一个排序（上线时间早的排序靠前），新的会话会按照此排序，在可分配的客服间轮流分配
负载分配：当有新对话进来时，优先分配给当前对话数最少的的客服
技能值分配：每个客服会有一个技能值，系统根据技能值与客服的负载值（即当前对话数），优先分配给技能负载值（即正在对话数/客服技能值）小的客服
补齐分配：查看所有可分配客服从当日零点起的总对话数，优先分配给最少的客服，维持各客服的对话数平衡
二、分配规则的设置
管理员登录Udesk平台，在【管理中心–即时通讯–其他设置】中，找到“客服分配” 四种分配方式，可选择其一使用，不可并行。 “回头客优先”可开启或关闭。 设置完成后保存即可生效。
三、技能值分配规则补充说明
1、技能值设置：管理员可以在【员工管理-员工编辑】中，编辑客服的技能值，技能值仅支持正整数，客服不能自定编辑
2、分配规则：
根据技能值与客服的负载值（即当前对话数），优先分配给技能负载值（即正在对话数/客服技能值）小的客服，
仅应用到当前接待人数未满的客服
（1）如果今天没有发生过对话，优先分配给技能值高的客服，技能值相同的客服，则随机分配
（2）如果今天发生过对话，当前对话为零，优先分配给空闲时间最久的客服
（3）如果今天发生过对话，当前对话为不为零，优先分配给技能负载值小的客服，如果负载值相同，则随机分配
最后更新：2017-01-17 10:01:46