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逸創雲客服
用自動化任務來精簡工作流程
自動化任務能讓係統在某時間點自動執行某操作，省去大量客服的額外操作，大大提升客服的效率。
自動化任務跟觸發器任務比較類似，因為他們都遵循滿足一些條件後執行某些動作，比如改變工單狀態，或執行郵件提醒等操作。但是自動化任務一般都是基於時間的任務，它們都是在在滿足某個條件多少時間後，執行設定的操作，而不是滿足某個條件立即執行設定的操作。隻有管理員可以添加和管理自動化任務。
自動化任務處理幫助您執行定時工作並且簡化操作，因為它可以自動幫您完成您設定的操作。例如以下一些常用的自動化任務：
- 自動關閉若幹天後狀態是已解決的工單
- 當一個新工單若幹小時沒有被客服分配受理，發送郵件提醒某客服組裏的客服
下麵展示了 自動關閉若幹天後狀態是已解決的工單 ：
自動化任務有一個規則特點： 在設定規則時，至少有一個動作要和條件匹配，即必須有一個動作是改變了其中一個條件。例如： 如果你有個條件為 "優先級 是 低", 你應該設置一個動作為 "優先級 高。
從上麵的例子中看出，條件中設置了一個如果狀態為 已解決，那麼動作中也至少需要有一個相同的類型（狀態），來改變這個條件（變為 已關閉）。因為在執行動作中沒有一個動作改變條件項目中設置的條件，那麼該自動化會無限循環執行下去；因為條件中設置的狀態滿足已解決，而如果動作中不對狀態進行改變，那麼部分工單將一直滿足已解決這個條件而一直循環執行該自動化。
自動化不同於觸發器，它不是立即觸發動作，它每隔一個小時執行一次，並執行改變符合自動化條件的工單。
當您添加和設置自動化任務的時候，您需要考慮一個問題，那就是自動化任務順序的問題；當您設置了一個自動化任務，當它起效時會讓工單變化可能會滿足另一個自動化任務的條件並觸發另一個自動化任務。自動化任務是按照從上往下的順序執行的。所以在設置自動化任務的時候需要仔細認真。
預先設置好的自動化任務介紹
在您新創建一個逸創雲客服平台的時候，係統初始化了一些自動化任務，以便讓您更快的熟悉功能。您可以通過 係統設置 > 工單商業規則 > 自動化任務/定時任務 來查看這些自動化任務。
- 關閉4天以後的狀態是已解決的工單
- 24小時後客戶沒有確認回複工單發送提醒
添加一個自動化任務
將菜單轉到 係統設置 > 工單商業規則 > 自動化任務/定時任務，然後在該頁麵選擇 添加新的自動化任務，然後給自動化任務設置一個標題，設置自動化任務的條件和執行動作，最後點擊提交按鈕即可。
自動化任務包含以下和時間相關的條件：
| 時間相關條件種類 | 時間相關條件描述 |
| 建立後的小時數 | 工單被新創建後的小時數 |
| 打開後的小時數 | 工單狀態第一次變為受理中後的小時數 |
| 等待回複後的小時數 | 工單狀態變為等待回複後的小時數 |
| 工單已解決後的小時數 | 工單狀態變為已解決後的小時數 |
| 工單已關閉後的小時數 | 工單狀態變為已關閉後的小時數 |
| 被更新後的小時數 | 工單被更新後的小時數，更新的定義為對工單進行任何變化操作，如更改狀態，類型，優先級或添加工單回複 |
| 被工單發起人更新後的小時數 | 工單被工單發起人更新後的小時數，更新的定義為對工單進行任何變化操作，如更改狀態，類型，優先級或添加工單回複 |
| 被工單受理客服更新後的小時數 | 工單被工單受理客服更新後的小時數，更新的定義為對工單進行任何變化操作，如更改狀態，類型，優先級或添加工單回複 |
上麵自動化任務關於時間的條件的小時數隻支持整型的數字，即1，2，3等整數，如果您輸入1.5或3.4等小數，係統會自動解釋成1，3整數。
自動化執行動作：
| 執行動作 | 動作描述 |
| 狀態 | 狀態包括 尚未受理 - 工單是新提交的，還沒有客服來分配受理 受理中 - 工單正在被客服受理中 等待回複 - 工單被轉給用戶進行確認回複，或者需要向用戶獲取更多信息 已解決 - 工單事務已經被解決 已關閉 - 工單已經被關閉，並且不能被重新打開受理 |
| 類型 | 類型包括 問題 - 一般類型的小問題 事務 - 代表一連串相同類型的問題，在這種情況下通常是由一個故障導致這些事務問題的，可以將一個工單設置類型為故障，其他讓這些相同的事務問題關聯到該故障工單 故障 - 一般是一個主要的問題，並有許多相關聯的事務工單 任務 -包含一個到期時間 |
| 優先級 | 優先級包括 低，中，高 和 緊急 例如可以設置一個條件來篩選不緊急的工單： 設置優先級小於 緊急 |
| 客服組 | 客服用戶組的選項： 空 - 代表沒有選擇客服組的工單 當前客服的客服組 - 代表工單分配的客服組 客服組名稱 - 讓您選擇具體的客服組 |
| 工單受理人 | 工單受理人的選項： 當前用戶 - 代表當前操作的用戶 用戶名稱 - 列出的是客服名稱，代表可以選擇具體客服作為工單受理 |
| 發郵件給用戶 | 包含一個發送郵件至的人員，人員的選項包含： 工單發起人 - 提交工單的用戶 工單受理客服 - 受理該工單的客服 用戶名稱 - 列出的是客服名稱，代表具體的工單受理客服 還包含一個郵件的標題 和 郵件的內容，這兩個字段可以使用替換標簽(placeholder)來代表公共內容 |
| 發郵件給客服組 | 包含一個發送郵件至的客服組內的人員，客服組的選項包含： 受理客服組 - 受理當前工單客服的客服組 用戶名稱 - 列出的是客服組名稱，代表具體的工單受理客服所屬的客服組 還包含一個郵件的標題 和 郵件的內容，這兩個字段可以使用替換標簽(placeholder)來代表公共內容 |
| 自定義字段 | 自動化任務允許對您自定義的工單字段進行動作設定，隻有 下拉菜單字段允許設置自動化執行動作 |
自動化任務重新排序
自動化任務是按照從上到下的順序觸發執行的，一個自動化任務起效會改變工單狀態可能會滿足另一個自動化任務的條件，從而使另一個自動化任務執行動作。所以設置正確的自動化任務順序是很有必要的。
在自動化任務列表頁麵，可以對自動化任務進行拖動排序，排序完自動保存。
啟用/停用/刪除自動化任務
當您暫時不需要使用一個自動化任務，而可能今後又會使用它的時候，您可以先將該自動化任務停用。停用的自動化任務將不會起任何效果，您隻需在該自動化任務的右側點擊 停用 按鈕即可。
同樣，如果您想啟用一個自動化任務可以在 未啟用的自動化任務 列表中找到這個自動化任務，並在其右側點擊啟用即可，啟用後的自動化任務會立即生效。
最後更新：2017-02-07 22:26:58