694
Udesk智能客服系统
即时通讯使用手册（管理员）
一、Udesk即时通讯介绍
Udesk将来自手机App，微信，微博，web页面4大渠道的即时信息统一整合，展示在客服工作台中，只需一名客服，可同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题，高效的多渠道客服系统将为客服行业带来革命性的升级。
二、功能使用简介
Udesk为企业提供两种基本角色配置—管理员和客服。
对于管理员：可创建、编辑客服和客服组，同时为每一个员工设置不同的权限。渠道方面，管理员能够设置并将来自网站，微信，微博，App的消息接入客服工作台，按不同需求将会话分配给合适的客服人员，同时能够设置用户字段，业务记录字段等信息，让客服在工作台中记录下必要的客户信息。同时管理员可以实时监控即时聊天的情况，并可查看对话记录和对话报表来了解客服的工作情况。
对于客服：当管理员创建了客服账号之后，客服使用相应账号即可登录Udesk平台，在“IM即时聊天”选项中操作IM工作台，可以看到在线访客的浏览情况，与咨询客户进行即时交流，或是查看已经结束的会话。在和客户进行沟通时，还可记录客户信息和问题，转接给其他客服同事处理或者生成工单以快速定位并解决问题。
三、我是管理员
3.1 准备阶段
1) 首先创建和编辑角色，确定该角色的权限
可为不同的角色设置不同的权限，以适应不同的业务场景。例如：设置客服和高级客服，客服没有查看对话记录的权限，但高级客服有。 关于添加角色和设置权限， 详见角色编辑和权限设置
2) 创建客服组和客服
创建客服，填入必要信息和设置其角色，并将其加入到相应的客服组中。具体设置，详见添加员工 添加员工组
3.2 接入Udesk
1) Web接入
- 管理员可自定义设置聊天窗口的样式（包括logo，窗口名称，窗口标题，主题颜色，业内关闭按钮显示等） 聊天窗口自定设置，详看web IM自定义界面
- 管理员也可分别设置桌面网站或移动网站的即时聊天按钮样式，窗口语言和展现形式，以及是否打开“主动邀请用户”功能。Udesk将针对您的设置自动生成script插件代码，将相应代码嵌入到网站页面</body>标签之前即可启用Udesk即时通讯 。 网站接入在线客服按钮，详见web页面接入在线客服
- 同样，Udesk支持访客直接使用链接与客服进行交流，Udesk为企业提供专属的默认通讯链接，且支持管理员自定义配置链接指向客服组和客服，同时可为链接加入客户信息。 功能详细使用，详见使用独立链接进行即时通讯 web im通过链接添加客户信息（可加密）
2) 微信接入
- Udesk平台可以和微信公众号号（经过认证的订阅号或服务号）进行对接，将客户发送给公众号的消息转发到IM即时通讯系统，客服在IM后台可直接回复，同时还能通过Udesk后台设置公众号菜单、编辑图文消息、通过关键字自动回复图文。 详细设置，请参考微信公众号接入设置
3) 微博接入
- Udesk平台支持微博渠道，绑定后你可以使用Udesk统一接收与回复粉丝的私信，由于微博开放平台 API 的限制，只有企业微博「 蓝V 」才能正常接入Udesk。详细配置，请参考微博客服设置方法
4）App接入
- Udesk提供iOS 和Android SDK接入App进行部署，详见Udesk开发者中心
3.3 配置和使用Udesk
1.进入正式会话前
- Udesk支持管理员配置导航菜单，将会话分配至选定的客服组，详细配置请查看即时通讯自定义导航
- 除了导航菜单，Udesk的对话路由功能可将来自不同渠道、地区、搜索引擎的对话分配给特定的客服对象。且分配的客服对象设有溢出策略，如果第一分配对象无法接入会话，会话将流转给第二客服对象。详细设置，请参考对话路由的设置和使用 地理组合的设置
- Udesk支持在web，SDK，微信渠道使用智能机器人，85%的常见问题能够快速被解决，可以极大的节约企业的人力成品和提高应对业务高峰的能力，当然，如果涉及到的问题比较复杂，机器人无法精准解答时，可以马上转人工服务。 具体设置，请详见机器人设置
2.管理客服工作台方面
- 管理员可自定义设置用户字段，用于在不同业务场景下收集用户信息。客服可在IM工作台的客户信息中，在相应字段里录入信息。
- 管理员可自定义设置业务记录模板，用于记录会话中的业务信息，并实现统一的记录标准 详细设置-- 自定义字段在业务记录场景中的应用
- 管理员可自定义设置标签，用于划分用户群体，每个客户可被一个或者多个标签标识 详细设置--标签的管理和使用
- 管理员可自定义公司字段，用于记录客户公司的详细信息 详细设置--公司字段的设置和使用
3.其他设置
- 自动消息
1）欢迎语—会话开始时，Udesk支持发送管理员预先设置好的欢迎语。详细设置请参考即时通讯欢迎语设置
2）访客超过设置时间未发送任何信息，系统将会自动发送一条提醒消息给访客。消息提醒过后，若访客在另外设定的时间内依然无响应，系统将会再次发送一条消息，并自动结束本次会话。功能具体设置请参考访客超时无应答会话自动关闭
- 客服分配规则
Udesk目前为企业提供两种基础客服分配方式——轮流分配和负载分配，企业可根据自身的管理要求进行选用。同时Udesk拥有“回头客优先”功能，会优先把回头客分配给上一次和他对话的客服，提高问题的解决效率 规则详细描述和设置，请见客服分配规则
- 客服最大接待人数设置
Udesk支持管理员统一设置所有在线客服的最大接待人数。同样的，Udesk也支持客服人员自定义设置最大接待人数 设置明细请见在线客服最大接待人数设置
- 客服服务满意度调查
客户可对在线客服的服务质量进行评价，同时企业能根据评价考核客服人员绩效。Udesk平台支持管理员自定义设置评价选项，最多可设置5个不同等级。具体设置方法和使用，详见在线客服满意度评价设置和使用
- 留言设置
在咨询客服时，如果当前客服不在线，用户点击咨询客服则进入留言界面，用户的留言会在Udesk中自动生成工单，客服人员可在【工单管理】中可查看和处理相应留言工单。Udesk支持自定义设置留言界面，包括留言引导文案和留言字段设置。留言字段可从工单模板字段、客户字段中选择添加。详细设置--在线客服中的留言功能
- 敏感词过滤
对于一些金融行业的企业，在与客户聊天的过程中有可能涉及银行卡账号、密码等相关信息，为防止敏感信息泄露，可以使用敏感信息替换功能。敏感信息替换功能每天凌晨3点按照预设的规则会自动替换IM对话中的相关内容。 详细设置--在线客服敏感信息替换
- PC端IM窗口广告
Udesk支持管理员在后台配置自定义广告并投放于PC端以独立窗口方式打开的IM会话中，目前支持文本广告（可添加链接）和图片广告两种形式，两种形式可以混合使用，用于展示企业广告和宣传信息。 具体设置请详见PC端IM聊天窗口插入广告
- 新会话超时未响应提醒
当有新会话接入，客服在管理员设定的时间内未做出响应，则对话导航将会标红提醒。 具体设置请详见新会话超时未响应提醒
4.监控和查看即时通讯记录和报表
- 管理员登录Udesk，可监控即时通讯情况，包括客服的状态，当前对话数/最大接入数，以及今日接入会话数等数据，同时可以查看对话记录，浏览对话报表，并对每个对话进行质检。相关帮助文档：对话记录 对话报表 IM对话质检
- 同时Udesk支持以可视化报表的形式查看客户服务报表、客户标签分析以及客服工作报表，只需管理员进入【监控&报表—客户数据报表】中，即可实时查看。
最后更新：2017-01-17 10:01:46