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逸創雲客服
【第二課】解決您的第一個工單
在這個部分，你將學習用雲客服平台創建和解決你的第一個客戶問題，我們要做的是先提交一個問題工單，然後來管理和回應這個工單。讓你通過這個過程知道逸創雲客服是如何有條不紊的支持你的客戶的。
提交第一個工單
逸創雲客服核心的部分就是客服工單係統，當一個客戶提交了問題請求，那麼一個問題工單就被創建了。這個工單將成為你和客戶關於這個問題的交談記錄。工單可以通過多種途徑被創建，如:WEB表單、新浪微博、電話語音、郵件等。
當客戶提交了一個工單後，你的任務就是盡快的解決它。解決一個工單會經曆幾個階段，這些階段會用狀態來表示，以便你和客戶了解進度，直到工單被解決。
我們先用表單創建和提交一個問題工單，你可以看到默認的工單提交界麵隻包含了幾個字段：標題、郵箱、問題種類、問題描述，當然你可以增加新的字段--上麵顯示的"問題種類"等字段，這些我們後續將詳細講解。
當你填好後，然後點提交。在默認情況下，逸創雲客服允許匿名用戶第一次使用時無需注冊，當該用戶第二次提交工單時，需登錄後再提交問題工單，係統會為用戶發送設置密碼的郵件。
查看和受理提交的工單
回到你的雲客服平台，當你的客戶提交了一個工單，它將會在你的係統中生成一個工單，你可以在工單中心那裏獲取。點擊菜單欄工單中心，在“所有尚未受理的工單”分類中可查看未處理的工單。
工單查看分類就像你的工單收件箱，我們為您預置了幾個查看分類方便你使用。點擊進入“未分配客服的工單”分類，它顯示至今沒有分配客服的工單（如果要設置自動分配請見：https://support.kf5.com/posts/view/6064/），你剛才提交的工單就在其中。
你會看到第一條記錄就是你剛才提交的工單，點擊工單的標題進入，讓我們來處理這個工單。
我們需要詢問客戶更多的問題才能解決工單，於是我們在下麵回複工單。我們需要改變工單狀態，類型和優先級下拉菜單來讓這個工單更清晰；我們可以看到這個工單的狀態是尚未受理。逸創雲客服的工單可選5種狀態，它們將代表客服在受理客戶工單時的不同階段。
尚未受理 - 工單是新提交的，正等待一個客服來受理
受理中 - 客服正在處理該工單提交的問題或事務
等待回複 - 客服將工單轉給問題發起人並等待其回複
已解決 - 該工單被認為是已解決
已關閉 - 當一個工單被解決一段時間後，它將會被正式關閉。已關閉的工單將被留存且可重新打開受理。
我們需要問客戶更多的問題，所以改變工單的狀態為等待回複。這樣在等待用戶回複期間我們可以不用理會這個工單而去解決其它工單。
下麵我們介紹工單的類型。跟狀態一樣，工單也分為4種類型。
問題 - 一個比較基本的類型，比如用戶對你的服務和產品有問題或者尋求幫助
事務 - 這是一個特殊類型的問題組，例如，如果一個問題是你的支付係統出故障了，也許會有許多人問這樣的問題，我們可以用事務來關聯所有問這樣問題的客戶，當一個事務被解決，所有關聯的問題將被解決。
故障 - 比較嚴重的問題，可能導致許多事務需要處理，通常關聯許多事務類型的工單。
任務 - 一個和時間相關的工單類型，在這種狀態下，工單會有一個處理到期日期，客服需在此到期日期前處理完這個工單
因為我們客戶提交的工單是一個簡單的問題，所以我們需將工單類型變為問題，將優先級變為中，就像這樣：
然後提交工單。
此外，您也可以用預設工單回應來快速添加回複內容，預設工單回應就是工單的回複模板，您可以將常見的工單回複和屬性變更預設保存起來，以便在回複工單時快速應用。
選擇預設回應後，會在工單內立即應用上回複內容和變更的字段。
你的客戶將看到什麼？
客戶無論以什麼支持渠道提交過問題工單後，係統會自動記錄客戶的郵箱賬號，並在係統中生成該客戶的用戶。客戶可以在登錄界麵獲取密碼並登錄，同時客戶會收到一封工單已被更新的郵件提醒（該郵件是由設置的觸發器觸發的，您可以自定義設置其他觸發器提醒）。
郵件提醒是通過一種叫觸發器的工具觸發而發送的，在這裏當工單有回複會自動觸發係統發送郵件提醒。它的原理類似“當A事件發生後自動做B事件”這個會在後麵講到。
在查看工單處理情況的頁麵：
點擊標題後會看到你提交的工單信息，也可以根據客服處理的情況來回複該工單，當你更新回複工單後，你會看到工單狀態從等待回複自動變為受理中了。
解決工單
現在轉到你的係統內部，讓我們開始解決這個工單。當我們獲取了用戶這些必須的信息，我們可以繼續處理這個工單了，我們把這個工單的狀態設置為已解決
當然，您也可以在右下角提交按鈕處選擇提交為已解決，更快捷的進行操作。
當然你可以在下麵粘貼附件並和回複內容一同更新。當更新後，這個工單就被解決了。在客戶前台，客戶也可以看到這個狀態，到此這個工單就算被解決了。
如果用戶認為該問題沒有被解決，那麼他可以繼續回複工單陳述問題，那麼該工單的狀態又自動變為 受理中 ，直到客戶認為解決後，這個工單才真正認為是已解決。 已解決的工單在若幹小時後會自動變為已關閉，這個是由一種叫做 自動化 的工具實現的。（這會在其他文檔中詳細講解）
工單係統能讓你應對大量的問題和事務請求，並能讓你和你的客服成員協同分類清晰管理和解決用戶提交的工單。
最後更新：2017-02-07 22:27:00