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工單係統 類型 字段功能介紹
在工單頁麵，可以看到一些係統內置的下拉菜單字段。例如：狀態、類型、優先級、受理客服組、受理客服等。在這裏我們會詳細介紹一下其中 工單類型 字段的功能和使用技巧。如下圖所示：
工單類型是係統內置字段，您不能刪除她，但是您可以在工單自定義字段列表處停用她，她隻能被客服和管理員看到，普通用戶在提交工單時不會看到該字段。工單的類型字段包含四個選項：
- 問題
- 事務
- 故障
- 任務
下麵我們對它們分別進行說明和介紹。
工單類型是：問題
問題類型的工單一般是指比較小或者比較一般的問題，可以在短時間內解決。當工單被提交後，客服可以根據該問題的程度判斷是否將工單類型設置為問題。
工單類型是：事務
事務類型的工單一般是指一些稍微複雜一點的支持請求，需要企業人員花費一定的時間來解決問題，如無法使用某某功能，無法進行某某操作。它們通常是由某種故障引起的，如某某功能無法操作也許是由於某種係統故障引起的。
在這種情況下，許多事務也許都是因為一個故障導致的。當這個故障被解決後，這些事務都會被解決。下麵我們會用一個實例來解釋這個問題：
實例：
A客戶提交工單說無法續費操作；B客戶提交工單說無法進行支付操作；C客戶提交工單說無法進行轉賬操作......很多客戶都提交工單是關於財務方麵的事務。
通過檢查是公司的財務係統出了故障。理所當然，如果財務係統這個故障被解決了，這些客戶提交的工單都可以被解決了。
因此，在這個例子中，您可以將客戶提交的這些工單都設為 事務 類型，然後將其中的一個工單設為 故障 類型，讓所有的這些事務類型的工單都關聯到這個 故障 類型的工單上。如圖：
當事務被關聯到故障後，您可以在該工單的頂部看到關聯的信息：
同樣在故障工單的頁麵，也可以在側欄看到有哪些類型是事務的工單關聯到此故障工單，如圖：
注：一個類型是事務的工單隻能關聯到一個類型是故障的工單，一個類型是故障的工單可以關聯多個類型是事務的工單。
工單類型是：故障
通常是一個很大的問題，需要花費一定時間來解決和處理。它通常都關聯許多類型是事務的工單。當故障被解決，很多關聯的事務工單通常都可以被解決。
故障工單可以關聯多個類型是事務的工單，如上所述。
工單類型是：任務
當把類型設置為任務，則工單就包含一個處理到期時間，如圖所示：
設置了任務到期時間，則表示此工單需在到期時間之前完成。
任務到期時間可以在工單列表顯示，也可以設置 自動化任務 以在任務快到期之前提醒受理客服。
在任務到期日期之前提醒
添加一個自動化任務，按如下設置
最後更新：2017-02-07 22:26:58