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逸創雲客服
狀態“受理中”和“等待回複”的工單的區別
逸創雲客服工單係統和郵件不一樣之處在於它能有效管理客戶和企業之間的交互以及記錄服務的所有進程；這種交互在工單係統中體現為一個個“值”的變化；例如客服將一個工單設置為 已解決。一個閉環的客服管理對您的企業和客戶是非常重要的，因為她能讓您的所有服務都在一個地方管理並且歸檔 --- 一個統一的體係來分配和受理客戶服務請求。
當然，普通用戶（您的客戶）提交工單後到這個工單已解決之間，會經曆若幹階段。
一個工單在工單處理過程中會經曆4個階段：尚未受理、受理中、等待回複 和 已解決。尚未受理和已解決這兩個階段比較好理解。另外兩個，什麼時候用什麼，可能需要進一步的理解；在熟悉使用這兩種狀態後，您可以在日常工作中事半功倍。
工單的狀態可以在工單的具體頁麵上通過工單狀態下拉菜單進行選擇設置：
在逸創雲客服中，一個狀態為 受理中 的工單表示該工單已經分配給一個客服或者一個客服組進行受理。您的客服人員大多數時間都在和狀態為 受理中 的工單打交道，它表示正在處理工單的問題。
當一個工單的狀態從 尚未受理 變為 受理中 後，它的狀態將再也不能變回 尚未受理。
當您要使用 工單查看分類，觸發器任務 和 自動化任務時，工單的狀態將變得比較重要。比如您需要通過工單查看分類來查看在一定條件下工單狀態為 受理中 的工單。
但在另一種情況下，您在解決工單時需要獲取客戶更多的信息，例如您需要知道問題的具體信息時，或想要知道用戶的賬號時，您需要將工單轉給用戶，讓他們提交更多的信息。這時候就需要有一種狀態不同於 受理中，但又能在以後繼續受理這些工單。所以就有了 等待回複 這個狀態：這個工單還沒被解決，但是我們需要等待和獲取客戶一些額外的信息來繼續這個工單的受理。
當客戶向客戶服務人員提交了這些額外的信息後，如剛才所說得： 問題的具體信息或用戶的賬號 後，工單的狀態會自動從 等待回複 變為 受理中。所以在下次查看工單時，該工單又會出現在 受理中 的工單列表中了，以讓客服人員繼續解決工單。
最後更新：2017-02-07 22:26:58