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逸創雲客服
SLA服務目標
SLA服務目標
什麼是SLA？
SLA是Service-Level Agreement的縮寫，意為服務等級協議。在逸創雲平台中，主要是指麵向VIP組織或大客戶公司來製定的特殊的工單響應服務。簡單來說，SLA是服務於VIP和大客戶的，讓他們享有最及時最有力的服務，保證公司形象。
如何設置SLA？
SLA模式在免費模式中不會出現，隻有付費後才可以。在係統設置-商業規則中，可以找到SLA服務目標。
像設置觸發器與自動化一樣，在右邊點擊【添加新的SLA服務目標】後，設定自己的SLA目標。
在完成該服務目標後麵有個百分比需要填寫，依客服人員數量及工作量來製定相應的百分比，設置為100%表示所有工單處理必須都滿足此SLA；設置為90%表示允許有隨機10%的工單處理可以例外。超出該標準未完成的工單將會在 管理/處理工單 的工單查看分類下部顯示，便於客服及時受理。
SLA的條件隻有類型、優先級、組織及自定義字段中的級聯菜單和下拉菜單，同時加入時間點，等於將觸發器與自動化的功能集中起來。所有的條件需全部滿足才可以設置。
如果有多個VIP且不隸屬於同一個公司的話，要將他們單獨放在一個用戶組中，這樣才能啟動SLA。
從哪裏能看到SLA服務？
新建了SLA以後，在工單中心中可以看到SLA的提醒，方便客服進行處理。
設置工單分類SLA服務目標顯示列
為了您查看工單是否超時，您可以在係統設置-工單查看分類中勾選SLA服務目標。
勾選後，在工單分類中可以看到，藍色代表未超時，紅色代表已經超時。
怎麼樣，對於SLA是不是有了初步的了解了？不要光看不練哦，動手自己來設置一個吧：
讓所有類型的並且優先級大於低而且由任意公司組織提交的工單必須在1小時內分配給客服人員受理，並在4個小時內解決；全局的服務水平要達到該服務目標的90%。
最後更新：2017-02-07 22:26:59