478
逸創雲客服
Kchat IM關於客服概況和對話統計的介紹
從左側菜單欄圖標 
KChat IM 管理進入，即可查看到新增加的 客服概況 和 對話統計 功能。
客服概況
通過客服概況功能可直觀的查看到客戶通過PC網頁、手機網頁、微信、SDK渠道與客服人員的互動情況。可方便企業管理及監控客服與客戶溝通情況，更能詳細的查看到每一個客服人員具體的對話數、消息數、有效溝通數、平均時長等數據。
注：
1.可選擇時間段（今天、昨天、近一月或者自定義時間）進行篩選，來查看每一個客服概況。
2.客服概況包括：對話數、消息數、有效溝通、平均響應時長、平均持續時長。
對話數：客戶通過各渠道發起的對話，且有分配到客服人員的次數。
消息數：客戶通過各渠道發起的聊天條數和客服人員回複的聊天條數的總和。
有效溝通：客戶通過各渠道發起的對話，且客服人員有響應對話的次數。
平均響應時長：客戶通過各渠道發起的對話，到客服人員響應的時間長，再除以客戶所有的對話次數，即平均響應時長。
平均持續時長：客戶通過各渠道發起的對話，到與客服對話結束的時間長，再除以客戶所有的對話次數，即平均持續時長。
3.在列表中可查看到每一個客服的在線或離線狀態，及每一個客服的對話數、消息數、有效溝通數、平均時長的統計數據。
Kchat IM管理新增客服最大接待人數
- 每個客服可以分別設置自己的聊天同時最大接待人數，方便對自己的工作進行合理的安排。
- 當所有客服服務的客戶都已達到其最大接待人數時，後來的客戶再發起聊天自動進入排隊隊列。客戶可選擇等待排隊或進入留言。
- 管理員可以看到所有客服設置的最大接待人數，更加直觀地監控到客服的工作情況。
對話統計
對話統計包含：客服工作統計、對話渠道統計、服務量統計。
客服工作統計：可選擇客服工作統計時間段（今天、昨天、近一月或者自定義時間）進行篩選，來查看每一個客服的對話數、消息數、有效溝通數、平均時長，及客戶評價情況的統計數據。
- 對話數：客戶通過各渠道發起的對話，且有分配到客服人員的次數。
- 消息數：客戶通過各渠道發起的聊天條數和客服人員回複的聊天條數的總和。
- 有效溝通：客戶通過各渠道發起的對話，且客服人員有響應對話的次數。
- 評價數：客戶與客服人員對話中，客服人員發起請求評價，且客戶有評價滿意或者不滿意的次數。
- 評價率：評價數/有效溝通。
- 平均滿意度：客戶評價為滿意的次數/評價數。
對話渠道統計：可選擇對話渠道統計時間段（今天、昨天、近一月或者自定義時間）進行篩選，來查看各渠道對話趨勢統計圖。
在對話趨勢統計圖下邊還可查看到各渠道的對話數及消息數的統計數據。
服務量統計：可選擇服務量統計時間段（今天、昨天、近一月或者自定義時間）進行篩選，查看客服服務的統計數據。
注：
1.服務量統計包括：對話數、消息數、有效溝通、平均等待時長、平均持續時長。
對話數：客戶通過各渠道發起的對話，且有分配到客服人員的次數。
消息數：客戶通過各渠道發起的聊天條數和客服人員回複的聊天條數的總和。
有效溝通：客戶通過各渠道發起的對話，且客服人員有響應對話的次數。
平均等待時長：客戶通過各渠道發起的對話，等待客服人員響應的時間長，再除以客戶所有的對話次數，即平均等待時長。
平均持續時長：客戶通過各渠道發起的對話，到與客服對話結束的時間長，再除以客戶所有的對話次數，即平均持續時長。
2.在服務量統計走勢圖中，可通過綠色線查看到對話數，通過藍色線條查看到有效溝通數。將鼠標移動到線條的圓點上即可顯示出對應的數據。
在服務量統計走勢圖下邊可查看到詳細的列表，列表中的數據可通過篩選時間進行選擇。如篩選條件中選擇今天，則列表中的數據按照每小時顯示；如篩選條件中選擇近一月，則列表中的數據按照每周顯示；如篩選條件中定義時間為一年，則列表中的數據按照每月顯示；以此類推。
最後更新：2017-02-07 22:26:59