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Udesk智能客服系统
通话记录说明
一、概述
客户或客服使用Udesk呼叫中心,呼入或呼出，所有的信息都会在通话记录中保存。Udesk的通话记录会通话全流程状态的信息，可以进行筛选查看并导出。
二、通话记录使用
管理员或有权限的客服在【监控&报表-呼叫中心-通话记录】中进行通话的筛选、查看、导出。
三、Udesk通话记录信息说明
3.1通话记录信息组成
- 客户信息
- 通话流程信息
- 满意度调查信息
- 业务记录信息
3.2客户信息记录呼入和呼出对应客户的以下信息
- 客户名称
- 客户电话
- 客户电话归属地
3.3通话流程介绍
呼入：选择队列→排队→分配客服→接通客服→响铃→接听→通话→通话挂断
呼出：客服发起→接通客服→响铃→客服接听→接通客户→响铃→客户接听→通话→通话挂断
3.4呼入呼出各阶段状态
| 呼入 | |||||||||||||
| 通话类型 | 客户 | 中继号 | 来源 | 排队状态 | 排队耗时 | 客服 | 设备状态 | 通话结果 | 振铃时间 | 通话挂断方 | 通话时长 | 通话录音 | 留言 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 呼入 | 号码 | 中继号名称和号码 | XX队列 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 |
| 转接自XX | 排队超时 | 计时XX秒 | 姓名XX | IP话机 | 客服拒接 | 计时XX秒 | 客户 | 计时XX秒 | 有录音 | 工单ID | |||
| 未选择队列 | 放弃排队 | 手机 | 客服接听 | 客服 | |||||||||
| 无客服在线 | 客服未接 | ||||||||||||
| 排队成功 | |||||||||||||
| 呼出 | |||||||||||||
| 通话类型 | 客户 | 中继号 | 来源 | 排队状态 | 排队耗时 | 客服 | 设备状态 | 设备连接状态 | 通话结果 | 振铃时间 | 通话挂断方 | 通话时长 | 通话录音 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 呼出 | 号码 | 中继号名称和号码 | 客服发起 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 | 为空 |
| 转接自XX | 排队超时 | 计时XX秒 | 姓名XX | IP话机 | 成功连接 | 客服拒接 | 计时XX秒 | 客户 | 计时XX秒 | 有录音 | |||
| 放弃排队 | 手机 | 未能连接 | 客户接听 | 客服 | |||||||||
| 无客服在线 | 客户未接 | ||||||||||||
| 排队成功 | 客户拒接 | ||||||||||||
3.5通话各阶段状态说明
| 字段 | 名称 | 说明 |
|---|---|---|
| 通话类型 | 呼入 | 客户发起的通话即为呼入，客户使用网页回呼也为呼入，呼入通话转接给其他客服新的通话依然是呼入 |
| 呼出 | 客服发起的通话即为呼出，呼出通话转接给其他客服新的通话依然是呼出 | |
| 来源 | 未选择队列 | 呼入通话，在拨通中继号后，未选择任何队列 |
| 呼入队列XX | 呼入通话，在拨通中继号后，通过选择导航或智通路由以某种策略分配给某一队列 | |
| 转接自XX |
1、呼入通话的转接，在客户与客服通话过程中客服将通话转接给某他客服，新的通话来源即为客服转接 2、呼入通话的转接，在客户与客服通话过程中客服将通话转接给某他客服，新的通话来源即为客服转接 |
|
| 客服发起 | 呼出通话，表示该呼出通话是由客服人员主动发起的 | |
|
排队状态 |
为空 | 未进入当前环节（下同），可能原因：未选择队列的呼入通话不会进入任何队列的排队列表，此项为空 |
| 排队超时 |
连续等待超时若干次，则排队自动被系统终止，可选择转入留言过程 |
|
| 放弃排队 |
呼入通话或转接到队列或客服的通话，在选择某一队列后，队列内客服繁忙，进入排队状态，排队XX秒后客户挂断电话 等待超时后继续等待，多次排队后放弃，排队时长等于多次等待时长之和+最后一次排队时长 等待超时后按#键，系统挂机，排队时长为多次等待时长之和 |
|
| 无客服在线 | 呼入通话或呼出转接队列或客服，在选择某一队列后，队列内无客服在线 | |
| 排队成功 | 排队XX秒后，有客服在线并可用，将该客服分配给当前呼入通话，并标记排队成功，若无需排队，则直接标识排队成功和计时0秒 | |
| 排队耗时 | 为空 | 未进入当前环节（下同），可能原因：未选择队列，或者是该通话当前仍在IVR菜单中 |
| 计时XX秒 |
呼入通话或呼出转接队列或客服，在选择某一队列后，队列内客服繁忙，进入排队状态，排队X秒后分配给某一客服 等待超时后继续等待，排队时长等于多次等待时长之和 |
|
| 客服 | 姓名XX |
1、呼入选择队列分配给某一客服 2、呼出客服 |
| 为空 | 未分配客服时本项为空，适用于1、呼入 2、呼入转接 3、呼出转接 | |
| 设备 | 为空 | 呼入通话未分配给某一客服时设备为空 |
| IP话机 |
1、呼入或转接通话分配给某一客服，客服当前设备状态为IP话机，系统将通话转接到IP话机（话机必响铃） 2、使用IP话机模式呼出 |
|
| 手机 |
1、呼入或转接通话分配给某一客服，客服当前设备状态为手机，系统将通话转接到手机（手机必响铃） 2、使用手机模式呼出 |
|
| 通话结果 |
客服拒接 |
1、呼入通话，客服挂断呼入电话或设为免扰模式 2、呼出通话，电话转接到客服语音设备时，被客服挂断或者等待超时 |
| 客服未接 | 呼入通话，客服响铃等待期间客户挂断或者等待超时 | |
| 客服接听 |
呼入电话，客服成功接听，进入通话状态 |
|
| 客户拒接 |
呼出电话，客户主动挂断了响铃中的电话 |
|
| 客户未接 | 呼出电话，客户电话未能接通或者响铃超时 | |
| 客户接听 | 呼出通话，客户接听电话 | |
| 为空 | ||
| 振铃时间 | 计时XX秒 |
1、呼入通话，客服在响铃后接起电话前的延时 2、呼出通话，客户在响铃后接起电话前的延时 |
| 为空 | ||
| 通话挂断方 | 为空 | 未成功进入通话状态 |
| 客户 | 成功通话后，由客户主动挂断电话 | |
| 客服 | 成功通话后，由客服主动挂断电话 | |
| 通话时长 | 计时XX秒 | |
| 通话录音 | 为空 | 未进行通话，无录音 |
| 录音XX | ||
| 留言 | 为空 | 没有留言 |
| 留言XX | 留言工单ID |
最后更新：2017-01-17 10:01:46