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Udesk智能客服係統
即時通訊使用手冊（管理員）
一、Udesk即時通訊介紹
Udesk將來自手機App，微信，微博，web頁麵4大渠道的即時信息統一整合，展示在客服工作台中，隻需一名客服，可同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題，高效的多渠道客服係統將為客服行業帶來革命性的升級。
二、功能使用簡介
Udesk為企業提供兩種基本角色配置—管理員和客服。
對於管理員：可創建、編輯客服和客服組，同時為每一個員工設置不同的權限。渠道方麵，管理員能夠設置並將來自網站，微信，微博，App的消息接入客服工作台，按不同需求將會話分配給合適的客服人員，同時能夠設置用戶字段，業務記錄字段等信息，讓客服在工作台中記錄下必要的客戶信息。同時管理員可以實時監控即時聊天的情況，並可查看對話記錄和對話報表來了解客服的工作情況。
對於客服：當管理員創建了客服賬號之後，客服使用相應賬號即可登錄Udesk平台，在“IM即時聊天”選項中操作IM工作台，可以看到在線訪客的瀏覽情況，與谘詢客戶進行即時交流，或是查看已經結束的會話。在和客戶進行溝通時，還可記錄客戶信息和問題，轉接給其他客服同事處理或者生成工單以快速定位並解決問題。
三、我是管理員
3.1 準備階段
1) 首先創建和編輯角色，確定該角色的權限
可為不同的角色設置不同的權限，以適應不同的業務場景。例如：設置客服和高級客服，客服沒有查看對話記錄的權限，但高級客服有。 關於添加角色和設置權限， 詳見角色編輯和權限設置
2) 創建客服組和客服
創建客服，填入必要信息和設置其角色，並將其加入到相應的客服組中。具體設置，詳見添加員工 添加員工組
3.2 接入Udesk
1) Web接入
- 管理員可自定義設置聊天窗口的樣式（包括logo，窗口名稱，窗口標題，主題顏色，業內關閉按鈕顯示等） 聊天窗口自定設置，詳看web IM自定義界麵
- 管理員也可分別設置桌麵網站或移動網站的即時聊天按鈕樣式，窗口語言和展現形式，以及是否打開“主動邀請用戶”功能。Udesk將針對您的設置自動生成script插件代碼，將相應代碼嵌入到網站頁麵</body>標簽之前即可啟用Udesk即時通訊 。 網站接入在線客服按鈕，詳見web頁麵接入在線客服
- 同樣，Udesk支持訪客直接使用鏈接與客服進行交流，Udesk為企業提供專屬的默認通訊鏈接，且支持管理員自定義配置鏈接指向客服組和客服，同時可為鏈接加入客戶信息。 功能詳細使用，詳見使用獨立鏈接進行即時通訊 web im通過鏈接添加客戶信息（可加密）
2) 微信接入
- Udesk平台可以和微信公眾號號（經過認證的訂閱號或服務號）進行對接，將客戶發送給公眾號的消息轉發到IM即時通訊係統，客服在IM後台可直接回複，同時還能通過Udesk後台設置公眾號菜單、編輯圖文消息、通過關鍵字自動回複圖文。 詳細設置，請參考微信公眾號接入設置
3) 微博接入
- Udesk平台支持微博渠道，綁定後你可以使用Udesk統一接收與回複粉絲的私信，由於微博開放平台 API 的限製，隻有企業微博「 藍V 」才能正常接入Udesk。詳細配置，請參考微博客服設置方法
4）App接入
- Udesk提供iOS 和Android SDK接入App進行部署，詳見Udesk開發者中心
3.3 配置和使用Udesk
1.進入正式會話前
- Udesk支持管理員配置導航菜單，將會話分配至選定的客服組，詳細配置請查看即時通訊自定義導航
- 除了導航菜單，Udesk的對話路由功能可將來自不同渠道、地區、搜索引擎的對話分配給特定的客服對象。且分配的客服對象設有溢出策略，如果第一分配對象無法接入會話，會話將流轉給第二客服對象。詳細設置，請參考對話路由的設置和使用 地理組合的設置
- Udesk支持在web，SDK，微信渠道使用智能機器人，85%的常見問題能夠快速被解決，可以極大的節約企業的人力成品和提高應對業務高峰的能力，當然，如果涉及到的問題比較複雜，機器人無法精準解答時，可以馬上轉人工服務。 具體設置，請詳見機器人設置
2.管理客服工作台方麵
- 管理員可自定義設置用戶字段，用於在不同業務場景下收集用戶信息。客服可在IM工作台的客戶信息中，在相應字段裏錄入信息。
- 管理員可自定義設置業務記錄模板，用於記錄會話中的業務信息，並實現統一的記錄標準 詳細設置-- 自定義字段在業務記錄場景中的應用
- 管理員可自定義設置標簽，用於劃分用戶群體，每個客戶可被一個或者多個標簽標識 詳細設置--標簽的管理和使用
- 管理員可自定義公司字段，用於記錄客戶公司的詳細信息 詳細設置--公司字段的設置和使用
3.其他設置
- 自動消息
1）歡迎語—會話開始時，Udesk支持發送管理員預先設置好的歡迎語。詳細設置請參考即時通訊歡迎語設置
2）訪客超過設置時間未發送任何信息，係統將會自動發送一條提醒消息給訪客。消息提醒過後，若訪客在另外設定的時間內依然無響應，係統將會再次發送一條消息，並自動結束本次會話。功能具體設置請參考訪客超時無應答會話自動關閉
- 客服分配規則
Udesk目前為企業提供兩種基礎客服分配方式——輪流分配和負載分配，企業可根據自身的管理要求進行選用。同時Udesk擁有“回頭客優先”功能，會優先把回頭客分配給上一次和他對話的客服，提高問題的解決效率 規則詳細描述和設置，請見客服分配規則
- 客服最大接待人數設置
Udesk支持管理員統一設置所有在線客服的最大接待人數。同樣的，Udesk也支持客服人員自定義設置最大接待人數 設置明細請見在線客服最大接待人數設置
- 客服服務滿意度調查
客戶可對在線客服的服務質量進行評價，同時企業能根據評價考核客服人員績效。Udesk平台支持管理員自定義設置評價選項，最多可設置5個不同等級。具體設置方法和使用，詳見在線客服滿意度評價設置和使用
- 留言設置
在谘詢客服時，如果當前客服不在線，用戶點擊谘詢客服則進入留言界麵，用戶的留言會在Udesk中自動生成工單，客服人員可在【工單管理】中可查看和處理相應留言工單。Udesk支持自定義設置留言界麵，包括留言引導文案和留言字段設置。留言字段可從工單模板字段、客戶字段中選擇添加。詳細設置--在線客服中的留言功能
- 敏感詞過濾
對於一些金融行業的企業，在與客戶聊天的過程中有可能涉及銀行卡賬號、密碼等相關信息，為防止敏感信息泄露，可以使用敏感信息替換功能。敏感信息替換功能每天淩晨3點按照預設的規則會自動替換IM對話中的相關內容。 詳細設置--在線客服敏感信息替換
- PC端IM窗口廣告
Udesk支持管理員在後台配置自定義廣告並投放於PC端以獨立窗口方式打開的IM會話中，目前支持文本廣告（可添加鏈接）和圖片廣告兩種形式，兩種形式可以混合使用，用於展示企業廣告和宣傳信息。 具體設置請詳見PC端IM聊天窗口插入廣告
- 新會話超時未響應提醒
當有新會話接入，客服在管理員設定的時間內未做出響應，則對話導航將會標紅提醒。 具體設置請詳見新會話超時未響應提醒
4.監控和查看即時通訊記錄和報表
- 管理員登錄Udesk，可監控即時通訊情況，包括客服的狀態，當前對話數/最大接入數，以及今日接入會話數等數據，同時可以查看對話記錄，瀏覽對話報表，並對每個對話進行質檢。相關幫助文檔：對話記錄 對話報表 IM對話質檢
- 同時Udesk支持以可視化報表的形式查看客戶服務報表、客戶標簽分析以及客服工作報表，隻需管理員進入【監控&報表—客戶數據報表】中，即可實時查看。
最後更新：2017-01-17 10:01:46