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逸創雲客服
【第六課】讓你的客戶支持團隊人員 協同合作
和其他客服協同支持客戶是一項挑戰。如果不能很好的管理和溝通，將很難了解誰什麼時候回應了哪個客戶，或者哪個問題應該由哪種服務人員解決。無法解決這些衝突和信息障礙將會大大降低服務質量和效率。
如果您的團隊有許多客服人員，那麼一定有一部分客服在某方麵很在行。當有這方麵的問題需要解決時，您需要有一種方式通知這部分客服，他們也需要一種方式來管理和響應。
為了勝任，我們會介紹如何將工單分配給你們的客服團隊，並有效的解決它們。每一個工單最終都會被一個客服受理並解決。我們會介紹如何將特定類型的問題自動分配給特定的客服群體（例如技術問題工單分配給技術組的客服受理）。
和更多的客服人員一同協同工作
要添加一個客服座席，將菜單轉到 用戶/組 > 用戶，然後點擊 +用戶，在彈出的層裏選擇用戶角色為 客服人員。
您可以看到雲客服平台不同的用戶種類：
添加了客服後，您可以設置客服用戶的基本信息，如用戶昵稱、郵箱及選擇用戶角色、角色權限。此外您還可以給客服人員上傳一張頭像，頭像限製在200K大小以內。
坐席客服添加成功後，您還可以在用戶信息中更改角色權限：
如要對角色權限進行設置，將菜單轉到：用戶/組 > 其他用戶 > 客服角色/權限 （此功能高級模式可用）
當您添加了這個客服座席人員後，她會立即收到一封歡迎郵件。郵件中是包含一個密碼設置鏈接以讓其登錄。
分配工單給您的客服用戶處理
當添加若幹客服後，您將考慮什麼客服處理什麼類型的工單。每個工單都會分配給一個客服處理，並最後被客服解決。在您創建平台的時候，所有工單都會自動分配給您（創始人）來受理，因為那時隻有您一個客服。
現在有多個客服人員和您協同合作，所以給每個工單分配客服處理可以清晰顯示出誰應該負責哪個工單的受理。當一個工單被分配給一個客服座席受理後，該工單也可以被轉給其他客服座席受理，因為另外的客服可能擁有經驗能更好的解決工單。
現在我們將一個工單，分配給您剛添加的客服進行受理，如圖：
點擊提交更新工單，工單即被分配給新客服。同時工單發起人會收到工單更新的郵件提醒。（這是用觸發器來觸發郵件提醒任務的）
自動將工單分配給客服人員受理
這樣我們就將這個工單分配給了一個客服進行受理，但是這是手動將工單分配給某個客服受理，我們需要自動將工單分配給合適的客服進行受理以提高效率。現在我們需要通過觸發器工具來讓工單分配自動化，這樣可以大大提高處理效率，也可以避免人工分配工單出現的錯誤，也同時可以合理的應對大量的工單請求。例如，我們需要將提交是技術上的支持請求自動分配給技術組的客服人員受理。這在應對上百條工單支持請求時，顯得尤為重要。
建立合適的工單表單
首先我們需要明確客戶提交的工單哪些是屬於技術上的支持請求。所以最有效的辦法就是配置好前台幫助中心的工單提交表單。先來看看默認的工單表單（以普通用戶的身份訪問幫助中心，點擊 提交新問題 ：
這是默認的工單表單，隻包含標題和問題描述。不過現在，我們需要知道客戶通過該表單提交的問題屬於什麼問題，我們就可以有針對的分配客服座席來受理。
給工單表單添加一個工單字段
給工單添加一個新的字段，您需要以管理員身份登錄，然後將菜單轉到 係統設置 > 工單 > 工單自定義字段，打開工單字段列表頁麵。
在列表右上角點擊 添加新的自定義字段 按鈕，然後選擇 下拉菜單 字段。如下圖配置該字段的顯示方式：
按實際情況配置下拉菜單的選項：
添加一個觸發器來自動分配工單給合適的客服人員
關於觸發器的詳細介紹，您可以查看： 用任務觸發器來精簡工作流程
我們先需添加一個觸發器，將菜單轉到 係統設置 > 工單商業規則 > 觸發器任務/提醒任務 ，然後添加新的觸發器任務，給觸發器命名為： 自動分配給技術組受理，如圖：
點擊提交後即可創建該觸發器。這樣，當您客戶提交的工單選擇為技術問題時，提交的工單會自動分配給該技術人員受理。當然您也可以建立一個客服組命名為技術組，通過觸發器將技術類型的工單分配給該客服組，其原理一樣。
沒有被分配客服處理的工單
在平台中，可能有若幹客服人員協同合作了，您可能會注意到 工單查看分類 中有一個是 未分配客服 的分類。
除非您通過觸發器自動將工單分配給客服或者某個客服組受理，否則工單一直是沒有被分配客服受理，您需要對這些工單進行手動分配。這個查看分類可以幫您快速篩選和查看沒有被分配的工單，讓您手動分配工單給特定客服群體。
最後更新：2017-02-07 22:26:59