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逸創雲客服
關於【數據統計】的操作說明
數據統計
數據統計包含：統計概況、業績排行榜、幫助文檔知識庫、幫助中心搜索、討論社區、滿意度統計、自定義報告、客服績效、數據導出。
通過數據統計可對企業運營情況了如指掌，還能幫助企業進行大數據分析。在統計概覽中，可了解工單趨勢，幫助企業更好的做出解決方案。從工單的總數及客服處理評價時間等，能與其他客服或者同行進行對比，為客戶提供更優質的服務；在業績排行榜中，企業可通過客服或者客服組的排名，給出相應獎勵，更能刺激客服快速、有效的處理工單。也可從中找到客服與客服存在的差異，從而提升自己；在幫助文檔知識庫中，如果該文檔被查看多次、投票最多，管理員可將該文檔設置高亮顯示、置頂等。對回複最多的文檔也可進行調整處理；在幫助中心搜索中，可通過用戶搜索關鍵詞的結果，來調整文檔標簽或新增用戶沒搜出結果的文檔；在討論社區中，可查看到大家所關注的問題，方便管理員更好的建立社區問題供大家進行討論。滿意度統計可直觀的查看到用戶對客服處理問題的認可度，更能體現出一個企業的服務質量。
統計概況
從左側 數據統計 圖標 
進入，點擊“統計概況”，可選擇時間段來查看工單概況。
注：
1.可選擇統計時間段：近一周、近一月、近三月，或者自定義時間。
2.統計概覽包括：新工單總數、已解決的工單總數、響應時間、解決時間、滿意度。點擊切換後，線狀圖也會隨著相應變化。
新工單總數：在相應的時間段，通過各種渠道提交的工單總數。
已解決的工單總數：在相應的時間段，已解決的工單總數。
響應時間：在相應的時間段，所處理工單的平均值。
解決時間：在相應的時間段，所解決工單的平均值。
滿意度：普通用戶對客服已經解決的工單進行評價後的平均值。
3.當鼠標移動到線狀圖的一個點上，即可顯示出日期和工單數量。
4.統計概覽中可查看更多工單的統計方式：
支持渠道：從各種渠道提交工單的數據。當鼠標移到球形色塊上，可顯示出渠道名稱及占的百分比。
工單首次響應時間：統計第一次回複工單時長的數據。時間段可分為0-1、1-10、10-24、>24，以小時為單位。例如：第一次回複工單在1小時內，即時間段0-1的柱形圖中會增加百分比。第一次回複需要公開回複，假如第一次回複工單，采用私密回複方式，那麼將不算在第一次時長內。
工單解決時間：按照時間段統計已經解決的工單數據。“0-12”即在一天內解決完的工單占百分之四十三。
業績排行榜
從左側 數據統計 圖標 進入，切換到“業績排行榜”，可查看到客服或者客服組的排行榜。
注：
1.可選擇統計時間段：近一周、近一月、近三月，或者自定義時間。
2.業績排行榜包括：已解決工單、首次響應時間、解決時間、滿意度、客服更新次數。點擊切換後，客服職員、客服小組的排行也會隨著相應變化。其中客服更新次數是指客服回複工單或者更新工單狀態的次數。
3.可按照客服查看排行，也可按照客服組查看排行。
幫助文檔知識庫
從左側 數據統計 圖標 進入，切換到“幫助文檔知識庫”，即可查看到文檔發布的數量、投票、回複及被查看情況。
注：
1.可選擇統計時間段：近一周、近一月、近三月，或者自定義時間。
2.幫助文檔知識庫包括：幫助文檔、文檔投票、文檔查看、文檔回複。點擊切換後，線狀圖及列表也會隨著相應變化。
幫助文檔：發布文檔的總數，包括草稿中的文檔。
文檔投票：文檔被投票的總次數。
文檔查看：文檔被瀏覽的總次數。
文檔回複：文檔被評論的總條數。
3.當鼠標移動到線狀圖的一個點上，即可顯示出日期、標題及數量。
4.對應線狀統計圖的數據還有詳細的列表顯示，可詳細的查看到具體每一篇文檔的投票、回複及被查看次數等。
5.統計幫助文檔知識庫/討論區的動向，詳細介紹見：https://support.kf5.com/posts/view/244/
幫助中心搜索
從左側 數據統計 圖標 進入，切換到“幫助中心搜索”，即可查看幫助中心的搜索情況。
注：
1.可選擇統計時間段：近一周、近一月、近三月，或者自定義時間。
2.搜索量統計包括：所有搜索、沒有結果的搜索、沒有點擊的搜索、創建工單的搜索。點擊切換後，線狀圖和列表也會隨著相應變化。
所有搜索：在相應的時間段，搜索文檔的總次數。
沒有結果的搜索：當用戶搜索文檔的時候，沒搜索出任何結果的次數。
沒有點擊的搜索：當用戶搜索文檔時，沒有點擊搜索結果的次數。
創建工單的搜索：當用戶搜索文檔的時候，沒有搜索出滿足用戶的需求，從而創建工單的次數。
3.當鼠標移動到線狀圖的一個點上，即可顯示出日期、標題和搜索次數。
4.對應線狀統計圖的數據還有詳細的列表顯示，可詳細的查看到每一個關鍵詞的點擊率和搜索情況。
5.統計幫助文檔關鍵詞搜索和分析用戶行為，詳細介紹見：https://support.kf5.com/posts/view/636/
討論社區
從左側 數據統計 圖標 進入，切換到“討論社區”，即可查看到社區中用戶創建的問題，被回複的條數和被查看的次數。
注：
1.可選擇統計時間段：近一周、近一月、近三月，或者自定義時間。
2.社區問題統計包括：問題創建、問題回複、問題查看。點擊切換後，線狀圖和詳細列表數據也會隨著相應變化。
問題創建：用戶在管理員建立的社區話題分類下自行創建的問題總數。
問題回複：在相應的時間段，所有創建的問題，被回複的條數。
問題查看：在相應的時間段，所有創建的問題，被查看的次數。
3.當鼠標移動到線狀圖的一個點上，即可顯示出日期、標題和數量。
4.對應線狀統計圖的數據還有詳細的列表顯示，可詳細的查看到每一個問題的查看、回複、投票及關注等情況。
5.如何創建社區問題詳細介紹見：https://support.kf5.com/posts/view/52494
滿意度統計 (此功能標準模式或以上可用)
從左側 數據統計 圖標 進入，切換到“滿意度統計”，可選擇時間段來查看工單滿意度概況和滿意度評價統計。
注：
1.可選擇統計時間段：近一周、近一月、近三月，或者自定義時間。
2.有評價的工單，滿意度概覽分為五個類型：很滿意、滿意、還行、一般、不滿意。
3.平均滿意度：在統計時間段內，工單的平均百分比。
4.工單評價率：在統計時間段內，工單有被用戶評價的百分比。
還可以查看滿意度評價統計：
注：
1.滿意度統計可按照有評價的內容或者全部來篩選不同滿意度評價類型的工單。
2.點擊受理客服，可查看用戶信息、客服提的工單、客服受理的工單、抄送給客服的副本等等。
3.點擊工單號，可查看該工單詳情。
4.客戶工單滿意度說明文檔見：https://support.kf5.com/hc/kb/article/1/
最後更新：2017-02-07 22:26:59