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Udesk智能客服係統
對話報表說明
一、對話報表概述
客戶通過在線客服、嵌入IM SDK的App、微信、微博與客戶溝通，每一次溝通為一個對話。在對話報表中顯示所有對話的統計數據，提供整體報表、客服組報表、客服報表、自定義報表。
二、整體報表
整體報表為對全部對話進行統計的報表，提供小時報表、日報表、周報表、月報表數據的查看和導出。
2.1報表類型說明
| 類型 | 說明 | 備注 |
|---|---|---|
| 小時報表 | 提供某一日，24小時每一小時新增對話的相關數據 | 常用於評估每天的高峰低穀進行排班 |
| 日報表 | 提供指定時間段內，每一天新增對話的相關數據 | |
| 周報表 | 提供指定時間段內，每一個自然周（星期一到星期天）新增對話的相關數據 | |
| 月報表 | 提供指定時間段內，每一個自然月（月初一號到月末）新增對話的相關數據 |
2.2整體報表數據指標說明
以定指標均為在指定時間內新增對話的相關數據
| 指標 | 報表支持 | 說明 |
|---|---|---|
| 時間 |
|
小時報表-每日24小時中的某小時 日報表-日期 周報表-自然周的起始結束日期 月報表-月份 |
| 客戶數 |
|
相關對話中唯一客戶的數量 |
| 總對話數 |
|
相關對話的數量 |
| 包含客戶消息對話數 |
|
對話中客戶消息數>=1的對話數量 |
| 包含客服消息對話數 |
|
對話中客服消息數>=1的對話數量 |
| 有效對話數 |
|
對話中客戶消息數>=1和客服消息數>=1的對話數量 |
| 客戶消息數 |
|
相關對話中所有客戶發送的消息數量 |
| 客服消息數 |
|
相關對話中所有客服發送的消息數量 |
| 總消息數 |
|
相關對話中客戶消息數+客服消息數 |
| 對話平均消息數 |
|
總消息數/總對話數 |
| 平均首次響應時長 |
|
所有對話首次響應時間之和/對話數量（對話為首次響應時間不為零的對話） |
| 平均對話持續時長 |
|
所有對話持續時長之和/總對話數 |
| 在線時長 |
|
所有即時通訊客服空閑狀態時長之和 |
| 忙碌時長 |
|
所有即時通訊客服忙碌狀態時長之和 |
| 平均在線時長 |
|
僅日報表，客服的在線時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） |
| 平均忙碌時長 |
|
僅日報表，客服的忙碌時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） |
| 平均登錄時長 |
|
僅日報表，客服的登錄時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） 登錄時間為Udesk客服係統web端登錄時間，利用登錄和登出進行統計，因此直接關閉網頁會使數據不準確。 |
| 平均在線利用率 |
|
僅日報表，（平均在線時長+平均忙碌時長）/平均登錄時長 |
| 一次對話客戶數 |
|
僅日報表，當日對話中，僅有一個對話的客戶數量 |
| 一次解決率 |
|
日報表，一對話客戶數/客戶數x100% 周報表，本周內每天的一次對話客戶數之和/本周每日的客戶數之和 |
| 滿意度評價數 |
|
有滿意度評價的對話數量 |
| 滿意度評價率 |
|
滿意度評價數/總對話數x100% |
| 非常滿意評價數 |
|
評價為非常滿意的對話數量 |
| 非常滿意評價率 |
|
非常滿意評價數/滿意度評價數x100% |
| 滿意評價數 |
|
滿意度評價為滿意的對話數量 |
| 滿意評價率 |
|
評價數/滿意度評價數x100% |
| 一般評價數 |
|
滿意度評價為一般的對話數量 |
| 一般評價率 |
|
一般評價數/滿意度評價數x100% |
| 不滿意評價數 |
|
評價為不滿意的對話數量 |
| 不滿意評價率 |
|
不滿意評價數/滿意度評價數x100% |
| 非常不滿意評價數 |
|
評價為非常不滿意的對話數量 |
| 非常不滿意評價率 |
|
評價為非常不滿意/滿意度評價數x100% |
二、客服組報表
客服組報表分為概覽報表和客服組報表。其中概覽報表為對比選中的多個客服組在指定報表類型指定時間內的數據，如多個客服組在同一周的數據對比。
客服組報表為某一客服組在指定類型報表在指定時間內的數據，如某一客服組在3月份每一天的數據。
2.1概覽報表和客服組報表均支持以下報表類型
| 類型 | 說明 | 備注 |
|---|---|---|
| 小時報表 | 提供某一日，24小時每一小時組內客服新增對話的相關數據 | 常用於評估每天的高峰低穀進行排班 |
| 日報表 | 提供指定時間段內，每一天組內客服新增對話的相關數據 | |
| 周報表 | 提供指定時間段內，每一個自然周（星期一到星期天）組內客服新增對話的相關數據 | |
| 月報表 | 提供指定時間段內，每一個自然月（月初一號到月末）組內客服新增對話的相關數據 |
2.2客服組報表指標說明
| 指標 | 報表支持 | 說明 |
|---|---|---|
| 時間 |
|
小時報表-每日24小時中的某小時 日報表-日期 周報表-自然周的起始結束日期 月報表-月份 |
| 客戶數 |
|
相關對話中唯一客戶的數量 |
| 總對話數 |
|
相關對話的數量 |
| 包含客戶消息對話數 |
|
對話中客戶消息數>=1的對話數量 |
| 包含客服消息對話數 |
|
對話中客服消息數>=1的對話數量 |
| 有效對話數 |
|
對話中客戶消息數>=1和客服消息數>=1的對話數量 |
| 客戶消息數 |
|
相關對話中所有客戶發送的消息數量 |
| 客服消息數 |
|
相關對話中所有客服發送的消息數量 |
| 總消息數 |
|
相關對話中客戶消息數+客服消息數 |
| 對話平均消息數 |
|
總消息數/總對話數 |
| 平均首次響應時長 |
|
每一個對話首次響應時間之和/對話數量（對話為首次響應時間不為零的對話） |
| 平均對話持續時長 |
|
每一個對話持續時長/總對話數 |
| 平均在線時長 |
|
僅日報表，客服的在線時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） |
| 平均忙碌時長 |
|
僅日報表，客服的忙碌時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） |
| 平均登錄時長 |
|
僅日報表，客服的登錄時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） 登錄時間為Udesk客服係統web端登錄時間，利用登錄和登出進行統計，因此直接關閉網頁會使數據不準確。 |
| 平均在線利用率 |
|
僅日報表，（平均在線時長+平均忙碌時長）/平均登錄時長 |
| 一次對話客戶數 |
|
僅日報表，當前客服組當日對話中，僅有一個對話的客戶數量 |
| 一次解決率 |
|
日報表，一對話客戶數/客戶數x100% 周報表，本周內每天的一次對話客戶數之和/本周每日的客戶數之和 |
| 滿意度評價數 |
|
有滿意度評價的對話數量 |
| 滿意度評價率 |
|
滿意度評價數/總對話數x100% |
| 非常滿意評價數 |
|
評價為非常滿意的對話數量 |
| 非常滿意評價率 |
|
非常滿意評價數/滿意度評價數x100% |
| 滿意評價數 |
|
滿意度評價為滿意的對話數量 |
| 滿意評價率 |
|
評價數/滿意度評價數x100% |
| 一般評價數 |
|
滿意度評價為一般的對話數量 |
| 一般評價率 |
|
一般評價數/滿意度評價數x100% |
| 不滿意評價數 |
|
評價為不滿意的對話數量 |
| 不滿意評價率 |
|
不滿意評價數/滿意度評價數x100% |
| 非常不滿意評價數 |
|
評價為非常不滿意的對話數量 |
| 非常不滿意評價率 |
|
評價為非常不滿意/滿意度評價數x100% |
三、客服報表
客服報表分為概覽報表和客服組報表。其中概覽報表為對比選中的多個客服在指定報表類型指定時間內的數據，如多個客服在同一天的數據對比。
客服報表為某一客服在指定類型報表在指定時間內的數據，如某一客服在最近一周每一天的數據。
3.1概覽報表和客服報表均支持以下報表類型
| 類型 | 說明 |
|---|---|
| 小時報表 | 提供某一日，24小時每一小時客服新增對話的相關數據 |
| 日報表 | 提供指定時間段內，每一天客服新增對話的相關數據 |
| 周報表 | 提供指定時間段內，每一個自然周（星期一到星期天）客服新增對話的相關數據 |
| 月報表 |
提供指定時間段內，每一個自然月（月初一號到月末）客服新增對話的相關數據
|
3.2客服組報表指標說明
| 指標 | 報表支持 | 說明 |
|---|---|---|
| 時間 |
|
小時報表-每日24小時中的某小時 日報表-日期 周報表-自然周的起始結束日期 月報表-月份 |
| 客戶數 |
|
相關對話中唯一客戶的數量 |
| 總對話數 |
|
相關對話的數量 |
| 包含客戶消息對話數 |
|
對話中客戶消息數>=1的對話數量 |
| 包含客服消息對話數 |
|
對話中客服消息數>=1的對話數量 |
| 有效對話數 |
|
對話中客戶消息數>=1和客服消息數>=1的對話數量 |
| 客戶消息數 |
|
相關對話中所有客戶發送的消息數量 |
| 客服消息數 |
|
相關對話中所有客服發送的消息數量 |
| 總消息數 |
|
相關對話中客戶消息數+客服消息數 |
| 對話平均消息數 |
|
總消息數/總對話數 |
| 平均首次響應時長 |
|
每一個對話首次響應時間之和/對話數量（對話為首次響應時間不為零的對話） |
| 平均對話持續時長 |
|
每一個對話持續時長/總對話數 |
| 在線時長 |
|
僅日報表，客服的在線時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） |
| 在線時長占比 |
|
在線時長/（在線時長+忙碌時長)X100% |
| 忙碌時長 |
|
僅日報表，客服的忙碌時間之和/客服數量（客服在線時長和忙碌時長不為0的客服） |
| 忙碌時長占比 |
|
忙碌時長/（在線時長+忙碌時長)X100% |
| 離線時長 |
|
24小時-在線時長-忙碌時長 |
| 登錄時長 |
|
登Udesk客服係統web端登錄時間，利用登錄和登出進行統計，因此直接關閉網頁會使數據不準確。 |
| 在線利用率 |
|
僅日報表，（平均在線時長+平均忙碌時長）/平均登錄時長 |
| 一次對話客戶數 |
|
僅日報表，當前客服組當日對話中當日對話中，僅有一個對話的客戶數量 |
| 一次解決率 |
|
日報表，一對話客戶數/客戶數x100% 周報表，本周內每天的一次對話客戶數之和/本周每日的客戶數之和 |
| 滿意度評價數 |
|
有滿意度評價的對話數量 |
| 滿意度評價率 |
|
滿意度評價數/總對話數x100% |
| 非常滿意評價數 |
|
評價為非常滿意的對話數量 |
| 非常滿意評價率 |
|
非常滿意評價數/滿意度評價數x100% |
| 滿意評價數 |
|
滿意度評價為滿意的對話數量 |
| 滿意評價率 |
|
評價數/滿意度評價數x100% |
| 一般評價數 |
|
滿意度評價為一般的對話數量 |
| 一般評價率 |
|
一般評價數/滿意度評價數x100% |
| 不滿意評價數 |
|
評價為不滿意的對話數量 |
| 不滿意評價率 |
|
不滿意評價數/滿意度評價數x100% |
| 非常不滿意評價數 |
|
評價為非常不滿意的對話數量 |
| 非常不滿意評價率 |
|
評價為非常不滿意/滿意度評價數x100% |
最後更新：2017-01-17 10:01:46