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逸創雲客服
使用SLAs來限定服務目標來保證服務質量
| 免費模式 | 標準模式 | 高級模式 | 高級PLUS模式 |
| 不可用 | 可用 | 可用 | 可用 |
SLAs的常規定義
SLA：Service-Level Agreement的縮寫，意思是服務等級協議。SLAs= SLA 服務目標
服務等級協議是關於網絡服務供應商和客戶間的一份合同，其中定義了服務類型、服務質量和客戶付款等術語。
傳統上，SLA包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時等的保證。但是隨著更多的商業應用在Internet的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如響應時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業在Internet 的開展而重要起來。
SLA服務目標功能介紹
SLA服務目標目的是為了讓企業設定一個符合自己商業規則的服務目標，以讓企業在日常的客戶幫助支持服務時都達到這個服務目標以保證穩定的服務質量。當一旦有例外出現且會威脅而無法達到服務目標，在工單中心上會突出顯示。
要管理SLA服務目標，將菜單轉到：係統設置 > 工單商業規則 > SLA服務目標，打開服務目標列表，您可以在這裏管理、操作和添加服務目標。點擊 添加新的SLA服務目標，可以看到如下所示：
在添加新SLA服務目標操作頁麵中，我們進行了如上設置，它可以用一句話概括：
製定了一個服務目標，目標是讓所有類型的並且優先級大於低而且由任意公司組織提交的工單必須在1小時內分配給客服人員受理，並在4個小時內解決；全局的服務水平要達到該服務目標的90%
在實際操作中，SLA服務目標是如何提醒客服人員的
當您新建了一個服務目標後，您會看到兩個鏈接出現在服務目標標題下麵。
SLA為了保證服務質量，如果有工單不能及時完成而威脅不能達到服務目標時，幫助台就會將這些工單進行歸類顯示，以提醒客服人員盡快處理這些工單。
在工單中心，SLA服務目標顯示在工單查看分類下部：
如果SLA服務目標每一項的數字從大於0，則表示已經有工單違反SLA服務目標的限定，需要客服立即進行處理。
最後更新：2017-02-07 22:26:58