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逸創雲客服
配置和使用高級SLA服務目標（超時提醒）
| 免費模式 | 標準模式 | 高級模式 | 高級PLUS模式 |
| 不可用 | 不可用 | 不可用 | 可用 |
高級SLA服務目標功能，能更精準的對不同優先級的工單設置響應、解決和下一次回複的時間規則，並與接近截止時間或超過截止時間，對客服人員發送提醒。讓客服在處理每個工單時能知曉該工單應該在何時執行下步操作和是否違反服務目標規則。
添加新的SLA服務目標
從左側 係統設置 圖標 
進入，在 工單商業規則 中可以查看到新增加的功能“高級SLA服務目標”。
點擊“添加新的SLA服務目標”按鈕，在添加界麵填寫服務目標名稱、篩選條件、SLA服務目標、SLA執行事務，提交即可。
增加SLA條件
默認的SLA條件包含：
如果您添加過工單自定義字段，下拉菜單類型的工單字段也可在條件中顯示。
添加工單自定義字段可在 係統設置 > 工單 > 工單自定義字段 > 添加工單字段：下拉菜單。
工單自定義字段添加成功後，即可成為高級SLA服務目標的條件。
SLA服務目標
SLA服務目標包含：緊急、高、中、低四個等級。
不同優先級的工單設置響應時間、解決時間和下一次回複時間的服務時間目標。
響應時間：表示工單創建到客服第一次響應工單的時長。
解決時間：表示工單創建到工單第一次解決的時長。
下一次回複時間：表示客戶回複工單和客服下一次工單回複之間的時長。
高級SLA服務目標分為：啟用的SLA服務目標和未啟用的SLA服務目標
SLA執行提醒動作
在SLA執行提醒動作裏可設置相應時間，解決時間和下一次回複時間前後的提醒動作，用發送郵件和內部提醒的方式來提醒客服或客服組，以及時通知客服回複和處理工單。
停用和啟用高級SLA服務目標
高級SLA服務目標包含：啟用的SLA服務目標和未啟用的SLA服務目標。
當您暫時不需要使用高級SLA服務目標，可能以後會想使用它的時候，您可以在啟用的SLA服務目標列表右側點擊“停用”按鈕即可，停用的高級SLA服務目標將不會起任何效果。
同樣，如果您想啟用高級SLA服務目標，您可以在 未啟用的SLA服務目標 列表中找到這個SLA服務目標，並在其右側點擊“啟用”按鈕即可，啟用後的SLA服務目標會立即生效。
設置工單查看分類SLA服務目標顯示列
除了可以讓客服及時接收提醒，客服還可以在處理工單時，查看的工單列表處查看每個工單的超時情況。
您可以在 係統設置 > 工單效率 > 工單查看分類 裏，編輯某項工單查看分類，在顯示字段列處時勾選“SLA服務目標”列。
提交保存後，即可在該工單查看分類中看到在工單分類中看到每個工單的超時情況，如下圖：
藍色的標簽代表還未超時，紅色標簽代表已經超時。
操作注意事項
1.高級SLA服務目標可無限添加。
2.高級SLA服務目標是和“優先級”工單字段配合使用的，如果點開“高級SLA服務目標”出現如下界麵，就需要點擊“啟用優先級”按鈕或者在 係統設置 > 工單 > 工單自定義字段 啟用係統內置的優先級字段。
最後更新：2017-02-07 22:26:56