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逸創雲客服
【第五課】了解如何受理工單和幫助客戶提交工單
當客戶有問題提交工單（提交問題）後，您需要將工單進行歸類、分組查看，以更方便的管理和響應它們。如果每天客戶隻提交一張工單，那麼公司組織功能可能不是很重要。但是一旦每天有上百、上千張工單提交進來，那麼使用工單查看分類來將它們分組、分類或者分客服來管理將變得很重要。
在這個部分，我們將簡單的了解工單查看分類。工單查看分類將請求的工單按照篩選條件歸類起來，以方便處理時有針對的查看哪種類型的工單集合。點擊導航欄 工單中心 ，即可查看到常用的工單分類。
也許客服想知道現在該處理什麼樣的工單，什麼樣的工單需要處理或者想知道哪些工單還沒被解決、哪些急待處理。
我們提供了一些默認的工單查看分類，在使用這些查看分類的時候，您也需要根據實際情況來建立新的查看分類。
在這裏，我們將重點講述一下，受理中的工單和等待回複的工單。
當您第一次開通的時候，我們會發送一張測試工單給您，讓您快速了解工單的功能，如圖：
這是係統初始化生成的工單，在大致了解工單內容後，您可以嚐試著處理該工單了。
您可以回複這個工單，或者設置該工單的狀態為 等待回複 然後更新該工單：
受理中 的工單表示已經分配給一個客服，並且開始對工單進行受理，普通用戶和客服可以在工單上進行問題處理的交流。當客服受理工單時，需要獲取用戶更多的信息時，或者客服受理完工單需要轉給普通用戶進行確認時，需要將工單的狀態變為 等待回複，意思是工單被掛起（pending），等待客服回複和確認。而普通用戶當看到此狀態後，需要補充更多的問題說明可以繼續回複工單；如果他認為工單已經被解決了，可以主動勾選回複框下麵的勾選框，然後提交工單後工單變為 已解決，如圖：
當然您可以一直在這張工單上麵做測試來了解功能，此外您還可以新建立一個工單來做更多的測試，比如以管理員身份幫助您客戶創建一張工單，這樣您會有更多的工單來做測試和了解功能，同時您也可以使用工單查看分類有目的查看這些工單。在了解和使用之前您最好做足夠多的測試來了解功能。
如果您要添加一個新工單，在後台左上角點擊 +新工單，然後進入添加新工單頁麵。也許大多數工單都是客戶主動提交的，但是也有少數請求客戶來不及提交到或者條件一時不允許，您可以幫助其創建工單。
例如：您的老板告訴你有一個VIP客戶打來電話要求緊急處理一個問題。為了能有效記錄並方便追蹤此請求的處理情況，您需要在幫助該客戶創建一張的工單，輸入客戶的郵箱地址，問題的內容標題和詳細信息，然後提交即可。添加工單後，係統會自動建立該客戶的賬號。
注：無論客戶以如何方式（各種客服渠道）第一次使用服務時，係統都會自動創建該用戶，並記錄該用戶郵箱賬號，此外您還可以給該客戶添加額外信息，如電話、座機或社交賬號等。
最後更新：2017-02-07 22:27:00