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逸創雲客服
工單處理、分配、轉派、變更、回複、轉化功能文檔
工單概述
在逸創雲客服裏，所以的外部客戶通過各種支持渠道提交的支持請求全部會轉換成工單，並進行流程化處理；一個工單會從最初的尚未受理，經曆若幹狀態和步驟後到完成解決的已解決狀態，最後到已關閉狀態。整個過程清晰、明確，不會有任何的支持信息疏漏。處理完的工單會被歸檔，便於以後查看和追蹤。
工單分配
在初始情況下，工單被提交上來了，是不會進行分配的。您可以使用 觸發器任務 以讓工單進行自動分配，例如設置當問題是技術問題分配給技術組。
如果您的平台隻有一個客服組，那麼所有提交上來的工單都自動分配給這個客服組。您可以新增合適的客服組來歸類您的客服。
實例：自動分配提交問題類型是技術問題的工單給技術客服組
請在這裏查看該實例：https://support.kf5.com/posts/view/605/
工單處理
根據上麵的示例，您可以為您的客服們建立一個公共的工單查看分類，這個東西歸類了特定條件的工單集合，方便快速查看特定條件的工單。
在工單中心客服可以快速定位需要處理的工單，進入工單後，客服可以變更工單狀態，工單優先級和類型，並添加工單回複。客服在處理工單時，工單發起人也可以通過郵箱賬號登錄查看工單的處理進度，非常清晰。
工單轉派
當客服無法處理工單時或者需要將工單發給其他客服查看時，可以在工單具體頁麵將客服設置為其他的客服並提交，這樣，目標客服將可以看到自己組裏有其他的工單了，並根據上一個客服的描述，繼續處理，處理完成後轉派回給原處理客服。
私密回複 的意思是添加的回複工單提交人看不到，而內部客服都可以看到。
工單變更
客服可以對工單的標題、屬性等進行變更；在什麼時候為工單設置什麼屬性能讓工單在處理流程中更清晰的被客戶或者客服自己所識別。
例如：客服正在受理工單的時候，可以將狀態設置為受理中，需要獲取用戶更多信息等待用戶回應的時候可以將狀態設置為等待回複；
設置優先級可以讓客服在列表上一目了然什麼工單需要先處理哪些後處理。
設置類型可以讓客服知道工單的基本屬性。
此外還可以添加 工單自定義字段 來有針對的獲取用戶提交的工單信息，如電話號碼，訂單號，地址等等。
工單事件
客服可以在工單具體頁麵查看工單處理和操作的全部信息，方便了解工單的處理曆史，郵件或短信提醒是否發送，屬性是如何變更的；並可以獲取到每次操作的用戶瀏覽環境。
工單回複
客服和工單發起人都可以為工單添加回複，協作解決工單問題。
客服可以為工單添加私密回複，作為客服在工單上內部討論工單問題之用。
工單轉化
工單可以被轉化成文檔，當一個問題經常性的被用戶提及，客服可以將這個工單的所有回複內容轉化成文檔發布在知識庫文檔中，在幫助中心顯示，以讓有相同問題的用戶自助解決問題，減輕客服壓力。
郵件提醒，短信提醒
管理員可以用 觸發器任務 設置郵件提醒或者是短信提醒。提醒都是和工單相關的，表示當工單滿足什麼條件的情況提醒什麼樣的用戶。下麵是一個實例：
實例：一個新創建的工單被分配到客服組後，發郵件提醒該客服組裏的所有客服
請在這裏查看該實例： https://support.kf5.com/posts/view/605/
此外，平台初始化了一些有用的觸發器任務，可以滿足大多數企業需求，您也可以根據實際情況進行修改或創建新觸發器。
其他有用的說明文檔
什麼是公司組織和客服組：https://support.kf5.com/posts/view/33/
用戶的種類和角色：https://support.kf5.com/posts/view/32/
工單係統支持流程管理：https://support.kf5.com/forum/view/66/
客服操作幫助文檔：https://support.kf5.com/forum/view/175/
觸發器應用實例：https://support.kf5.com/posts/view/605/
自動化應用實例：https://support.kf5.com/posts/view/606/
最後更新：2017-02-07 22:26:58