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逸創雲客服
使用工單查看分類來管理和快速處理工單
工單查看分類用於增加工單“分類管理方式”，方便您和客服更快速的定位和管理工單。她類似保存的“工單搜索器”，用不同的條件篩選出特定條件的工單集合。客服工作時，通過點擊這些保存過的“工單搜索器”能快速列出符合條件的工單列表並及時處理。例如：受理中的工單、沒有分配客服的工單、已解決的工單等。
工單查看分類在工單管理操作和客服處理工單時起著非常重要的作用，因為工單查看分類允許您按照篩選條件限定出符合一定條件的工單集合，在工單處理中到處理完之間都能快速按需查看相應的工單集合。
工單查看分類更能反映出您客服平台的客戶服務結構。 例如：您想為不同的客戶提供不同的支持服務，分為級別1 和 級別2， 那麼您可以為他們建立不同的工單查看分類。
在您第一次進入平台時，我們為您預先設置好了一係列工單查看分類，以讓您快速上手了解，它們是：
- 分配給我
- 未分配客服
- 受理中
- 等待回複
- 已解決
- 已關閉
還有一些是係統內置的分類
- 已暫停的工單
- 星標工單
您可以根據這些分類的實際情況進行編輯、停用。隻有管理員或有權限的客服可以管理，編輯這些工單查看分類。當然您也可以添加新的工單查看分類。工單查看分類分為： 公共分類和我的分類。管理員可以添加公共的分類，而客服人員可以添加自己的分類。公共的分類讓所有的客服可見。
當您通過條件篩選建立了一個工單查看分類，那麼您就可以可以查看符合該條件的工單列表了。
選擇查看分類和查看工單
要管理和編輯，您可以從 係統設置 > 工單 > 工單查看分類 中對分類進行管理。
點擊具體的工單分類即可查看屬於該分類的工單列表； 客服為工單設置星標，點擊工單前的星標，當五角星變成黃色的，即可為工單標記星標。同時客服也可以在星標的分類中查看該工單。
查看最近查看的工單
逸創雲客服記錄了您最近查看過的工單，方便您快速轉到最近已查看過的工單，對事務進行快速查看和處理。
點擊或者鼠標移動到 +新工單 按鈕，然後從展開的菜單中即可查看您最近查看的工單條目。
添加一個工單查看分類
管理員可以添加公共的分類，客服人員可以添加我的分類，要添加一個工單查看分類
將菜單轉到 係統設置 > 工單效率 > 工單查看分類 ，然後在該頁麵選擇添加一個工單查看分類，然後給查看分類設置一個標題，設置查看分類的篩選條件和顯示方式，最後點擊提交按鈕即可。
一個工單查看分類的設置分為兩部分，篩選條件 和 顯示方式
工單查看分類篩選條件：
| 條件種類 | 條件描述 |
| 狀態 | 狀態包括 尚未受理 - 工單是新提交的，還沒有客服來分配受理 受理中 - 工單正在被客服受理中 等待回複 - 工單被轉給用戶進行確認回複，或者需要向用戶獲取更多信息 已解決 - 工單事務已經被解決 已關閉 - 工單已經被關閉，並且不能被重新打開受理 |
| 類型 | 類型包括 問題 - 一般類型的小問題 事務 - 代表一連串相同類型的問題，在這種情況下通常是由一個故障導致這些事務問題的，可以將一個工單設置類型為故障，其他讓這些相同的事務問題關聯到該故障工單 故障 - 一般是一個主要的問題，並有許多相關聯的事務工單 任務 -包含一個到期時間 |
| 優先級 | 優先級包括 低，中，高 和 緊急 例如可以設置一個條件來篩選不緊急的工單： 設置優先級小於 緊急 |
| 客服組 | 客服用戶組的選項： 空 - 代表沒有選擇客服組的工單 當前客服的客服組 - 代表工單分配的客服組 客服組名稱 - 讓您選擇具體的客服組 |
| 工單發起人 | 工單發起人的選項： 當前用戶 - 代表當前操作的用戶 用戶名稱 - 列出的是客服名稱，代表可以選擇以客服作為工單發起人 |
| 工單受理客服 | 工單受理人的選項： 當前用戶 - 代表當前操作的用戶 用戶名稱 - 列出的是客服名稱，代表可以選擇具體客服作為工單受理 |
| 公司組織 | 公司組織的選項： 空 - 代表工單發起人沒有屬於公司組織 公司組織名稱 - 讓您選擇具體的公司組織 |
| 用戶滿意度 | 用戶滿意度的選項： 空 - 代表用戶沒有給工單進行評分和評價 滿意度分值 - 讓您選擇具體的滿意度評分級別 |
| 自定義字段 | 工單查看分類允許對您自定義的工單字段進行條件設定，隻有 下拉菜單字段允許設置工單查看分類條件 |
和時間相關的篩選條件
| 時間相關條件種類 | 時間相關條件描述 |
| 建立後的小時數 | 工單被新創建後的小時數 |
| 打開後的小時數 | 工單狀態第一次變為受理中後的小時數 |
| 等待回複後的小時數 | 工單狀態變為等待回複後的小時數 |
| 工單已解決後的小時數 | 工單狀態變為已解決後的小時數 |
| 工單已關閉後的小時數 | 工單狀態變為已關閉後的小時數 |
| 被更新後的小時數 | 工單被更新後的小時數，更新的定義為對工單進行任何變化操作，如更改狀態，類型，優先級或添加工單回複 |
| 被工單發起人更新後的小時數 | 工單被工單發起人更新後的小時數，更新的定義為對工單進行任何變化操作，如更改狀態，類型，優先級或添加工單回複 |
| 被工單受理客服更新後的小時數 | 工單被工單受理客服更新後的小時數，更新的定義為對工單進行任何變化操作，如更改狀態，類型，優先級或添加工單回複 |
查看分類的顯示方式
工單查看分類是以表格的方式顯示工單列表的，您可以在編輯查看分類時選擇顯示的字段。顯示字段的個數限製在： 3到9個。
您可以對工單進行分組，例如按照狀態分組，按照優先級分組等。
您還可以對工單顯示進行排序，例如按照工單編號降序排列或者升序排列等。還可以選擇一頁顯示的工單數量。
設置工單可用人群
在工單查看分類編輯頁麵，管理員可以設置該工單查看分類給誰可用，選擇全部，則所有客服可用。如果設置為具體客服組可以查看，則僅設定的客服組可用。如果設置為個人，則隻有自己可用。
有權限的客服人員也可以如上添加查看分類。
對工單查看分類進行排序
管理員可以按照實際情況和需求對工單查看分類進行排序。
在工單查看分類列表頁麵，可以對工單查看分類的條目進行拖動排序，排序後自動保存。
啟用/停用/刪除工單查看分類
當您暫時不需要使用一個工單查看分類，而可能今後又會使用它的時候，您可以先將該工單查看分類停用。停用的工單查看分類將不會顯示，您隻需在該工單查看分類的右側點擊 停用 按鈕即可。
同樣，如果您想啟用一個工單查看分類可以在 未啟用的工單查看分類 列表中找到這個工單查看分類，並在其右側點擊 啟用 即可。
最後更新：2017-02-07 22:26:58